C'est quoi le benchmarking ?
C'est étudier les produits ou les propositions de ses concurrents pour améliorer ses performances. Cela vous permet d'identifier les écarts avec vos concurrents et de déterminer comment les réduire. Attention par contre à ne pas transposer systématiquement des bonnes idées qui marchent ailleurs : il faut tout de même prendre le temps de vérifier que ces améliorations correspondent bien à ce que vous êtes et à ce que vous pouvez faire.
N°1 : Le benchmark des menus
En général, un créateur a toujours une idée de ce qu'il veut servir, mais ses recettes personnelles, même si elles ont été léguées par une grand-mère cordon bleu, ne vont sans doute pas suffire… Il faut pouvoir identifier les bonnes pratiques de la famille de restaurant que l'on veut intégrer. Si vous souhaitez ouvrir un restaurant italien, il faut que vous compreniez ce qui fait que ça marche. Quand vous aurez identifié ces facteurs de succès, vous pourrez réfléchir à votre stratégie menu, cuisine et équipements…
N° 2 : Le benchmark des concepts
Deuxième phase : le concept. Si c'est un burger qui me titille, j'ai tout intérêt à comprendre les bonnes pratiques qui fonctionnent. Aux États-Unis, Wendy n'utilise que de la viande fraîche, jamais de surgelé ; Good Times ne vend que du burger 'naturel' ; Burgerville ne propose que des produits cultivés ou élevés localement… En comprenant les approches des différents opérateurs, on peut choisir celle(s) qui se rapproche le plus de ses talents et de ses moyens. Le benchmark sert alors de grille pour définir sa propre identité.
N° 3 : Le benchmark du service client
Le service client concerne toutes les interactions avec le client. Aux États-Unis, la chaîne Chick-fil-A est généralement la première qui vient à l'esprit quand on parle de ce sujet, car ils l'ont vraiment travaillé sur tous ses aspects : rapidité de service, sourire, ambiance chaleureuse et amicale, jusqu'à la fiabilité au drive… C'est en étudiant toutes les dimensions du service quevous pourrez sélectionner celles où vous voulez vous distinguer.
N° 4 : L'excellence opérationnelle
Un des aspects les plus complexes du benchmarking. Pour être valable, l'analyse doit porter sur les restaurants servant le même type de menu. Si vous êtes un restaurant à thème, concentrez-vous sur les restaurants à thème et les bonnes idées opérationnelles qui pourraient faire un malheur chez vous, sans vous focaliser sur les coûts à ce stade.
N° 5 : La performance financière
Attention à ne pas comparer des oranges et des pommes ! Un concept qui sert des boissons alcoolisées aura toujours une structure de coût différente de celui qui n'en propose pas. Les coûts du travail, des matières premières, de communication varient de façon importante d'un restaurant à l'autre… Mais cela peut vous donner des idées de progression.
À vos benchmarks donc pour une moisson de nouvelles idées !
Publié par Anne-Claire Paré
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