Bâtir un baromètre de satisfaction
Le baromètre de satisfaction est une enquête de satisfaction permanente ou régulière, menée généralement sur une période annuelle et sur une même série d'item.
Il va vous permettre de connaitre et mesurer la satisfaction des clients pour toujours mieux adapter la prestation de service et à évaluer l'importance accordée par le client à chacune de ces composantes. C'est également un outil de motivation très utile dans la gestion du personnel en contact avec les clients.
• Cet outil vous sera utile pour :
- connaître l'avis de vos clients sur des prestations qu'ils ont consommés, mais aussi de suivre dans le temps l'évolution de leur perception quant à ces prestations ;
- mieux comprendre les attentes de votre clientèle. Cela vous guidera pour déterminer les domaines prioritaires de votre action qualité et pour adapter votre offre en vue de fidéliser votre clientèle ;
- faire prendre conscience au personnel que la qualité de leur travail a des impacts concrets sur la satisfaction du client, en leur montrant via le résultat du baromètre, le résultat de leurs efforts vu par les clients ;
- fixer des objectifs à atteindre pouvant donner lieu à versement de primes s'ils sont atteints.
La mesure de la satisfaction des clients est essentielle pour faire évoluer les prestations et améliorer la fidélité. Le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client :
- parmi les clients insatisfaits : 17 % restent fidèles ;
- parmi les clients satisfaits : 45 % restent fidèles ;
- parmi les clients très satisfaits : 73 % restent fidèles.
On rappellera également l'impact du bouche à oreille :
- un client insatisfait en parle à 10 / 12 personnes ;
- un client satisfait en parle à 4 / 5 personnes.
Mettre au point son baromètre de satisfaction
• 1ère étape : listez vos prestations
Listez l'ensemble des prestations que vous proposez (hébergement, petit déjeuner, déjeuner / diner, séminaire, loisirs etc…) ainsi que leur composantes (locaux, personnel, choix de plats à la carte…).
Cette première étape est capitale puisqu'elle va déterminer le nombre de questions à poser à votre client. Elle est aussi très frustrante car le questionnaire n'est pas extensible (maximum 10 questions) et il faut donc faire des choix.
Un document Excel - disponible dans le Blog - dresse une liste de questions à titre d'exemple. Il vous appartient de remplacer ces questions par celles qui vous concernent.
• 2ème étape : construisez votre questionnaire
- Entrez vos questions et les choix de réponses donnés au client dans le fichier Excel.
Il existe plusieurs moyens pour recueillir l'avis des clients après leur consommation d'un service. Ici, la méthode choisie est la suivante : un questionnaire avec des propositions positives à évaluer (plus valorisant et plus compréhensible pour le client).
Exemple : le choix des plats à la carte est satisfaisant : Tout à fait d'accord, D'accord, Moyennement d'accord, Pas du tout d'accord.
Le fait de donner 4 choix de réponse force le client à prendre parti clairement et c'est ce que vous attendez de lui. S'il a trois possibilités, le client sera tenté de cocher la case du milieu, c'est-à-dire celle qui est totalement improductive pour vous.
- Ne négligez pas la 5ème colonne
En effet, pour apprécier l'urgence de toute action à entreprendre il faut que le client précise qu'elle est l'importance qu'il accorde aux critères que vous lui proposez d'évaluer. C'est l'objet de la 5ème colonne du tableau. Les réponses proposées dans cette colonne sont donc différentes.
La valeur 1 sera attribuée à l'appréciation "pas importante du tout", la valeur 2 à celle " moyennement importante", la valeur 3 à celle "importante", et la valeur 4 à celle de "très importante".
Au final, pour chaque critère vous disposerez de deux mesures : celle de la satisfaction (les quatre premières colonnes) et celle de l'importance qu'il accorde à ce critère (la 5ème colonne).
• 3ème étape : Attribuez un score aux réponses des clients
- Pour les quatre premières colonnes
Pour analyser les réponses des clients et pouvoir suivre les évolutions de leurs perceptions il faut attribuer un score à chaque réponse :
- la réponse "Tout à fait d'accord" = 4 points ;
- la réponse " d'accord" = 3 points ;
- la réponse "Moyennement d'accord" = 2 points ;
- la réponse "Pas du tout d'accord" = 1 point.
Vous devez ensuite faire la moyenne de ces scores pour obtenir une note générale. Pour cela, les points de chaque réponse seront additionnés au moment du dépouillement et divisé par le nombre de réponses. Le résultat sera un nombre décimal compris entre 1 et 4.
- Pour la 5ème colonne
La moyenne se fera également en additionnant les points d'importance attribués à chaque critère et en divisant le total par le nombre de questionnaires. Vous trouverez également un nombre décimal compris entre 1 et 4.
Il vous appartient de faire ces calculs, car leurs résultats dépendent du nombre de réponses que vous avez obtenu. Une fois ce calcul fait pour chaque réponse, vous devez entrer cette donnée dans le tableau accessible sur le blog. Ce tableau comporte des données à titre d'exemple, mais vous pouvez les modifier en les remplaçant par les vôtres.
• 4ème étape : interprétez les résultats
Pour mieux interpréter les résultats, un graphique a été imaginé pour vous aider à visualiser rapidement les points forts et les points faibles de votre exploitation en fonction des résultats de la première vague de questionnaires. Grâce au dernier document proposé, la construction de ce graphique est automatique. Il vous suffit d'inscrire vos résultats à la place de ceux indiqués dans le document d'exemple, et le graphique évoluera en fonction de vos réponses.
Publié par Jean Castell, Neghôtel, Auteur du Blog des Experts
