Toutefois, les diverses formules de politesse et la gentillesse ne suffisent pas toujours face à un client mécontent. Voici quelques conseils suivant les circonstances :
- proposez-lui votre aide. Si la plainte ne vous semble pas justifiée, ne montrez jamais votre désaccord, ce qui le mettrait encore plus en colère ;
- utilisez fréquemment son nom, si vous le connaissez ;
- efforcez-vous de trouver la solution ou proposez une alternative : jamais un refus ;
- ne partez pas dans des justifications interminables, sarcastiques, voire offensantes (n'oubliez pas : le client a toujours raison) ;
- ne faites jamais remarquer qu'il exagère en lui mentionnant que personne ne s'est jamais plaint auparavant.
/ Discrétion
Plus que votre aspect physique et vestimentaire, votre attitude face à toutes situations doit être adaptée :
• par la voix : le langage utilisé, une voix nette, douce, sans vulgarité :
- toujours appeler le client par son titre ou son nom (jamais par son prénom) ;
- toujours se présenter pour que le client sache à qui il a affaire ;
- être clair et concis dans votre discours pour ne pas le déranger plus qu'il ne le faut.
• par les gestes : ils seront sans brusquerie, sans agitation.
• par le maintien : l'attitude qui consiste à se faire remarquer par son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement blâmable.
C'est par votre attitude et votre comportement que vous contribuerez à l'image de marque de votre établissement.
/ Motivation
Maintenir une équipe à niveau est difficile. Il faut donc être juste et lorsqu'elle parvient aux objectifs fixés et savoir lui transmettre sa satisfaction. Voici différentes formes de motivation :
• mettre en valeur le salarié en lui montrant que son poste est important et en lui manifestant des signes de reconnaissance ;
• motivation pécuniaire (prime de fin de mois) ;
• promotion interne ;
• évolution professionnelle ;
• validation des acquis professionnels.
Publié par Corinne Veyssière
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