Selon le cabinet d'étude PhoCusWright, les ventes de produits additionnels ne représentent que 1,7 % du chiffre d'affaires des hôtels américains et sont encore plus marginales en Europe (0,5 %). La croissance des mobiles et tablettes offre pourtant aux hôteliers un nouveau canal de vente pour de type de produits.
Les resorts et grandes chaînes développent de plus en plus de technologies liées au mobile pour améliorer l'expérience des clients avant, pendant et après leur séjour et pour vendre des produits tels que les soins de spa ou le room service. Lorsqu'il s'agit de produits offerts par des prestataires extérieurs, l'hôtel perçoit des commissions sur ces ventes.
Selon PhoCusWright, c'est pendant le séjour du client que les hôtels peuvent exploiter les technologies mobiles pour vendre plus de produits additionnels. Quatre cas de figures se présentent : le commerce, l'opérationnel, les services en chambre et le service client.
Des services personnalisés
La partie opérationnelle peut exploiter le mobile pour proposer des services de conciergerie ou personnaliser les prestations et équipements. L'utilisation du PMS permet ainsi d'envoyer aux clients par e-mail ou SMS des offres pertinentes adaptées à leur profil et à leur consommation pendant le séjour.
En matière de service en chambre, certaines sociétés proposent désormais des applications permettant de gérer le choix de programmes de divertissement en chambre.
Par ailleurs, le mobile est un outil de relation client en temps réel. L'hôtel peut utiliser les technologies NFC (Near Field Communication ou communication en champ proche) pour adapter les offres en fonction de l'activité du client comme des balles de golf lorsqu'il est au club, des produits de soin lorsqu'il est au spa… Reste à ne pas se montrer intrusif, en exploitant ce canal de communication avec parcimonie et de manière ciblée.
Les produits additionnels restent un point sur lequel les agences de voyage en ligne n'ont pas encore la mainmise ; il faut donc tirer parti de ce canal de vente, notamment en proposant ces services depuis votre propre site web, ce qui peut encourager les réservations directes.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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