10 heures : Les annonces sont nombreuses sur les sites d'emploi tant la fonction prend du galon. Les établissements hôteliers haut de gamme font en effet de plus en plus appel à du personnel capable d'organiser un séjour par e-mails interposés. C'est ainsi que, l'an passé, Pierre-Philippe Lerebourg a été embauché comme concierge back-office à l'Intercontinental Paris - Le Grand. Mais son parcours en conciergerie a démarré il y plus de trente ans : "Groom, chasseur, portier, bagagiste, concierge, j'ai gravi les échelons un à un, résume l'homme âgé de 55 ans. Pour être un bon concierge back-office, il est impératif d'avoir de la bouteille !" Ce métier demande de connaître les rouages de la loge sur le bout des doigts.
10 h 20 : Après avoir salué ses collègues - une dizaine à la loge, 500 dans tout l'établissement -, Pierre-Philippe allume ses outils de travail : son ordinateur et les trois logiciels qu'il utilise quotidiennement pour gérer les réservations des clients. Au front desk de ce 5 étoiles de 470 chambres, c'est le rush matinal, le concierge back office vient épauler ses collègues. En période d'affluence, celui-ci reste toujours en contact direct avec la clientèle. Conséquence : ce professionnel doit posséder une réelle dynamique intellectuelle, afin de passer très rapidement du desk au front.
12 h 05 : Effectuer une réservation au restaurant, confirmer une excursion, s'occuper d'un transfert aéroport, prendre des places à l'opéra… Face aux demandes qui affluent des quatre coins de la planète - une soixantaine d'e-mails chaque jour -, Pierre-Philippe se donne la journée pour répondre : "J'essaie d'apporter une solution dans les 24 heures, explique t-il avec la bonhomie et le professionnalisme qui le caractérise. Ma collègue du back-office, Louise Prouteau, et moi gérons les e-mails par ordre de priorité." Objectif : juguler les flux pour ne pas se faire déborder. Le tri et le traitement des e-mails constituent l'essentiel des missions du concierge back-office.
13 heures : Pierre-Philippe Lerebourg profite de la pause méridienne pour gérer l'administratif : planning, gestion de l'économat, des congés, etc. Dans la foulée, il fait un point avec son supérieur, le chef concierge Philippe Lesigne : "Avant cette nouvelle organisation à la loge, nos équipes de desk répondaient aux demandes, mais sans que les choses soient structurées de manière claire, explique celui qui est également vice-président des Clés d'or. L'essor des nouvelles technologies a totalement modifié la donne pour les métiers de la conciergerie. Le concierge back-office travaille bien en amont de l'arrivée du client, afin de préparer sa venue et de régler tous les petits détails de son séjour."
15 h 30 : Pour gérer les réservations d'activités de loisirs de ses clients, le concierge back-office se charge souvent des relations avec les prestataires extérieurs. Après quelques coups de fil, et avec de la rigueur et un peu de diplomatie, il trouve une solution à tous les problèmes ou presque.
17 h 40 : Avant son départ, Pierre-Philippe Lerebourg enregistre et transmet à l'équipe de la conciergerie l'ensemble des réservations effectuées ce jour. Ce passage de consignes lui permet de ne rien laisser en suspend. Et de quitter les lieux l'esprit apaisé.
Publié par Mylène SACKSICK
