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Florian Savoyen d'Hotelcloud
a mené une conférence le 30 septembre sur l'expérience digitale à proposer à
ses clients, qui passe par trois étapes : séduire le visiteur, le convertir en acheteur, puis le fidéliser.
Étape 1 : séduire le visiteur
Pour séduire le visiteur il faut être performant, séduisant et faire passer un message pertinent
Être performant
Les pages doivent se charger rapidement (près d'un visiteur sur deux abandonne un site web qui met plus de 3 secondes à charger). Si le contenu est trop lourd, alors l'attente doit être présentée de manière ludique (avec un message positif par exemple pendant le chargement), ou en éduquant au contenu, comme fait Facebook en présentant la structure de la page vide.
Être séduisant
Une attention particulière doit être portée au design : le visiteur se fait tout de suite son avis. Le design d'un site est important pour plus de 9 personnes sur 10. Ça crédibilise (ou décrédibilise) une entreprise.
Le site doit être impérativement responsive : si un visiteur se connecte avec son mobile et que votre site n'est pas responsive il va abandonner sa recherche et va considérer que vous ne voulez pas de lui.
Étape 1 : séduire le visiteur
Pour séduire le visiteur il faut être performant, séduisant et faire passer un message pertinent
Être performant
Les pages doivent se charger rapidement (près d'un visiteur sur deux abandonne un site web qui met plus de 3 secondes à charger). Si le contenu est trop lourd, alors l'attente doit être présentée de manière ludique (avec un message positif par exemple pendant le chargement), ou en éduquant au contenu, comme fait Facebook en présentant la structure de la page vide.
Être séduisant
Une attention particulière doit être portée au design : le visiteur se fait tout de suite son avis. Le design d'un site est important pour plus de 9 personnes sur 10. Ça crédibilise (ou décrédibilise) une entreprise.
Le site doit être impérativement responsive : si un visiteur se connecte avec son mobile et que votre site n'est pas responsive il va abandonner sa recherche et va considérer que vous ne voulez pas de lui.
Les tendances du moment
• Less is more : vous
devez retirer le maximum d'information sur votre site (voir le site Trainline
qui ne diffuse qu'une seule information contre Voyages SNCF qui diffuse une
multitude d'informations).
• La tendance est à
l'uniformisation : simplicité et sobriété. Les sites mobiles qui fonctionnent
bien se ressemblent tous (Airbnb, Deliveroo…). Utilisez peu de couleurs,
humanisez vos photos en mettant en scène des visiteurs par exemple, recréez un
environnement réaliste.
Faire passer un message pertinent
Chercher les trois ou quatre informations les plus pertinentes. Par exemple, dans la livraison de repas, ça va être : le plat, l'heure, le lieu et le prix.
Faire passer un message pertinent
Chercher les trois ou quatre informations les plus pertinentes. Par exemple, dans la livraison de repas, ça va être : le plat, l'heure, le lieu et le prix.
Étape 2 : Convertir son visiteur en acheteur
Le visiteur est entré sur votre site, et y est resté 9 secondes. Maintenant il faut le convertir en acheteur.
Le visiteur est entré sur votre site, et y est resté 9 secondes. Maintenant il faut le convertir en acheteur.
Renforcer sa crédibilité
Pour renforcer la crédibilité de votre site vous pouvez par exemple faire apparaître des avis d'internautes, la date de la dernière réservation. Vous pouvez targuettez votre client pour lui montrer des avis de visiteurs dans sa langue.
Pour renforcer la crédibilité de votre site vous pouvez par exemple faire apparaître des avis d'internautes, la date de la dernière réservation. Vous pouvez targuettez votre client pour lui montrer des avis de visiteurs dans sa langue.
Permettre l'action
Mettez un bouton
réserver sur toutes les pages de votre site. Sur certains sites il faut encore
chercher où réserver. Vous pouvez utiliser cet espace pour la couleur en
mettant par exemple un bouton réserver en rouge.
Permettez aux visiteurs de discuter avec vous par le biais d'un chat. Ce n'est pas toujours évident pour la clientèle étrangère par exemple d'écrire un mail ou de décrocher sont téléphone pour vous poser une question.
Favoriser le processus d'achat
Vous devez impérativement proposer le même prix du début à la fin. Si le visiteur se retrouve avec un prix plus élevé à la fin parce qu'il y a eu des rajouts entre temps, il ne va pas réserver chez vous.
Une fois que le client connait le prix de la chambre, il va vérifier sur les autres sites s'il n'existe pas moins cher. Proposez-lui de payer la différence s'il trouve un prix moins élevé, ça le rassurera.
Étape 3 : Fidéliser vos clients
Connaître ses clients
Apprenez à connaître vos clients en conservant les informations que vous avez récoltées par le biais de votre système de réservation ou par le biais de formulaires ou questionnaires mais attention à ce que ne soit pas trop long et pas trop intrusif.
Proposez au visiteur de créer un compte client : vous lui offrez un statut particulier. Vous pouvez inciter à créer ce compte en lui offrant la possibilité de récupérer toutes ses informations dans son espace personnel comme les factures par exemple.
Inciter ses clients à revenir
Mettez en place une opération de fidélité. Par exemple, au bout de 10 nuits, offrez-lui une nuit gratuite ou une remise. Vous pouvez aussi l'inciter à parrainer ses contacts en lui offrant une remise à lui et à la personne parrainée.
Faite de vos clients des ambassadeurs
Les visiteurs vont d'abord sur les réseaux sociaux. Utilisez ceux qui sont venus pour alimenter vos comptes Instagram, Facebook…
Permettez aux visiteurs de discuter avec vous par le biais d'un chat. Ce n'est pas toujours évident pour la clientèle étrangère par exemple d'écrire un mail ou de décrocher sont téléphone pour vous poser une question.
Favoriser le processus d'achat
Vous devez impérativement proposer le même prix du début à la fin. Si le visiteur se retrouve avec un prix plus élevé à la fin parce qu'il y a eu des rajouts entre temps, il ne va pas réserver chez vous.
Une fois que le client connait le prix de la chambre, il va vérifier sur les autres sites s'il n'existe pas moins cher. Proposez-lui de payer la différence s'il trouve un prix moins élevé, ça le rassurera.
Étape 3 : Fidéliser vos clients
Connaître ses clients
Apprenez à connaître vos clients en conservant les informations que vous avez récoltées par le biais de votre système de réservation ou par le biais de formulaires ou questionnaires mais attention à ce que ne soit pas trop long et pas trop intrusif.
Proposez au visiteur de créer un compte client : vous lui offrez un statut particulier. Vous pouvez inciter à créer ce compte en lui offrant la possibilité de récupérer toutes ses informations dans son espace personnel comme les factures par exemple.
Inciter ses clients à revenir
Mettez en place une opération de fidélité. Par exemple, au bout de 10 nuits, offrez-lui une nuit gratuite ou une remise. Vous pouvez aussi l'inciter à parrainer ses contacts en lui offrant une remise à lui et à la personne parrainée.
Faite de vos clients des ambassadeurs
Les visiteurs vont d'abord sur les réseaux sociaux. Utilisez ceux qui sont venus pour alimenter vos comptes Instagram, Facebook…
Publié par Romy CARRERE
Commentaires
mardi 4 octobre 2016