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Tork, spécialiste des produits d'hygiène et fournisseur des restaurants, a mené une expérimentation oculométrique - de suivi oculaire - en collaboration avec des clients de restaurants pour découvrir comment l'expérience est perçue à travers les yeux d'un client. Lorsqu'il est au restaurant, un client porte son regard sur 7 000 points de fixation dans toutes les zones du restaurant. Des micro-caméras placées à l'intérieur de lunettes de vue connectées permettent de mesurer chaque fixation du regard. Pour dresser une carte complète d'une expérience de restaurant, 10 clients ont été chargés d'exécuter trois tâches en portant ces lunettes, dans un restaurant à Stockholm (Suède) :
1. Prendre un verre au bar en face de la cuisine ouverte
2. Se laver les mains avant le repas
3. Prendre un repas à table dans la salle du restaurant
Chaque fixation du regard a été traduite en données brutes puis analysées et utilisées pour créer trois zones visuelles de chaleur (voir les photos) matérialisant ainsi le parcours optique et le centre d'attention des clients dans les différents espaces du restaurant (cuisine, toilettes et salle de service).
La vision de chacun
• L'expérience a été menée dans un établissement avec cuisine ouverte. Les participants ont tous regardé vers la cuisine. Leurs yeux se sont principalement fixés sur les chefs, leurs mains, ce qu'ils cuisinaient. "J'ai beaucoup regardé ce qu'ils préparaient", a précisé l'un des clients munis des lunettes. La propreté de la cuisine et l'apparence de produits frais ont été soulignés. Le plafond également, pour voir s'il y avait un système de ventilation, a été observé.
• Le passage aux sanitaires : "Après m'être lavé les mains, j'ai eu du mal à trouver les serviettes", a regretté l'un des participants. La bonne odeur et la présence de fleur ont été appréciés.
• L'atmosphère : Pour la majorité d'entre eux, l'atmosphère est importante : bruit, lumière, mouvements.
"Mener une étude oculométrique et innovante est une composante importante de notre travail pour véritablement comprendre nos clients. Nous avons encore beaucoup à apprendre : une sortie au restaurant consiste bien évidemment à manger et à boire mais elle tient également à toutes ces autres petites choses : la vue sur la cuisine, les échanges avec d'autres personnes, la vaisselle ou l'expérience des toilettes entre les différents plats. L'étude montre qu'en tout juste une heure, un client regarde 7 000 points de fixation dans toutes les zones du restaurant. La conclusion est donc évidente : un très grand nombre d'éléments et de facteurs entrent en jeu pour créer une belle expérience", ajoute Mathilde Bouteruche, Table Top Product Manager, Tork Groupe SCA.
Publié par Romy CARRERE
