Sommellerie et commercialisation : La prise de commande

Il existe dans les manuels un nombre impressionnant de méthodes pour résumer les principales étapes de la vente ou pour déceler les besoins de la clientèle. Ces méthodes ne sont pas dénuées d’intérêt, mais lorsqu’elles sont appliquées à la lettre par le sommelier, ce dernier perd souvent de sa spontanéité. La relation entre le client et le sommelier peut se dérouler suivant ces différentes étapes.

1. Prise de contact

Elle doit créer un climat favorable et mettre le client en confiance. Pour ce faire, la tenue professionnelle doit être irréprochable (revoir le chapitre consacré au service). Les clients doivent être salués avec le sourire, en parlant posément et très distinctement. Ayez le sens de la mesure et gardez-vous de trop d’assurance.

2. Présentation de la carte des vins

En règle générale, si l’on n’a pas reçu de consignes particulières, on présente la carte des vins à la personne qui invite. Si vous ne savez pas qui invite, posez simplement la question de savoir à qui vous devez vous adresser pour la commande. Autour d’une table, une carte des vins, surtout si elle est attrayante, passe parfois de mains en mains.
De plus, lorsqu’un couple se trouve au restaurant, il est surprenant, voire choquant, , la carte des vins soit en règle générale remise à l’homme. Pourquoi ne pas poser la question pour savoir qui va effectuer le choix ? L’effet de surprise passé, les femmes y sont très sensibles et la plupart des hommes apprécient.
Il serait souhaitable qu’elle soit remise en même temps que la carte des mets, ce qui nécessite d’avoir un nombre de cartes suffisant.

3. Prise de la commande

La personne qui prend la commande ne doit jamais imposer ses goûts personnels. Elle doit constamment s’efforcer d’augmenter le chiffre d’affaires et la rentabilité du poste boissons, sans pour autant forcer la vente. Il est relativement facile de convaincre un client de choisir un vin à un prix élevé, surtout s’il a des invités. Le problème est de savoir si celui-ci, se sentant ainsi piégé, reviendra dans l’établissement.
Au moment de conseiller les vins, plusieurs cas peuvent se présenter. Si le sommelier connaît son client, il sait s’il doit sortir la grande bouteille ou présenter un cru plus modeste. C’est là qu’intervient la psychologie professionnelle. Si le sommelier ne connaît pas son client, mais que celui-ci lui fait confiance (ce qui arrive très souvent), il doit s’efforcer de trouver le bon vin à un prix raisonnable.

Par qui ? En fonction de l’importance et du style d’établissement, la prise de commande est effectuée par le sommelier, le patron ou la patronne, le maître d’hôtel, le chef de rang, le serveur. Mais quel que soit le type d’établissement, certaines règles impératives sont à respecter. Elles sont énumérées dans le chapitre consacré au service.

La prise de commande des boissons (en dehors de l’apéritif) doit intervenir aussitôt après la prise de commande des mets.

• Si le client passe sa commande sans hésiter

Écoutez-le attentivement puis reformulez le choix : appellation, bouteille ou demi-bouteille, éventuellement domaine, millésime... 
Vous pouvez alors le féliciter pour son choix, surtout s’il a des invités. Il sera flatté. Éventuellement, ne rien dire... En aucun cas, vous ne devez contester son choix, à plus forte raison en présence de ses invités.

• Si le client n’a pas fait son choix et vous demande de le conseiller

Vous devez dans ce cas pratiquer une écoute active. Laissez-le s’exprimer afin de recueillir le maximum d’informations sur ses attentes éventuelles, puis faites-lui une proposition en tenant compte des plats commandés et du contexte (saison, prix du menu, repas d’affaires, repas familial, etc.). Proposez-lui un vin, éventuellement deux. Evitez de lui énumérer une partie de la carte, vous risqueriez de le mettre dans l’embarras. 
Justifiez votre choix de façon succincte. Quelques mots suffisent, par exemple: “Ce vin à base de merlot, dans un millésime qui est actuellement à maturité, sera en parfaite harmonie avec la volaille que vous avez commandée."
Évitez d’énumérer tous les arômes présents ou supposés et de faire référence à l’influence du porte-greffe... Si le client souhaite parler plus longuement de vin avec vous, il ne manquera pas de vous contacter pendant ou après le repas.

Le client peut émettre des doutes suite à votre proposition. Reformulez son argumentation pour l’assurer que vous l’avez bien compris. Dans ce cas, comme en toute circonstance, évitez de faire preuve de suffisance. Proposez éventuellement un autre vin. Mais très souvent, le client a seulement besoin d’être rassuré. Il suffit de lui dire quelques mots sur le vigneron qui a élaboré le vin, si vous le connaissez, ou de faire référence à une dégustation récente.

À ne pas faire

Lors d’une prise de commande, surtout en présence d’invités, évitez de faire référence au “prix peu élevé” du vin que vous proposez. Évitez également de parler de “petit vin”. Ce dernier peut-être ‘modeste’ ou ‘sans prétention’, à l’image du vigneron qui l’a produit, il est rarement "petit".

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Publié par Paul BRUNET