Les groupes de restauration l’ont compris et mis en œuvre, il serait dommage pour les restaurateurs indépendants de ne pas profiter des innovations technologiques du smartphone, des tablettes, de leurs applications, de la mobilité, du web, du trafic généré par les réseaux sociaux pour mettre en place d’une stratégie digitale pour son ou ses établissements. La baisse d'activité de la restauration commerciale et les ruptures dues à la crise sanitaire ont modifié les habitudes de consommation de vos clients. La digitalisation inverse cette tendance et vous prépare à la période post-Covid-19.
Si la digitalisation du point de vente fait bien souvent référence à la technologie (aux écrans, aux bornes interactives ou de commande qui investissent l’espace physique des restaurants), elle ne s’arrête pas là. Elle implique une modification de la chaîne de création de valeur et un recentrage autour des attentes du client. Il est donc important de considérer la digitalisation dans la globalité des étapes du parcours client. Chacune des étapes (avant sa venue, pendant sa venue et après sa venue dans votre restaurant) doivent répondre à des objectifs différents.
► Expérience client
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance du point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.). En d’autres termes, comment créer une émotion chez le client qui achète votre produit et vos services pour générer un souvenir qu’il va ensuite garder et partager.
► Web to store
Ces processus de conversion consistent à conduire les visiteurs de votre site internet, les utilisateurs des réseaux sociaux, d’une application, dans un établissement physique afin de les convertir en clients. En résumé, créer du trafic, générer des actes d’achat, grâce à une précédente expérience positive en ligne.
Le web to store est la tendance qui permet de réunir les flux du commerce traditionnel et ceux du commerce digital. Les consommateurs combinent eux-mêmes les frontières entre le e-commerce et le point de vente lors de leur parcours d’achat en utilisant tous les supports et canaux à leur disposition. Chaque étape du parcours client peut avoir lieu sur un ou plusieurs canaux, le canal de chaque étape étant indépendant de celui ou ceux des étapes précédentes et suivantes. Votre client accède à l’ensemble des informations en tout temps, depuis n’importe quel canal, quel que soit l’endroit où il se trouve et le support qu’il utilise.
► SoLoMo
Acronyme de ‘Social, Local, Mobile’. C’est une approche marketing composée de 3 dimensions qui permet aux enseignes de profiter de la culture smartphone pour proposer du contenu marketing personnalisé et géolocalisé tout en favorisant la viralité et le partage social.
Le social : le visiteur vient des réseaux sociaux ou des applications destinées aux communautés.
Le local : géolocalisé, le visiteur sera guidé et se déplacera physiquement dans le lieu désiré, des messages lui seront adressés en fonction de sa localisation et de ses interactions sociales.
Le mobile : le visiteur a toujours avec lui un terminal connecté à internet qui leur permet de faire le lien entre les dimensions ‘social’ et ‘local’.
• Le consommateur lit les commentaires et avis des autres consommateurs Facebook, Google+, Tweeter, Tripadvisor, Yelp…
• Il regarde des vidéos sur YouTube, Facebook, Google+…, les photos sur Instagram, Pinterest…
• Il tweet en direct grâce à son mobile.
• Il prend et poste des photos en direct grâce à son mobile.
• Il donne son avis aux autres consommateurs ou futurs consommateurs.
• Il reçoit des informations pertinentes quant à l’endroit où il se trouve et ses attentes.
Il s’agit d’offrir une expérience cohérente et attrayante indépendamment de l’endroit où un consommateur interagit avec une enseigne. Ces interactions doivent servir à renforcer la cohérence de l’expérience client et la pertinence des messages dans le monde réel comme digital. En ce sens, le SoLoMo peut être considéré par les entreprises comme un démultiplicateur de pertinence. Le SoLoMo articule l’exploration locale des consommateurs qui leur permet de bénéficier d’informations et de recommandations de leurs pairs.
► Mobile to store
Du fait des nouveaux usages offerts par le mobile, le mobile-to-store s’impose comme un élément central des stratégies marketing. Mêlant la géolocalisation, les alertes SMS, le géo-fencing, l’affichage interactif, les jeux connectés et les partenariats géo-sociaux, le mobile-to-store est une véritable niche d’opportunités pour créer du trafic vers vos points de vente physiques. Sur le mobile, la logique de l’information ‘push’ (poussée) suite à une recherche manuelle est abolie. Avec les applications mobiles géolocalisées, les messages suivent une logique ‘pull’ (tirée) puisqu’ils sont adressés en fonction de la position de l’utilisateur et/ou en fonction de ses interactions sociales. Le smartphone est donc un élément clé pour réconcilier point de vente et digital, mais il serait réducteur de limiter cette digitalisation au smartphone. Il doit s’insérer dans une réflexion omnicanale pour répondre à la diversité des parcours clients.
