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Au début des années 2000, alors qu'il dirige 85 hôtels du groupe Accor, Jean-Jacques Gressier décide de consacrer son énergie à la valorisation des métiers de service et de ceux qui les exercent. Il crée alors l'Académie du service, qu'il dirige depuis neuf ans. Lors des rencontres Qualivar Tourisme, organisées par la CCI du Var, il a été invité à présenter ses pistes pour améliorer la relation client. Le concept développé par Jean-Jacques Gressier s'articule autour de "la symétrie des attentions" : "La qualité de la relation entre l'entreprise et ses clients est égale à celle entre l'entreprise et ses collaborateurs. Il est plus facile de reproduire un comportement qu'on a reçu soi-même. En clair, si je suis agréable avec mes collaborateurs, ces derniers seront agréables avec mes clients", détaille-t-il.
Dans une période économique tendue, les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre un client : il faut les conserver et les fidéliser. "Au moins 50 % de l'image de marque se joue sur l'expérience client et la qualité de la relation", avance Jean-Jacques Gressier. Il est nécessaire de connaître et comprendre le parcours client, puis de déterminer "une promesse" de l'entreprise, des "missions", des "rituels" pour concevoir un service de qualité tout en prenant en compte l'enjeu managérial.
S'il est nécessaire de fidéliser les clients, le manque de main-d'oeuvre dans le secteur des CHRD oblige le chef d'entreprise à attirer et garder les meilleurs profils de salariés. "Dans nos métiers, nous faisons attention aux attentes des clients, mais en tant qu'employeurs, il faut aussi que nous comprenions les attentes de nos salariés. Ce sont eux les ambassadeurs de notre établissement."
Aujourd'hui, nombreux sont les salariés qui ne demandent qu'à prendre des initiatives au sein de l'entreprise. "Ils sont au contact du client chaque jour, ils ont l'occasion de repérer ce qui peut être amélioré", commente Jean-Jacques Gressier.
Donner du sens au travail et humaniser les rapports
Respect, sens donné au travail, valorisation, autonomie et droit à l'erreur sont des éléments clés pour instaurer la confiance avec ses employés. "Chaque client s'attend à un service personnalisé. En reconnaissant le droit à l'erreur du salarié, l'employeur permet à ce derneir de progresser." La confiance, la fierté et la convivialité sont également des éléments qui comptent dans la vie en entreprise. De même, il est important que le collaborateur comprenne le projet de l'entreprise, les objectifs, la vision de l'employeur, afin que lui-même puisse se projeter dans l'avenir.
Dans cette "symétrie des attentions", la connaissance, la compréhension, la formation de ses collaborateurs génèrent des effets positifs sur sa clientèle. Car aujourd'hui, les marques, les entreprises ne sont plus toutes puissantes. Elles doivent prendre en compte le pouvoir du client, qui se renseigne et échange, tout comme les salariés qui parlent de l'entreprise. "On est dans un nouveau modèle managérial : chaque client, chaque collaborateur a aujourd'hui besoin d'humain. Humanisez-vous !" a lancé Jean-Jacques Gressier aux nombreux restaurateurs varois présents.
Publié par Marie TABACCHI
