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La livraison séduit de plus en plus de professionnels de la restauration. Au menu : des recettes supplémentaires, une visibilité accrue, une clientèle renouvelée ou fidélisée... “C’est un nouveau moyen de consommation qu’il ne faut pas négliger”, assure Gilles Le Bot, à la tête du petit restaurant parisien Le Bot Simplement Frais. Mais à quel prix ? Les commissions peuvent en effet grimper jusqu’à 30 %, rognant sur les marges des établissements…
Pour Stéphanie Lerat, gérante d’un restaurant Bagelstein à Poitiers (Vienne), Deliveroo n’apporte que des avantages. Un contrat a été signé par le franchiseur, offrant des commissions à un taux négocié (20 %). “Les bagels se prêtent bien à la livraison, et ce service marche très bien quand il fait froid, qu’il pleut ou qu’il y a un événement comme la Coupe du monde”, observe-t-elle. L’établissement, qui réalise 10 % de son chiffre d’affaires grâce aux livraisons, continue toutefois à “privilégier l’expérience client en restaurant en régulant les livraisons”. “Je préfère couper les livraisons à l’heure du déjeuner, sauf le samedi. Cela permet de ne pas cannibaliser les ventes en boutique et d’accueillir sereinement les clients qui font la démarche de venir à l’heure du déjeuner”, déclare-t-elle.
Chez Blend, les livraisons peuvent grimper jusqu’à 35 % du chiffre d’affaires, en soirée et le week-end. Pourtant, Victor Garnier, président de la chaîne de burgers, reste prudent et critique. “Fin 2015, on s’est lancé sur Deliveroo. Les premières semaines ont été compliquées. Les livreurs étaient débordés. Les clients nous appelaient pour se plaindre. Aujourd’hui, ça se passe globalement bien, malgré quelques bugs”, note-t-il. Mais pas question que toutes ces commandes nuisent au service en salle. Pour ce faire, l’entrepreneur a opté pour un “système de caisse, Zelty, qui permet d’héberger toutes les commandes” : “Avant, on devait recopier toutes les commandes reçues sur la tablette de Deliveroo. On était devenu une tour de contrôle. Désormais, les commandes arrivent directement sur la caisse. Depuis qu’on n’a plus cette contrainte, on travaille aussi avec Uber Eats et Glovo”, poursuit-il. Un jour, Victor Garnier espère même développer sa propre application de livraison, afin de “contourner ces commissions”.
Trouver son équilibre
Gilles Le Bot a bien essayé d’assurer les livraisons lui-même. “Je passais trop de temps en dehors de mon restaurant. Ça n’était pas gérable”, reconnaît-il. Le professionnel, qui propose une cuisine maison en libre-service, se tourne alors vers différentes plateformes, dès 2016. “J’ai multiplié les partenaires. J’ai ouvert le soir parce qu'il y a plus de demandes à ce moment-là. J’ai embauché une personne à mi-temps pour la préparation de ces ventes additionnelles. La livraison, cela a un coût et cela peut être risqué. Quand j’ai commencé la livraison, mon chiffre d’affaires en boutique a baissé… Pour que cela soit rentable, il faut trouver son équilibre. Dans mon cas, il faut que je ne dépasse pas 40 % de mes ventes en livraison pour maîtriser la rentabilité”, constate-t-il.
Nicolas Coquet, aux manettes de la pizzeria La Petite Roquette, à Poitiers, a lui aussi fait appel à une plateforme – Uber Eats - dès l’ouverture, fin 2017. “C’est super en termes de visibilité. On est sur la même page que McDo et toutes les grandes chaînes. Si je devais créer un site aussi bien référencé, ça me coûterait très cher”, estime-t-il. Mais quelques mois plus tard, le patron met fin à ce partenariat. “Certains livreurs sont assidus et sérieux, d’autres pas. Quand ça sonne sur notre tablette, on a quinze minutes pour faire la pizza. Or, le livreur peut avoir une heure de retard. On joue notre réputation ! On est obligé de refaire la pizza, et on n’a jamais réussi à se faire rembourser par Uber Eats…”, déplore-t-il. Par ailleurs, la livraison ne fait pas forcément bon ménage avec une pizza maison : “Les pizzas arrivaient chez le client avec d’un côté la pâte et de l’autre la pulpe fraîche. On a dû s’adapter en mettant moins de pulpe.” Néanmoins, le restaurateur a renouvelé l’expérience cet hiver. “Cela permet de compenser un peu l’arrêt de la terrasse. 10 à 15 % du chiffre d’affaires en livraison, ce n’est pas rien. Plus on fait de volume, plus les employés travaillent, moins j’ai de pertes. On fait fois 2 ou 2,5 en livraison au lieu de fois 5, et on s’en sort”, précise-t-il.
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Publié par Violaine BRISSART
