Les débats et les échanges ont été riches lors du 6e colloque annuel de l'Umihra, qui s'est tenu le 18 novembre dernier dans le cadre du salon Exp'Hôtel Bordeaux et en présence du président confédéral de l'Umih, Roland Héguy. Autour du thème 'La qualité sous toutes ses formes dans les CHRD', la journée a été très animée, avec des personnalités iconoclastes comme Dominique Wolton, directeur de recherche au CNRS. En ouverture de séance, Laurent Barthélemy, président l'Umihra a posé les enjeux : "Même mise à mal, notre profession recrute et n'arrive pas à combler les besoins en personnel, surtout en service. C'est une évidence que de placer la qualité au coeur de nos préoccupations. C'est le moyen d'attirer toujours plus de clients et surtout des clients contents."
Soigner son e-réputation
Lors de la table ronde 'la qualité de l'image : faut-il avoir peur des avis des clients sur internet', Thomas Yung, spécialiste du webmarketing hôtelier, a passé au crible les bienfaits de la gestion de l'e-réputation. "S'il convient de retenir une seule chose, c'est que marché mondial est en train de se transformer en marché de conversations. Il n'y a pas que le voyageur qui fait ma réputation, mais tout le monde, y compris le fournisseur et le salarié." Et d'exhorter : "N'ayez pas peur des avis laissés sur les sites car ils sont plutôt positifs. La note moyenne est 4,08 sur 5, soit 16/20. C'est un formidable levier marketing. D'après une étude, gagner un point sur sa note entraîne une hausse de 11 points du chiffre d'affaires." Dans l'assistance le sujet fait débat. Et le témoignage de Martine Fernandes donne à réfléchir : sur le site Tripadvisor, son Hôtel des voyageurs, 2 étoiles et 11 chambres, a été classé en août dernier premier sur 176 hôtels référencés à Bordeaux. Depuis son chiffre d'affaires a bondi de 30 %.
L'atout Maître restaurateur
Autre débat : la qualité dans l'assiette, largement abordée par Francis Attrazic, président de l'association des Maîtres restaurateurs. Comme 2 700 établissements en France, l'hôtel-restaurant Le Résinier, au Barp (33) détient le précieux titre. Son propriétaire et chef Christophe Bourrissoux prouve qu'investir dans la qualité porte ses fruits. "Je vais chercher mes bêtes sur pied. 100 % de ma carte est fait maison. J'ai la reconnaissance de mes clients. J'ai une progression du chiffre d'affaires à deux chiffres tous les ans. En 2000, j'avais deux salariés, aujourd'hui, j'en ai trente." Revaloriser le service, revoir les salaires, faire du serveur un vendeur qui apporte une vraie plus-value à l'établissement, autant de sujets abordés lors du débat sur la qualité du service. L'occasion pour Didier Lasserre, MOF maître d'hôtel et chef de travaux au lycée hôtelier de Gascogne, et Wilfried Morandini, directeur d'exploitation chez Dubern à Bordeaux, de présenter leur travail : 'les 10 commandements du service'. Sur une page, tout ce qu'il convient de vérifier est clair et concis. Un outil disponible auprès de l'Umihra.
Publié par Brigitte DUCASSE
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