L'information attendue par le client varie en fonction de l'étape du séjour
Engager la conversation numérique implique en premier lieu d'offrir au client une connexion internet de qualité (bonne bande-passante). L'information attendue par le client est différente selon l'étape de son séjour. Avant, il souhaite avoir des informations générales sur l'hôtel et son environnement. Il souhaite aussi recevoir une confirmation de réservation, pas seulement par l'OTA, et pourquoi pas quelques jours avant son arrivée pour lui proposer un upgrade ou des produits complémentaires. Pendant son séjour, il attend plus de détails concrets comme les horaires de petit-déjeuner ou d'ouverture du spa… Selon Mark Merzoug, directeur général de MM Creation, "Le client veut connaître la richesse de ce que l'hôtel propose. Il veut aussi en savoir plus sur son environnement, et bénéficier de l'expertise de l'hôtelier sur son environnement. Or, le client timide ou réservé ne va pas demander les bonnes adresses à la réception". Communiquer via les outils digitaux est une solution pour ces clients ou pour franchir la barrière de la langue.
Pour lui transmettre toutes ces informations, le livret d'accueil ne suffit plus, il faut un site web fourni et/ou un blog, des médias sociaux et parfois une application.
Améliorez votre e-réputation et fidélisez
Christophe Rigault, directeur France Europe Sud Afrique, Infor Hospitality, insiste sur l'importance de récupérer les données sociales dès que le client est dans l'hôtel. Au moment du check-in ou avant, il est intéressant de récupérer les identifiants que les clients utilisent sur les médias sociaux. Cela vous permettra de mettre en place une veille dès que vos clients arrivent dans l'hôtel et d'anticiper leurs besoins et éventuels problèmes pendant le séjour. Cela permet d'interagir immédiatement. "Il faut remercier le client pendant son séjour. Le client qui a eu un souci est celui qui parlera le plus de vous, il faudra donc résoudre les problèmes pendant le séjour. Si le client poste une information, vous pourrez interagir immédiatement" explique Christophe Rigault. "Le système de chat explose et ce n'est pas un gadget ajoute Pierre Elloy, il apporte une instantanéité du langage".
Les applications mobiles jouent ce rôle de plateforme de discussion avec vos clients. Au lieu d'être de simples copié-collé de vos sites, elles permettent de renouer le contact. "Quand un client visite une page de votre application avec une liste de restaurants proches de l'hôtel, l'application peut envoyer un message « push » depuis la réception qui dit « vous souhaitez en savoir plus ? Passez-nous voir à la réception »" explique Mathieu Pollet, co-fondateur de LoungeUp. "Pour ne pas être trop intrusif, vous pouvez demander au client s'il est intéressé par des informations numériques" ajoute Christophe Rigault.
Les hôteliers s'interrogent sur le retour sur investissement d'une telle stratégie. En effet, produire du contenu et garder le lien avec son client demande du temps et de l'investissement pour s'équiper avec des outils numériques. Pourtant, en créant un lien direct avec vos clients, c'est vous qu'ils appelleront lorsqu'ils souhaiteront réserver un prochain séjour, pas les OTAs. Le retour sur investissement de l'internet de séjour est donc la capacité à fidéliser et à augmenter les réservations en direct.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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