À l'occasion du salon Voyage en multimédia qui s'est tenu à Saint-Raphaël (83) les 5 et 6 février, Thomas Yung, consultant en web-marketing et auteur pour L'Hôtellerie-Restauration, Thomas Mathieu (Guest App) et Gilles Granger (Vinivi) ont tenu une conférence sur les aides à la gestion des avis en lignes."Le client écoute et parle avant et après son achat, c'est un enjeu pour l'hôtelier car 90 % des internautes jugent ces avis utiles" rappelle Thomas Yung. Si l'e-réputation est un véritable levier marketing, s'en occuper demande du temps. Pourtant, les trois intervenants ont déconseillé de confier l'ensemble de la gestion de ses avis à un prestataire extérieur : "il faut rester maître de ce qui est dit sur son établissement et de son image de marque". Il est d'ailleurs indispensable de surveiller ce qui est dit sur le web à propos de son établissement : "le professionnel n'a que trois mois légalement pour dénoncer un avis diffamant" détaille Gilles Granger. Si des alertes peuvent être créées sur les différentes plateformes, des applications existent pour automatiser cette veille, comme la toute nouvelle Guest Alert.
Solliciter intelligemment l'avis du clientIl est également crucial de récupérer l'adresse mail du client pour pouvoir solliciter son avis. "Obtenir l'avis du client est complexe, pourtant un avis crédible amènera de nouveaux clients. Si seulement 1 % des clients déposent un avis spontanément, quand une solution externe est utilisée, le taux grimpe à 20 %" assure Gilles Granger. Confier cette relance du client par email à un prestataire permet donc de gagner en temps et en efficacité. Le prestataire fera en sorte d'envoyer le client vers différentes plateformes d'avis pour être présent partout, mais intelligemment. D'autres proposeront de solliciter l'avis du client pendant son séjour, via une tablette spécifique. Toutefois, avant de sous-traiter certaines opérations, il convient de vérifier les références du prestataire, ses résultats obtenus et s'assurer des plateformes partenaires. Enfin, l'hôtelier doit être propriétaire des avis récoltés, même si le contrat venait à être résilié.
Publié par Marie TABACCHI
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