Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction
Un client fidèle rapporte plus à l’entreprise qu’un nouveau client. Mais s’il est impossible de fidéliser un client insatisfait, obtenir la loyauté d’un client satisfait n’est pas systématique. Enquêter sur ce qui fait satisfait vos clients peut donc vous permettre de mieux les fidéliser.
Une enquête de ce genre doit être bien préparée en interne. La direction doit impliquer l’équipe et organiser une présentation des résultats. Il existe deux méthodes : quantitative ou qualitative. Chacune a ses avantages mais aussi ses inconvénients, mais surtout, elles ne sont pas utilisées pour les mêmes objectifs. Le quantitatif est fait pour mesurer, évaluer, hiérarchiser, alors que le qualitatif est fait pour comprendre, identifier, explorer.
Le quantitatif nécessite d’interroger un nombre important de personnes alors que le qualitatif nécessite d’interroger un échantillon représentatif de l’ensemble de votre clientèle. Quelle que soit la méthode que vous choisirez, il existe trois outils pour mener votre enquête :
- le face à face, qui permet d’être en contact direct avec le client, est une approche longue et coûteuse, mais très instructive ;
- le téléphone, qui permet d’être en contact avec le client rapidement, mais qui complique la possibilité de déceler les réactions à l’entretien ;
- l’enquête auto-administrée, c’est-à-dire que le client remplit lui-même. Cela nécessite peu de travail, mais la qualité et la précision des réponses sont assez faibles.
Intervient ensuite le choix du moment de l’enquête. Il existe trois moments :
- à chaud, quand votre client est dans votre restaurant en train de consommer ;
- à tiède, juste après le repas du client, soit à sa sortie, soit dans les heures qui suivent ;
- à froid, entre un et quatre jours après avoir pris un repas chez vous.
En fonction de chacun de ces moments, le même client peut fournir trois réponses différentes. Enfin, veillez à ne pas poser trop de questions dans la même enquête. Il vaut mieux effectuer plusieurs enquêtes courtes sur des sujets très précis, plutôt qu’une grande enquête annuelle inexploitable.
Comment réaliser une enquête clients
L’objectif est de définir le profil de votre clientèle et d’adapter votre offre. Dans ce modèle, nous appellerons votre établissement ‘Resto’.
1. D’où veniez-vous avant d’aller au Resto ?
Identification du lieu de provenance des clients et contexte de venue.
2. Où irez-vous après le repas ?
Contexte après le repas.
3. À quelle fréquence allez-vous au Resto ?
Détermination de la fidélisation et fréquence moyenne de venue.
4. Pour quelles raisons avez-vous choisi le Resto ?
Évaluation des motivations des clients quant à leur choix de l’établissement.
5. Comment êtes-vous venu au Resto ?
Identification du moyen de transport et évaluation de l’attractivité de l’établissement.
6. Quelles est pour vous la thématique du Resto ?
Identification de la thématique et perception de l’établissement.
7. Pensez-vous que la thématique soit assez présente ?
Réflexion sur l’évolution de la thématique.
8. Quand avez-vous décidé de manger au Resto ?
Identification du temps de décision, évaluation de la prise de décision avant l’acte d’achat.
9. Quel est le nombre de personnes à table ?
Identification du nombre de convives, détermination de la fonction repas (intime, festif, travail, etc.).
10. Qui sont les personnes avec lesquelles vous êtes venu au Resto ?
Identification de la composition d’une table, détermination de la fonction repas.
11. Pourquoi êtes-vous venu dans le quartier aujourd’hui ?
Identification de la raison de venue dans le quartier et détermination du pouvoir d’attraction de l’établissement.
12. Classement des critères ?
Identification des critères importants des clients en termes de restauration, et des attentes générales des clients.
13. Notes liées à la prestation ?
Identification de la satisfaction des clients, détermination des points forts et des lacunes de l’établissement.
14. Avez-vous l’intention de revenir au Resto ?
Identification de la satisfaction des clients, détermination du taux de fidélisation.
15. Jour de service ?
Identification du jour et du service pour ensuite évaluer le nombre de questionnaires remplis sur chaque type de service (week-end, semaine midi, etc.).
16. Lieu de consommation ?
Identification du lieu où le questionnaire est rempli et évaluation du nombre de questionnaires remplis pour chaque mode de distribution.
17. Sexe de la clientèle, situation familiale, âge, profession ?
Identification de la population qui fréquente le lieu.
Comment réaliser une enquête de notoriété ?
L’objectif est de définir la notoriété de votre établissement et l’attente de la clientèle potentielle. Dans ce modèle, nous appellerons votre établissement ‘Resto’.
1. Habitez-vous dans le quartier ?
Identification du lieu de résidence et détermination de la fiabilité de l’interview.
2. Travaillez-vous dans le quartier ?
Identification du lieu de travail.
3. Allez-vous au restaurant ?
Identifier si la personne interrogée fréquente les restaurants.
4. Combien de fois par semaine ?
Détermination du nombre de repas moyen pris au restaurant par les chalands de la zone.
5. Quand ?
Détermination du type de fréquentation (nécessité ou festif).
6. Classement des critères ?
Détermination des attentes générales des clients.
7. Où allez-vous déjeuner (ou dîner) dans le quartier ?
Identification du type de restaurants fréquentés dans le quartier et de la demande des habitants du quartier. Détermination de la concurrence.
8. Connaissez-vous le restaurant Resto ?
Évaluation de la notoriété du restaurant à différents points géographiques dans le quartier.
9. Fréquentez-vous le Resto ?
Évaluation de la fréquentation des personnes qui connaissent le restaurant et du captage par rapport à la notoriété dans le quartier.
10. Si non, pourquoi ?
Évaluation des raisons de non-fréquentation, détermination des freins à l’acte d’achat.
11. Si oui, pourquoi ?
Détermination de l’attrait de l’établissement.
12. Quand ?
Détermination du type de fréquentation (nécessité ou festif).
13. Critères de fréquentation ?
Détermination de l’attrait de l’établissement.
14. Sexe, situation familiale, âge, profession ?
Identification de la population interrogée.
En fonction du tri simple, déterminez les éléments qui nécessitent d’être approfondis en tri croisé (par lieu, sexe, âge, situation familiale, profession, etc.).
Croisement des deux enquêtes
Chercher les corrélations entre tous les éléments (typologie de la clientèle et de la zone de chalandise, critères de choix d’un établissement, image, etc.) vous permettra de définir une clientèle type et vous indiquera des moyens de la fidéliser.
Publié par Bernard BOUTBOUL
