Produits d'accueil : entre maîtrise des coûts et outil marketing

Si les produits de toilette proposés dans l'hôtellerie ont longtemps souffert d'un déficit d'image, aujourd'hui, le choix est vaste et varié : produits écologiques, artisanaux, certifiés développement durable ou commerce équitable, aux huiles essentielles ou au minéraux, cosmétiques ou luxueux. "Le format est propre à chaque établissement et doit correspondre à sa clientèle, tant en image, qu'en qualité et en quantité", commente Mélissa Thiercelin, directrice de sites au Hi-Hôtel, établissement quatre étoiles à Nice (Alpes-Maritimes).


Adapter son offre pour maîtriser son budget

Pour maîtriser les coûts, la gamme peut être plus ou moins étendue selon la catégorie de la chambre, la période de l'année et le prix des chambres.

Ainsi, au Hi-Hôtel, le coût par chambre varie de 1,80 € HT à 3,27 € HT selon les chambres : savonnette, gel douche, shampoing, après-shampoing, bonnet de douche et cotons constituent la gamme de base pour les chambres de première catégorie (1,80 € HT par chambre). Pour les catégories supérieures, l'offre est complétée par un lait corps et des chaussons (2 € HT par chambre). Pour les suites, le client trouve à sa disposition un kit rasage, des brosses à dents et du dentifrice, des serviettes rafraichissantes, une éponge à chaussures (3,27 € HT par chambre).

Pour les autres chambres, ces produits complémentaires sont mis à disposition à la réception. "On avait tendance à en mettre plus que ce qu'il ne fallait. Les clients ne s'en servaient pas sur place mais repartaient systématiquement avec. Nous avons repositionné l'offre sans que la satisfaction clients diminue", commente la directrice. Ainsi le coût minimum par chambre est passé de 3 € à 1,80 € HT. Une pratique devenue courante dans les établissements trois et quatre étoiles où seules les suites disposent de l'offre complète.

Certains établissements font le choix de limiter la gamme hors saison lorsque le prix moyen des chambres est plus bas. "Étudier son type de clientèle est essentiel. Inutile de proposer de grands contenants si la majorité de la clientèle est de passage une nuit", détaille Mélissa Thiercelin.

Pour réduire les coûts, certains hôteliers profitent de tarifs avantageux en groupant les achats. Jorge Gonzalez, directeur du Château de La Bégude, hôtel quatre étoiles à Opio (Alpes-Maritimes), effectue ses achats deux fois par an sur la plateforme d'approvisionnement de Châteaux & Hôtels Collection. Des achats mutualisés entre adhérents de la marque qui lui permettent d'économiser environ 15 % par rapport à une gamme équivalente.

Autre tendance, les produits écologiques dont l'intérêt est de plus en plus significatif. Ils sont entre 20 et 30 % plus chers à l'achat, mais leur coût peut être compensé par la baisse du gaspillage en utilisant des flacons muraux. Un choix qui tend à revenir, y compris dans les hôtels trois ou quatre étoiles, pour répondre à une clientèle de plus en plus sensible à l'écologie et au gaspillage.

Du sur mesure dans l'hôtellerie haut de gamme

"Un produit sur mesure coûte le double d'un produit standard mais c'est un choix que nous avons fait pour être cohérent avec notre offre", détaille Stéphane Personeni, directeur du Byblos, hôtel cinq étoiles à Saint-Tropez (Var).

Pour satisfaire une clientèle exigeante, un produit sur mesure sain, sans additif, sans conservateur ni parabènes a été créé avec la marque cosmétique du spa de l'hôtel. Avec un packaging sur mesure, la gamme est déclinée pour l'homme avec un parfum masculin, pour la femme avec une senteur plus neutre, pour les enfants avec un contenant coloré et ludique.

Lorsque l'établissement dispose d'un spa, les produits d'accueil deviennent un outil marketing, véhiculant l'image du spa dans les chambres tout en profitant de la notoriété de la marque. Au Byblos, dans les suites, des échantillons des cosmétiques sont offerts. "On offre un produit d'exception qui nous permet de mettre en avant notre spa. Les femmes essaient le produit en chambre : 50 % vont descendre au spa, 25 % d'entre elles achèteront un produit ou un soin." Un budget élevé, entre 40 000 € à 50 000 € par an, mais qui créé un réel trafic vers le spa.

Enfin, dans l'hôtellerie de luxe, l'originalité permet de faire plaisir aux clients : l'hôtel Le Roch à Paris qui offre des sels de bains, tandis que les palaces de Saint-Tropez jouent l'exceptionnel. Le Château de La Messardière met à disposition sur l'oreiller des huiles essentielles relaxantes et l'Hôtel Byblos offre un miroir de poche d'une marque de bijoux aux clientes des suites.

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Publié par Marie TABACCHI