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Lorsqu'il est au restaurant, un client porte son regard sur 7 000 points de fixation dans toutes les zones du restaurant. C'est peut-être pour cela que 9 clients sur 10 considèrent que l'ordre et la propreté sont plus importants que le service. Il s'agit là de quelques-unes des conclusions d'une nouvelle initiative de recherche sur les restaurants et l'expérience des clients menée par Tork, spécialiste des produits d'hygiène et fournisseur des restaurants, auprès de 3 000 clients de restaurants dans toute l'Europe en mars 2015.
"Il n'y a pas deux restaurants identiques mais ils ont tous un point commun : leur volonté de créer une belle expérience pour leurs clients. Pour aider les restaurants comme il se doit, nous devons avoir une vue d'ensemble de leur travail, y compris ce qui contribue précisément à créer une bonne expérience pour leurs clients", explique Samy Ben Jazia, Brand & Communication Manager France & South Europe, Tork Groupe SCA.
Une étude pour dévoiler les attentes réelles des clients de restaurants
Les résultats de l'étude qui s'est déroulée en Europe démontrent que la qualité des aliments prévaut, mais que de très nombreux autres facteurs importants contribuent à une belle expérience. Par exemple, 94 % des clients sont plus attachés à l'impression d'ordre et de propreté dans la salle de restaurant et les toilettes qu'à un service rapide de qualité. En fait, un manque d'hygiène dans la cuisine ou un manque de propreté dans les toilettes conduiraient plus de la moitié des personnes interrogées à déconseiller un restaurant.
Autres principales conclusions de l'étude :
• L'agencement intérieur et la vaisselle jouent un rôle important. Sur 10 personnes interrogées, 6 ont répondu qu'elles ont des attentes élevées ou très élevées par rapport à l'agencement intérieur et à la vaisselle ; 8 pensent que les restaurants devraient faire davantage d'efforts quant à la qualité de la vaisselle utilisée. Les clients regardent également avec beaucoup d'attention l'intérieur du restaurant dans son ensemble, en s'attardant sur de nombreux éléments qui peuvent aller des détails du plafond au mobilier et aux fleurs.
• Le déroulement de la préparation des plats et des boissons intrigue aussi les clients. 6 personnes interrogées sur 10 (soit 61 %) apprécient les cuisines ouvertes qui leur permettent de voir comment sont préparés les plats et plus nombreuses encore (67 %) sont ceux à apprécier de pouvoir juger de la propreté et de l'hygiène de la cuisine.
• Le critère des toilettes : 9 personnes sur 10 pensent qu'il est important que les toilettes respectent au moins le même niveau d'exigence que la salle du restaurant. La propreté des toilettes est également la deuxième raison la plus courante pour laquelle les clients peuvent être insatisfaits d'un restaurant. Dans cet espace, les détails prennent toute leur importance. Par exemple, des produits de qualité comme le papier toilette, les serviettes en papier et le savon améliorent l'expérience pour 30 % des personnes interrogées ; 6 personnes sur 10 estiment que des produits de qualité dans les toilettes correspondent aux prestations qu'elles attendent d'un restaurant.
• Un personnel attentif, compétent et agréable car dès qu'un serveur passe près de leur table, immédiatement, les clients ont tendance à le regarder. Les clients attendent surtout d'un serveur qu'il soit à leur écoute (73 %). Au contraire, si le personnel est impoli ou grossier, 67 % d'entre eux déconseilleraient ce restaurant. En outre, 4 personnes interrogées sur 10 pensent que le personnel des restaurants semble habituellement stressé, quand 45 % laisseraient un pourboire si le personnel donne l'impression de prendre du plaisir dans son travail.
Publié par Romy CARRERE
