L'étude Otter révèle que le taux d'annulation de commandes a un lien direct avec la notation des restaurants sur les plateformes. Ainsi, un restaurant noté à 4,5 subit un taux d’annulation inférieur à 2%, alors qu’il grimpe à 8% pour une notation inférieure à 4. En outre, la plupart des applications de livraison suspendent l’activité des restaurants qui subissent deux annulations ou « non-acceptations » consécutives, entraînant ainsi une nette diminution du volume de commandes.
Dans cette étude, Otter retient ainsi cinq grands enseignements pour réduire le taux d’annulation des commandes en ligne pour les restaurateurs :
Une attention particulière aux commandes en ligne qui arrivent pendant et après le dîner :
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- Les commandes en ligne augmentent à l'heure du dîner : 32,2 % des commandes arrivent entre 17h00 et 20h59 et 29,9 % des annulations surviennent durant ce laps de temps.
- Le pic d'annulation se situe entre 21h00 et 21h59, une tranche horaire qui ne représente que 4,6 % de la journée.
Une équipe mobilisée pour assurer les commandes en ligne tardives dans la soirée
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- Les restaurants ont tendance à perdre davantage de commandes au cours de leur dernière heure d'ouverture, durant laquelle le taux d'annulation moyen est jusqu'à 4,8 % supérieur à celui des restaurants qui ne ferment pas dans l'heure
- 18% des commandes et 28,6% des annulations surviennent dans l'heure précédant la fermeture du restaurant
La chasse aux principales raisons d'annulation
Connaître les vraies raisons d’une annulation de commande n’est pas toujours facile. Mais :
- Les raisons invoquées par les clients concernent le plus souvent des retards de livraison
- Les raisons invoquées par les restaurants sont liées à des problèmes internes, à la fermeture de la cuisine et à des articles en rupture de stock
Une excellence opérationnelle indispensable en particulier pour les segments les plus touchés par les annulations de commandes : les épiceries, les pizzerias ou les restaurants proposant des produits sucrés
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- Les épiceries présentent les taux d'annulation de commandes les plus élevés, avec une moyenne de 6,3 %, en particulier le dimanche entre 2h00 et 4h00 où le pic d’annulation atteint les 8,4%. Le motif d'annulation le plus fréquemment cité est la rupture de stock des articles (27,9 %)
- Les pizzerias déplorent le deuxième taux d'annulation le plus élevé, soit 2,61 %, en raison notamment du temps trop long à confirmer les commandes passées.
- Les restaurants proposant des produits sucrés présentent pour leur part un taux d'annulation le plus élevé, soit 2,8 %, qui s’explique par l’indisponibilité de certains ingrédients
Augmenter le nombre de personnel pendant les fêtes
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- Les taux d'annulation explosent lors des fêtes, en particulier le jour de Noël (8 %) et la veille de Noël (6,5 %)
- En dehors des fermetures de cuisine, les annulations de commandes pendant les jours fériés sont en grande partie dues à des articles en rupture de stock, des retards de livraison, des problèmes internes ou bien des problèmes avec les clients
