Situation : À la plonge, Julien ne trie pas les couverts sales, ce qui faciliterait pourtant le travail du plongeur, Erwan. Devant la colère d'Erwan, le responsable intervient et recadre Julien.
Étape 1 : sur l'instant, le responsable calme Erwan et l'assure de son soutien.
Étape 2 : après le service, le responsable débriefe Julien : il lui demande de lui rappeler la règle à respecter, les conséquences sur le bon fonctionnement du service, les éventuelles conséquences du dysfonctionnement. Le responsable valide et demande à Julien de faire le bilan de cet entretien.
Étape 3 : dans l'idéal, il demande à Julien d'intervenir sur ce point au débriefing en collectif du lendemain. Autant faire profiter l'ensemble de l'équipe de la mauvaise expérience de Julien.
La méthode de restitution par Julien évite au responsable de se mettre trop régulièrement en situation de 'rappel des consignes'. De plus, lorsque le rappel vient d'un membre de l'équipe, le message passe mieux.
Publié par André Picca, Auteur du Blog des Experts
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