Robots concierges, chatbots (ou assistants virtuels), chambres d’hôtels intelligentes… L’intelligence artificielle multiplie les innovations dans le secteur de l’hôtellerie avec, à la clé, des gains d’efficacité et une amélioration de l’expérience client, de plus en plus personnalisée. Mais qu’en pense réellement le consommateur ?
Le groupe international d’audit et de conseil Mazars a analysé le point de vue de 750 voyageurs français, anglais, allemands, chinois et américains dans son étude "Artificial Intelligence : A Game Changer in the Hospitality Industry". "Il existe de fortes disparités en fonction de l’origine des voyageurs en ce qui concerne leurs expériences et leurs attentes vis-à-vis de l’intelligence artificielle lors de leurs séjours hôteliers. Ainsi, la notion d’intelligence artificielle est beaucoup plus ancrée dans les mœurs chez les touristes chinois que chez les occidentaux, qui sont d’ailleurs beaucoup plus frileux à l’idée de partager leurs données”, constate Cédric Haaser, associé leader de l’innovation et des technologies du Groupe Mazars. Ainsi, 47 % des voyageurs occidentaux ont été récemment marqués par une innovation digitale dans l’hôtellerie, contre 87 % des sondés chinois. Près d'un tiers (31 %) des voyageurs occidentaux (et 75% des voyageurs chinois) pensent qu’ils seront positivement influencés dans leur acte d’achat par des services faisant appel à l’intelligence artificielle. Enfin, parmi les principales attentes des clients, figurent les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle permettant une visite immersive des chambres d'hôtel, ou encore la tarification en temps réel.
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Publié par Violaine BRISSART
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