La qualité de service : qu'est-elle devenue ?

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Bernard Boutboul

samedi 9 juin 2007

Une de nos toutes dernières études nous révèle une tendance qui pointait depuis déjà quelques années, mais là qui devient une très dure réalité.Les consommateurs de restauration hors domicile tous segments confondus de la restauration rapide à la restauration traditionnelle se plaignent de plus en plus durement du contact avec le personnel de salle.Ce n'est pas le simple fait de dire que la qualité de service se dégrade, c'est plus profond que cela, les clients parlent désormais d'incompétence,d'arrogance,d'incapacité à comprendre ce qui est demandé,de méconnaissance de la carte etc...
Si l'on va plus loin, le problème est nettement plus profond. Il s'agit bien d'une disparition progressive du 'bon sens' ou tout simplement du 'sens du commerce'. Dieu merci il y a encore dans ce pays plein de vrais professionnels de la restauration qui aiment faire plaisir à leurs clients, qui les recoivent comme s'il les recevaient chez eux, et qui font tout pour les satisfaire et leur donner envie de revenir...c'est curieux dailleurs que ceux là ne se plaignent jamais de leur fréquentation en baisse!!
Mais que peut on faire devant un vrai problème qui est la dégradation de la relation avec le client? Ne devrait-on pas remonter à la source? Pourquoi au lieu d'expliquer aux jeunes ce qu'il faut faire pour satisfaire et fidéliser un client, ne leur explique t-on pas pourquoi nous devons les satisfaire et les fidéliser? Les critères de recrutement ne doivent-ils pas etre totalement revus dans un secteur en pleine mutation? La formation du personnel est-elle réalisée dans le seul et unique objectif d'être au service du client? Les procédures de service ne sont-elles pas devenues trop contraignantes pour le serveur a tel point qu'il les considère comme plus important à appliquer que de s'occuper du client? Pouquoi les serveurs et les serveuses en arrivent-il a etre désagréables avec les clients qui contribuent à 100% à leur salaire?...et vous qu'en pensez-vous?

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Daniel GILLOT

lundi 11 juin 2007

Un peu simpliste, non ? dg
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PMP132

mardi 13 novembre 2007

ET ALORS
Votre restaurant aux USA n'a pas de TVA à 19.6%!!!! Le restaurateur n'a pas autant de charges!!!!! Les employés sont aux poucentages avec un minimun de fixe!!!!Les employeurs et les employés peuvent se séparer beaucoup plus facilement qu'en France!!! Avec toutes ces contraintes en moins on peut servir l'eau à table car les tips et le moyen d'avoir une bonne rémunération
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patrick

mercredi 14 novembre 2007

effet d'annonce ?
tiens j'ai entendu à la télé ce matin que la comission européennne décidait aujourd'hui même de la baisse de la tva mais sans en connaitre le taux... info ou intox ? on s'en fout puisque çà ne sert à rien on travaille en hors taxes... mais c'est bien sûr !!!
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Kicé?

mercredi 14 novembre 2007

Si c'est si bien aux USA..
...demandez le rattachement de la France comme 53e état! emigrez, faites vous naturaliser... moi je prefere être malheureux comme un Français un peu beauf qu'heureux comme un peau rouge inculte et vindicatif!. Même leur eau gratuite servie spontanément par un employé heureux d'être payé au pourboire et d' être viré sans motif je n'en veux pas: elle pue le chlore et ça augure mal du repas qui va suivre.
Quoique..en France y a pas de carafe, et ça n'augure pas forcement bien de ce qui va suivre.
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Kicé?

mercredi 14 novembre 2007

Pâtrique..
va expliquer à ton percepteur que tu travailles toutes taxes...que tu empoches la TVA quand tu en as plus perçu que payé et reviens nous raconter! qu'on rigole !!
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Kicé?

mercredi 14 novembre 2007

Nous à marseille..
..on a la carafe à 4 bec verseurs: deux pour l'eau, deux pour le pastis!! alors les amerloques ..!!!
Quelqu'un sur ce forum aurait il une réference culturelle, gastronomique, sociale, économique...autre que les USA ??? parce que mine de rien, les amerloques ne représentent que 3% de la population mondiale. Donc dans les 97% qui restent, peut n'y a t il pas que 97% d'abrutis dans tous les domaines.
Si vous y avez été, pourquoi n'y êtes vous donc pas resté dans ce paradis? on n'a pas voulu de vous?
Jusqu'à présent seul Mr ET nousa parlé de services autres qu'US...et autrement plus ..humains. N'y aurait il que lui qui ait voyagé ailleurs ou se soit cultivé ailleurs qu'à la TV ?
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PMP132

mercredi 14 novembre 2007

PRIMAIRE
Votre anti américanisme est primaire et insultant pour nous qui vivons du tourisme. Un touriste reste un touriste quelque soit sa nationalité et je doute fort de votre amabilité envers les américains qui ne sont pas tous des peaux rouges.Ce métier n'est sans doute pas pour vous car si vous recevez les touristes américains comme vous parlez d'eux!!!!!!
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Mark Watkins - Auteur

mercredi 14 novembre 2007

Kicé, je crois en effet que nous allons devoir redonner...
... un cours sur la TVA à Patrick, qui depuis le temps n'a pas l'air d'avoir bien pigé. Il doit encore en être à confondre "recettes et bénéfices". Bon, qui commence à lui expliquer ? Kicé ou moi ?

Ou encore, on l'invite à relire les nombreux échanges rédigés ici sur le forum sur ce sujet. Chiche ! Parce que je ne suis pas sûr que nous réussirons à le convaincre. D'ailleurs, en a-t-on vraiment l'envie ?
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Mark Watkins - Auteur

mercredi 14 novembre 2007

Non, Kicé ne fait pas de l'anti américanisme primaire.
La preuve : il me parle avec respect, cordialité et égards ! (nota : je suis franco-américain).

En réalité, ce que Kicé veut constamment dénoncer, c'est la tendance ambiante qui consiste à idéaliser tout ce qui vient des USA. Il s'agace contre ceux qui vantent systématiquement et aveuglément ce qu'on trouve aux Etats-Unis, voire d'ailleurs (Asie, notamment), tout en critiquant sans nuance ce qu'on trouve en France. Kicé n'est pas un puriste, ni un xénophobe, mais un pragmatique. Or, nous avons nous aussi en France de belles réalisations et une façon bien à nous de plaire à la clientèle. Même si tout n'est pas parfait.

Si vous voulez que je vous parle de l'accueil que l'on réserve aux clients dans beaucoup de motels ou de restaurants dans le Kentucky, en Alabama ou même en Californie, vous verrez que cela n'a rien de plaisant.

Pour ma part, je m'étonne toujours que l'on traduise des livres de management américains vers le français, en les présentant comme le "must de l'excellence" et que l'on pense pouvoir transposer leur contenu à l'univers des services français. Pourtant, en lisant ces ouvrages, même dans la version d'origine, on se rend compte que si les situations décrites sont autant normales et acceptables aux Etats-Unis, elles deviennent franchement ridicules une fois adaptées à la France. On ne peut pas juxtaposer ou mélanger des cultures aussi différentes que celles que l'on trouve d'un côté et de l'autre de l'Atlantique.

D'ailleurs, je ne sais pas ce qui me retient de parler en mal de plusieurs livres ou cassettes vidéo pour la restauration, traduites ainsi durant ces dernières années à partir d'ouvrages américains : ils seraient risibles s'ils n'étaient pas si ridicules une fois traduits... car inadaptables à la culture française. A moins que certains souhaitent que l'on gomme la culture et la mentalité française au profit de celle des Américains ? Cela s'appellerait alors la mondialisation et pour ma part, c'est bof...

Pour finir, étant franco-américain, vous constaterez que je n'ai aucun parti pris en faveur de l'une ou de l'autre culture et que je parle ici librement.


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Kicé?

mercredi 14 novembre 2007

US go home ? suite...
On peut parfaitement vivre heureux avec 97% de l'humanité...et un peu d'Etats Uniens, tandis que l'inverse...beurk !!
Puis soyons clairs: c'est le dollar que vous aimez. Pas les USA !!
n'est il pas?
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Kicé?

mercredi 14 novembre 2007

Mark et Patrique: un amour naissant ?
Laisse tomber Mark!! Patrique c'est trop de boulot pour un résultat incertain. On a mieux à faire.
Je te rappelle que tu dois acheter du champagne...!!

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