Mercredi 11 mai, Booking.com a tenu une conférence de presse à son
siège parisien, durant laquelle l'OTA manifesté son intention de poursuivre ses
efforts pour satisfaire ses partenaires hôteliers. Après avoir dressé le bilan
de l'année 2015, Peter Verhoeven, directeur général EMEA, a laissé Carlo
Olejniczak, directeur France, Espagne et Portugal, lister les nouveautés 2016.
Celles-ci soulignent l'importance que l'OTA accorde à l'expérience utilisateur
pour capter et fidéliser les voyageurs sur ses supports de réservation. Après
le lancement de Passion Search et des guides de voyage envoyés aux voyageurs
suite à leur réservation, Booking.com va expérimenter la commercialisation d'attractions
touristiques des destinations. Les voyageurs pourraient ainsi réserver un
survol en hélicoptère des châteaux de la Loire sans avoir à quitter le site.
Cette nouvelle offre baptisée 'experience' entrera en phase de test d'ici
quelques jours.
Autre nouveauté 2016, le système 'message' qui permet aux voyageurs et
aux hôteliers de communiquer en direct, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7,
dans 42 langues. Plus de 40 000 expressions types ont été traduites pour
permettre un échange fluide pour les clients et les hôteliers. Le système reste
100 % manuel et aucun robot n'intervient dans l'échange : il n'y a
pas de système de modération et des informations telles que les coordonnées
directes de l'hôtelier peuvent y être échangées.
"Créer de la valeur pour les partenaires hôteliers"
Le voyageur d'affaires est également au coeur des préoccupations de l'OTA.
Alors que Booking.com business a été lancé en 2015 - majoritairement utilisé
par les TPE, qui représentent 20 % des clients de l'OTA -, les deux
dirigeants ont expliqué vouloir structurer les liens avec les PME-PMI pour leur
permettre d'organiser leurs voyages d'affaires via la plateforme Booking Business. Pour Carlo Olejniczak, les deux objectifs majeurs de Booking.com sont de
"créer de la valeur pour les partenaires hôteliers tout en augmentant la
satisfaction des consommateurs". C'est dans cette veine qu'un nouveau
système de paiement sera disponible désormais sous conditions, permettant aux
hôteliers d'obtenir une carte authentifiée, en évitant les risques liés aux
no shows.
Enfin, parmi les pas en avant vers les hôteliers, un travail a été
réalisé conjointement avec le GNI pour créer une charte de bonnes pratiques.
Elle rappelle les engagements pris par Booking.com vis-à-vis de ses
partenaires. Pour Didier Chenet, président du GNI, présent lors de la
conférence de presse, "il reste encore des pas à franchir, notamment en
matière de cryptage de nos e-mails et de nos clients, mais nous pensons que
nous sommes sur la bonne voie avec Booking.com".
Booking.com semble avoir fait de l'Hexagone une exception, puisque cette
charte est spécifiquement française, qu'une campagne mondiale de soutien pour
le tourisme à Paris a été menée avec l'OTCP, et qu'un index trimestriel basé
sur 33 nationalités a été créé pour suivre l'évolution des marchés
émetteurs vers la capitale.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
