Loin d'une intelligence
artificielle capable de remplacer l'homme, les chatbots sont surtout des
interfaces conversationnelles. Sur vos sites, sur les outils de messagerie dont
vous disposez ou sur les assistants vocaux, les chatbots prennent part à des
conversations simples et répétées, à l'image de ce qu'un site d'hôtel liste
dans les FAQ. "Ils permettent
de rendre ce type de contenu, statique par essence, disponible et intelligent", résume Benjamin Devisme, VP Sales chez Colossal
factory. Imaginez sur vos sites un système de chat sur lequel le
client demande "à quelle heure puis-je
faire mon check-in" (question récurrente), le chatbot peut
être programmé pour répondre aimablement en donnant l'information. Ces chatbots
deviendront très rapidement des outils de réservation.
L'IoT (Internet of Things)
Les objets connectés :
les beacons ont du mal à trouver leur place, mais les serrures connectées pour
autoriser un check-in et une ouverture de chambre via smartphone apparaissent
et se diffuseront en 2018. D'autres exemples, plus confidentiels, pourraient se
diffuser, comme "ces capteurs qui
traquent les accès aux toilettes de l'hôtel et remontent la nécessité de
procéder au nettoyage au bout de 30 passages", décrit Martin Soler.
Les outils facilitateurs de service
Check-in automatisé, app de commande en salle, commande de room service via une
app ou une web-app… seront à l'honneur en 2018. Deux atouts de ces outils :
le gain de temps pour le client et pour vos équipes et des échanges moins
tournés vers des tâches administratives, pour une relation client de meilleure
qualité, plus tournée vers le service.
Les assistants vocaux
À commencer par
Google Home, Siri et Alexa d'Amazon, ils ne vont pas révolutionner la manière
de réserver un hôtel en 2018, mais vont peu à peu se diffuser pour leur aspect
ludique, pour découvrir des nouveautés, obtenir des informations ciblées, avant
que le voyageur ne réserve par un autre canal. Ces nouveaux outils s'implanteront
pourtant durablement dans la sphère du e-commerce ;
La data
Elle sera de plus en plus ciblée et exploitée
à la fois pour des campagnes de relation client, mais aussi pour une
utilisation plus performante des réseaux sociaux. Les CRM favoriseront les campagnes d'emailing et autres plus personnalisées,
quand les outils de gestion des réseaux sociaux faciliteront vos publications
sur les réseaux sociaux en vous proposant du contenu suggéré (bons, hashtag, visuels…).
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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