Starwood Hotels & Resorts qui possède l'un des programmes de fidélité les plus performants, le Starwood Prefered Guest (SPG) a décidé de l'étendre à tous les professionnels du tourisme (organisateurs de réunions, agences de voyages, agences événementielles...). "Nous sommes partis du principe que notre client d'affaires était aussi un prescripteur à titre personnel. En revanche, en tant que prescripteur professionnel, il n'avait pas le droit de bénéficier du SPG, ce qui était dommage étant donné le nombre important de réservations que ces clients peuvent effectuer à titre professionnel, déclare Asad Ahmed, vice-président ventes de la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique, chez Starwood Hotels & Resorts. Nous avons donc décidé de permettre à cette personne, que ce soit à titre personnel ou professionnel, de bénéficier des mêmes avantages, de gagner les mêmes points de fidélité et de bénéficier des possibilités de surclassement, et ceci pour toutes les marques du groupe."
Un véritable enjeu pour le groupe étant donné qu'aujourd'hui "50 % des chambres sont occupées par des membres du programme de fidélité de Starwood, ajoute Asad Ahmed, et alors même que la clientèle B to B représente 70 % de notre chiffre d'affaires". L'enjeu économique est évident : "En admettant que 1 % seulement de cette clientèle B to B adhère à notre nouveau programme, on comprendra facilement l'importance des enjeux en termes de retombées et de chiffre d'affaires pour notre groupe."
Les OTA exclues du programme
Le cumul des points reste le même, mais certains avantages sont particulièrement réservés aux professionnels du voyage qui rejoindront le programme de fidélité. "Pour ces clients, nous allons proposer comme avantage des services ou des cadeaux plus utiles, comme des formations en ligne, mais aussi de l'information pour approfondir leur connaissance de telle ou telle destination", explique encore le vice-président ventes de Starwood. Par ailleurs, si tous les secteurs du tourisme sont concernés par ce nouveau programme, certains, comme les agences en de voyages en ligne (OTA), en sont exclus, "en raison de l'importance du trafic qui passe par ces agences qui, de surcroît ne vendent jamais en direct. Une condition sine qua non pour faire partie du programme", commente Asad Ahmed.
Pour Starwood, ce programme est stratégique. Le lancement, prévu le 15 octobre sera mondial. Le groupe a prévu une enveloppe de 30 M$ (23 M€), pour en faire la promotion au travers d'une très importante campagne de publicité multi-support.
Publié par Catherine AVIGNON
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