En France, les repas sont assez ritualisés et l'on apprécie, même si l'on est pressé, d'être bien installé pour manger. De plus, le repas ne se limite pas uniquement à ce qu'il y a dans l'assiette : le mobilier, le cadre et l'ambiance sont autant d'éléments qui ont leur rôle à jouer. Par ailleurs, le Français n'étant pas aussi nomade que son voisin anglo-saxon, il a besoin d'un minimum de confort pour manger et n'est pas prêt à consommer tout en se déplaçant. Pour cette raison, de plus en plus d'enseignes aménagent différents espaces de consommation pour laisser le client libre de s'installer là où il le souhaite : mange-debout, fauteuils bas, canapés, tables individuelles ou collectives. Selon qu'il soit seul ou accompagné et selon le temps dont il dispose, ses besoins changent et les équipements doivent être pensés en conséquence.
En outre, le consommateur a exprimé depuis quelques années son besoin de transparence, en raison de nombreux scandales et crises alimentaires. Il souhaite être rassuré sur le contenu de son assiette, mais aussi sur l'origine des produits, sur les procédés de fabrication, sur le respect des normes d'hygiène, voire parfois sur l'impact de son repas sur l'environnement.
Besoin de réassurance
Mais ce n'est pas tout. Ce besoin de réassurance s'exprime aussi à travers la volonté de distinguer les 'vrais' restaurateurs, qui utilisent des produits frais dans leur cuisine, de ceux ayant opté pour une cuisine d'assemblage élaborée à partir de produits semi-finis ou surgelés. Le client est prêt à payer le prix mais en échange, il ne veut plus être trompé notamment sur la provenance des produits, les appellations et la mention 'fait maison', trop souvent utilisés à mauvais escient.
Faut-il dire la vérité oralement et sur la carte ? Telle est la délicate question que doivent se poser les restaurateurs. Il n'y a pas de bonne réponse. L'essentiel est de ne pas duper le client, car une fois sa confiance perdue, il est très difficile, voire impossible de le reconquérir.
Publié par Bernard Boutboul, Gira Conseil, Auteur du Blog des Experts
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mardi 19 août 2014