Un nombre croissant de salariés est confronté aux incivilités, aux agressions verbales ou physiques commises par des clients. Mais tensions, brimades, insultes, peuvent aussi être internes. Si agir rapidement pour mettre un terme à de tels agissements est prioritaire, il faut également les prévenir. Quelles actions mettre en place pour agir ? Quant au stress au travail, il désigne le déséquilibre que ressent une personne entre ce qu'on lui demande de faire dans le professionnel et les ressources dont elle dispose pour y répondre. Lorsqu'il devient chronique, il est néfaste pour la santé et le fonctionnement de l'entreprise (turnover, absentéisme, démotivation, perte de qualité du travail…).
Les agressions professionnelles
Parmi les emplois qui comptent le plus de victimes d'agressions figurent les personnels de l'hôtellerie et de la restauration, serveurs, barmen.
Comment prévenir ce risque
Trois niveaux d'agression se distinguent :
- l'incivilité,
- l'agression physique ou verbale,
- l'acte violent.
Parfois l'agression est suivie de réactions de stress post-traumatique qui peut survenir immédiatement ou à distance (incapacité à parler, à se mouvoir, ou au contraire état d'agitation avec cris, pleurs, gémissements, besoin de fuir). L'état de stress peut aussi persister, on parle alors de stress post traumatique chronique. Il se traduit par une série de manifestations psychologiques, physiques ou comportementales.
L'agression au temps et au lieu du travail avec apparition des troubles dans un temps voisin des faits peut constituer un accident de travail. Les victimes d'agressivités et incivilités répétées qui ne constituent pas, prises séparément un fait accidentel mais dont l'accumulation peut entraîner chez les victimes le même type de réactions pathologiques, peuvent solliciter la reconnaissance au titre des maladies professionnelles.
Les agressions peuvent justifier le droit de retrait du salarié.
Pistes d'action
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Les questions à se poser… |
… des pistes d'action |
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Avez-vous repéré les postes à risques ? |
Etablissez une liste des salariés exposés et parmi eux, les postes à risques aggravés tels que travailleurs isolés, encaissement d'argent |
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Avez-vous conscience des agressions dont sont victimes vos salariés (fréquence, gravité) ? |
Faites le point régulièrement (semaine, quinzaine, mois…) |
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Avez-vous envisagé que faire en cas d'agression ? |
En cas d'incident, prévoir l'intervention rapide d'un collègue ou d'un supérieur. |
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Vous avez des postes de travail présentant un risque d'agression grave et/ou répétée ? |
Etablir autant que possible des contacts avec les forces de l'ordre (conditions d'interventions rapides, îlotages…) |
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Vos salariés sauront-ils comment réagir ? |
Formez ou faites former et informez les salariés, nouveaux salariés, personnels intérimaires. Faites suivre une formation spécifique à certains salariés pour leur permettre d'être à l'écoute et d'apporter soutien aux salariés agressés |
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En cas d'agression, les locaux permettent-ils aux salariés d'évacuer ? |
Lorsque vous ferez des travaux, pensez à créer une issue de secours. Prévoyez un système de vidéosurveillance |
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En cas de braquage, d'agression physique, avez-vous prévu le recours à un tiers ? |
Affichez les numéros d'urgence |
Pour vous aider
- N'hésitez pas à faire appel au médecin du travail, au service prévention de votre Caisse régionale de santé au travail, à l'INRS (national de l'institut national de recherche et de sécurité).
- Sur le site www.inrs.fr, vous trouverez les coordonnées de la Caisse régionale de santé au travail de votre région.
Pour aller plus loin
- "Agression et violence externe", dossier web sur le site de l'INRS.
Violences externes. Nul n'est à l'abri, Anim 076 sur www.inrs.fr
Travailler en contact avec le public : quelles actions contre les violences ?
Le harcèlement
Prévenir le harcèlement moral ou sexuel s'inscrit dans le cadre général de la prévention des risques professionnels. Il appartient à l'employeur de prendre toutes dispositions nécessaires en vue de prévenir de tels agissements.
Le règlement intérieur, obligatoire à partir de 20 salariés, doit rappeler les dispositions relatives à l'abus d'autorité en matière sexuelle et à l'interdiction de toute pratique de harcèlement moral.
Le harcèlement moral peut générer un état de stress susceptible d'engendrer des troubles psychiques. Les conséquences possibles sont :
- une atteinte de la personnalité ;
- la dégradation de la santé ;
- le suicide.
Un salarié harcelé a des difficultés à prendre des initiatives ou des décisions. La qualité de son travail va ainsi se faire ressentir et risque d'avoir besoin de s'arrêter de travailler pour se soigner. L'absentéisme et la détérioration du climat de travail ont des conséquences négatives pour l'entreprise.
Information des salariés
Il est obligatoire d'informer les salariés et les personnes en formation ou en stage - par tout moyen - des dispositions des articles 222-33 et 222-33-2 du code pénal relatives à l'interdiction du harcèlement moral et du harcèlement sexuel ainsi que des actions contentieuses civiles et pénales ouvertes en matière de harcèlement sexuel et des coordonnées des autorités et services compétents (médecin du travail ou service de prévention et de santé au travail compétent pour l'établissement, inspection du travail compétente ainsi que le nom de l'inspecteur compétent, Défenseur des droits, référent dans toute entreprise employant au moins 250 salariés, du référent en matière de lutte contre le harcèlement sexuel et les agissements sexistes désigné par le CSE s’il existe).
Dans toute entreprise employant au moins 250 salariés est désigné un référent chargé d'orienter, d'informer et d'accompagner les salariés en matière de lutte contre le harcèlement sexuel et les agissements sexistes.
Pistes d'action
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Les questions à se poser… |
… des pistes de réflexion |
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Votre établissement comporte moins de 50 salariés, vous n'avez pas de règlement intérieur ? |
Rien ne vous empêche d'élaborer et d'afficher un règlement intérieur reprenant notamment les dispositions relatives au harcèlement. |
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Avez-vous intégré ce risque à votre document unique de prévention des risques professionnels ? |
Vous devez planifier la prévention en y intégrant notamment les risques liés au harcèlement moral et au harcèlement sexuel. |
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Vos salariés savent-ils ce dont il s'agit ? |
Organisez une réunion pour en parler, les sensibiliser à leurs droits et obligations. |
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Avez-vous consulté le CSE, sur cette question ? |
Le CSE est là pour vous proposer des actions de prévention. Pourquoi ne pas inscrire cette question à l'ordre du jour ? |
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Avez-vous consulté le médecin du travail sur cette question ? |
Le médecin du travail est là pour vous conseiller sur les dispositions et mesures nécessaires afin de prévenir le harcèlement sexuel ou moral. |
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Un(e) de vos salarié(e)s a-t-il perdu sa bonne humeur légendaire ? Un(e) de vos salarié(e)s vous semble anormalement stressé(e), absent(e) ? |
Essayer de comprendre si l'origine en est professionnelle. |
Pour vous aider
N'hésitez pas à faire appel à votre CSE, au médecin du travail, au service prévention de votre caisse régionale de santé au travail, à l'INRS (Institut national de recherche et de sécurité). Sur le site www.risquesprofessionnels.fr, vous trouverez dans la rubrique sites utiles les coordonnées de la caisse régionale de santé au travail de votre région
Pour aller plus loin
- "Harcèlement et violence interne", dossier web sur le site www.inrs.fr
Risques psychosociaux. En parler pour en sortir ou (ED 6251 - tapez ce code dans le champ Recherche sur le site de l'INRS www.inrs.fr) ;
Risques psychosociaux. 9 conseils pour agir au quotidien
Stress, agression, burnout, harcèlement au travail... En parler pour en sortir, A 785 et A 786 (affiches en différents formats disponibles) en téléchargement gratuit sur le site www.inrs.fr
Catalogue des productions. Risques psychosociaux. S'informer pour agir ou (ED 4700 - tapez ce code dans le champ Recherche sur le site de l'INRS www.inrs.fr).
Le code du travail
Harcèlements : L.1151-1 et suivants du code du travail
Harcèlement moral : L.1152-1 et suivants du code du travail
Harcèlement sexuel : L.1153-1 et suivants du code du travail
Aucun salarié […] ne peut être sanctionné, licencié ou faire l'objet d'une mesure discriminatoire […] pour avoir subi ou refusé de subir des faits de harcèlement moral [...].
Aucun salarié, aucune personne en formation ou en stage, ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral/sexuel qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.
Tout salarié ayant procédé à des agissements de harcèlement moral ou pour avoir témoigné ou relté de tels agissements.
Extension de la définition du harcèlement sexuel dans le code du travail depuis le 31 mars 2022.
La définition du harcèlement sexuel dans le code du travail est étendue :
- aux propos et comportements à connotation sexiste ;
- aux propos et comportements à connotation sexuelle ou sexiste venant de plusieurs personnes, de manière concertée ou à l'instigation de l'une d'elles, alors même que chacune de ces personnes n'a pas agi de façon répétée ;
- aux propos et comportements à connotation sexuelle ou sexiste, successivement, venant de plusieurs personnes qui, même en l'absence de concertation, savent que ces propos ou comportements caractérisent une répétition.
Aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral/sexuel qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.
Tout salarié ayant procédé à des agissements de harcèlement moral/sexuel est passible d'une sanction disciplinaire.
L'employeur prend toutes dispositions nécessaires en vue de prévenir les faits de harcèlement moral
L'employeur prend toutes dispositions nécessaires en vue de prévenir les faits de harcèlement sexuel, d'y mettre un terme et de les sanctionner.
Le stress professionnel
Le stress peut être à l'origine d'absences répétées, d'un accident du travail, d'une maladie professionnelle. Pistes d'action pour limiter ce risque.
Comment limiter le stress professionnel
La liste des facteurs professionnels exposant au stress est longue. Selon les personnes, l'impact de ces facteurs pourra être différent. Ces facteurs peuvent être liés à la tâche à accomplir (charge de travail, répétition…), à l'organisation du travail (inadaptation des horaires de travail au rythmes biologiques, à la vie sociale et familiale, comment faire vite et bien…), aux relations de travail, à l'environnement physique et technique (bruit, chaleur…), ou à l'environnement socio-économique de l'établissement (concurrence, compétitivité…).
Plus d'un travailleur sur deux déclare travailler dans l'urgence et pour un travailleur sur trois les relations avec les supérieurs hiérarchiques sont source de tensions.
Les symptômes du stress peuvent être physiques (douleurs, troubles du sommeil…), émotionnels (sensibilité et nervosité accrues…), intellectuels (erreurs, oublis…), comportementaux (agressivité, isolement…).
Les réactions physiologiques pour faire face à une situation de stress peuvent être néfastes pour l'organisme. Les principales pathologies liées au stress sont les maladies cardio-vasculaires, la dépression et les troubles musculo-squelettiques.
Les effets du stress peuvent générer des absences répétées, être à l'origine d'un accident du travail, ou d'une maladie professionnelle. Ils peuvent conduire à une inaptitude, que sera amené à prononcer le médecin du travail. Il s'en suivra une obligation de reclassement à votre charge. A défaut, vous serez contraint de prononcer le licenciement pour inaptitude.
Les conséquences du stress au travail sont lourdes pour le salarié et l'employeur, la prévention de ce risque est donc indispensable.
Pistes d'action
| Les questions à se poser… |
… des pistes d'action |
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Votre personnel de cuisine est énervé, crispé ? |
Bien définir les tâches de chacun |
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Le personnel a-t-il du mal à faire face aux 'coups de feu' ? |
Bien définir les procédures d'organisation |
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Vos salariés se bousculent ? |
Organiser le travail pour anticiper et s'adapter aux fluctuations de l'activité |
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Il y a de la casse ? |
Veiller à bien coordonner la salle et la cuisine |
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Votre personnel de salle fait d'incessants allers-retours en cuisine ? |
Prévoir des zones de passage des plats cuisine-salle |
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Le personnel de salle a des difficultés à mémoriser les commandes, fait fréquemment des erreurs ? |
Bien définir les modalités d'identification des plats |
Pour vous aider
- N'hésitez pas à faire appel au médecin du travail, au service prévention de votre Caisse régionale de santé au travail, à l'INRS (national de l'institut national de recherche et de sécurité).
- Sur le site www.inrs.fr, vous trouverez les coordonnées de la Caisse régionale de santé au travail de votre région.
Pour aller plus loin
Risques psychosociaux. En parler pour en sortir ou (ED 6251 - tapez ce code dans le champ Recherche sur le site de l'INRS www.inrs.fr)
Risques psychosociaux. 9 conseils pour agir au quotidien
Idée reçue n° 1. Un peu de stress, c'est motivant (affiche en différents formats disponibles) en téléchargement gratuit sur le site www.inrs.fr
Idée reçue n° 3. Le stress, ça fait partie du métier (affiche en différents formats disponibles) en téléchargement gratuit sur le site www.inrs.fr
Idée reçue n° 4. Le stress, c'est dans la tête (affiche en différents formats disponibles) en téléchargement gratuit sur le site www.inrs.fr
Idée reçue n° 7. Le stress au travail, c'est toujours la faute du chef (affiche en différents formats disponibles) en téléchargement gratuit sur le site www.inrs.fr
Stress, agression, burnout, harcèlement au travail... En parler pour en sortir, A 785 et A 786 (affiches en différents formats disponibles) en téléchargement gratuit sur le site www.inrs.fr
Catalogue des productions. Risques psychosociaux. S'informer pour agir ou (ED 4700 - tapez ce code dans le champ Recherche sur le site de l'INRS www.inrs.fr)
Code du travail
Le chef d'établissement prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des salariés de l'établissement (L.4121-1).
Publié par Carole Gayet
mardi 2 janvier 2024
Règlement intérieur : obligatoire à partir de 50 salariés