Les statistiques sont formelles : les chambres et la galerie sont les pages les plus visitées d’un site hôtelier, après la page d’accueil dont nous avons examiné les points essentiels dans ce texte précédent.
Il faut donc particulièrement soigner les pages de votre site qui présentent vos chambres. Deux approches sont possibles selon votre proposition de valeur (ou USP, de l’anglais Unique Selling Proposition). Vous pouvez soit avoir une page par type de chambre quand l’USP de votre hôtel concerne la qualité des chambres, leur design, etc.), soit une page unique listant toutes vos chambres.
Prenons trois exemples d’établissements différents afin d’illustrer au mieux notre propos :
• un hôtel avec vue sur la mer devrait avoir une page par chambre, le but étant de mettre en valeur la perspective depuis les chambres ;
• un hôtel 2 étoiles proche d’une gare, qui possède des espaces confortables mais pas de panorama exceptionnel ni de belle chambre, devrait opter pour une page unique ;
• un groupe d’hôtels originaux, voire décalés, se doit de publier une page par chambre pour montrer à quel point son concept est fort dans tous ses établissements, ainsi que celui où le client potentiel va dormir.
- Proposez des choix clairs
Cependant, que vous ayez une page par type de chambre ou une page unique, vous devez proposer à votre client un minimum de choix possibles, et surtout des choix clairs.
Ne vous reposez pas sur une classification classique qui ne parle qu'aux hôteliers : Double, Double Deluxe, Double Supérieur, Double Prestige… Pour 99 % des individus, c’est incompréhensible !
Il y a quelques années, nous avons fait le test auprès d’hôteliers en leur posant cette simple question : “Quelle chambre est la plus haut de gamme ? La Deluxe ou la Supérieur ?” Alors qu’il s’agissait de professionnels, leurs réponses et leurs points de vue divergeaient sur le sujet, ce qui démontrait le manque évident de distinction précise entre ces catégories. Alors, si ces hôteliers ne faisaient pas vraiment la différence, imaginez ce qui se passe dans la tête des clients !
- Un impact évident sur la distribution
Ce manque de clarté va au-delà de votre site internet, mais concerne l’ensemble de votre stratégie marketing. Et votre site internet en subira fortement les conséquences si vous n’avez pas travaillé aussi ce point en amont.
Oui, nous avons bien dit : “votre site internet”, et non votre distribution en ligne. Pourquoi ? Parce que les OTA comme Booking ont fait un choix brillant : ils forcent les hôteliers à utiliser des noms de chambres standardisés. Et désormais, lorsqu'un internaute veut réserver une chambre ‘twin’ mais ne trouve pas ce terme sur votre site, il fera tout simplement sa réservation sur Booking.com. Quel gâchis !
La décision de Booking sur ce sujet peut sembler arbitraire, voire tyrannique. Pourtant, elle était pertinente à 100 % pour éviter de créer de la confusion chez les seules personnes importantes : les clients.
• Une illustration
Nous avons accompagné plusieurs années un groupe de cinq hôtels de luxe, qui proposaient plusieurs catégories de chambres. Le designer de ces hôtels – qui avait réalisé un magnifique travail de décoration – avait insisté auprès des hôteliers pour qu’ils baptisent leurs chambres d’un nom original, en harmonie avec chaque style d’établissement. Quelle grave erreur ! Nous avions donc sur le site : la Diamond, la Feather, la Paradise, etc.
Conséquence : sur le site de l’hôtel, aucune chambre ne contenait les mots standards de l’hôtellerie, ni aucune information.
La réaction des internautes est simple à imaginer : comme ils ne comprenaient rien aux catégories de chambres, ils réservaient TOUS sur les OTA (qui déclinaient pour leur part les libellés single, double, twin, triple, etc.), pour être sûrs d’avoir une chambre correspondant à leurs besoins.
Voici là un bel exemple de : “Comment une seule mauvaise idée peut détruire tous les efforts d’un hôtelier pour faire des réservations en direct ?” Vous avez compris l’importance de présenter les mêmes catégories de chambres sur votre site que dans les OTA – un point capital – et, bien sûr, de fournir les informations nécessaires au voyageur. Ce point sera détaillé dans le prochain texte de cette série ‘Optimiser votre site hôtelier pour un meilleur taux de conversion’.
Publié par Anick Rekettyei et Tony Loeb
