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Mercredi 5 avril, Vincent Durin, cuisinier et gérant du restaurant Les Moulins de Saint-Aygulf dans le Var, poste une vidéo où, excédé, il explique avec franc-parler son ras le bol des critiques anonymes en ligne. "Coup sur coup, j'ai eu trois avis à la con sur Tripadvisor, ça m'a mis en boule !, raconte-t-il. Depuis quelques années, ces avis en ligne sont devenus un défouloir. Là, vraiment énervé, je me suis dit : Perdu pour perdu, ils se défoulent derrière leur écran alors moi aussi."
En cause, un avis approximatif posté sur Tripadvisor que le restaurateur commente dans sa vidéo : "Ils se prennent tous pour des grands chefs, pour des Philippe Etchebest, des mecs du Michelin." Résultat, en moins d'une semaine, la vidéo est devenue virale et a été vue plus de 500 000 fois. "Je ne l'ai pas fait pour faire le buzz. Mais tant mieux, je ne prends pas de gants, je dis tout haut ce que mes collègues n'osent pas dire."
"Éduquer les clients au respect"
Vincent Durin n'est pas tant exaspéré par les avis en ligne que par le procédé : "Certains viennent écrire leur avis un an après être venu manger, d'autres viennent de la concurrence, il n'y a aucun contrôle. Le serveur va trois fois à table demander si tout va bien, ils nous voient, on est là. Mais venez parler avec nous ! On peut accepter la critique, on peut échanger. C'est trop facile de dire que tout va bien, de payer, partir et se défouler derrière son écran une fois à la maison."
S'il ne s'attendait pas à faire le buzz, Vincent Durin profite de l'occasion, des nombreux messages de soutien qu'il a reçus et des appels de ses confrères pour les inciter à faire de même : "Avec la crise, beaucoup ont dit amen à tout, de peur de perdre leurs clients. On a trop donné. Il faut aujourd'hui éduquer les clients au respect, leur faire comprendre qu'on a des métiers difficiles, qu'on travaille beaucoup, qu'on donne tout ce qu'on a. Un restaurant c'est du partage et le minimum, c'est d'avoir le droit au respect."
Classé numéro 1 des restaurants à Saint-Aygulf, avec plus de 460 avis, le restaurateur vient toutefois de recevoir un e-mail de Tripadvisor : "Ils nous menacent de rétrograder le classement du restaurant alors qu'à l'inverse, nous, quand on demande à enlever un avis, ce n'est jamais possible. Ce n'est pas grave, qu'ils le fassent, on fera une autre vidéo !", assure-t-il.
Publié par Marie TABACCHI
Commentaires
jerome Fournel
mardi 25 avril 2017
Il y a pleins de societés qui proposent ce genre de prestations: (www.my-hotel-reputation.com, www.customer-alliance.com, www.guest-suite.com , pour n'en citer que quelques unes).
Le tout est de dénicher laquelle est la plus performante et le mieux adaptée a son produit...et le coût bien sur!
Le tout est de dénicher laquelle est la plus performante et le mieux adaptée a son produit...et le coût bien sur!
Antoine Bruneau
mardi 25 avril 2017
Oui certes mais nous sommes les seuls 100% français à tenir compte des spécificités de la langue française dans l'analyse sémantique des commentaires, les entreprises que vous citez étant américaines ou allemandes. En termes de cout difficile de faire moins cher que 2€ par jour.
jerome Fournel
mardi 25 avril 2017
Ca m’étonnerai que www.my-hotel-reputation.com aie des succursales a Boston ou Düsseldorf...
Après, il faut voir le retour sur investissement et c'est la que tout ce complique. Le prestataire vous assure que SA société est la meilleure (vous avez remarque le nombre de 'leader' partout ces derniers temps?).
En tout cas, avec tout ces intermédiaires pour trouver le client, le gérer avant, pendant et après le séjour, plus la gestion du 'yield', tout cela contribue fortement a une inflation des tarifs qui dégrade lentement le ressenti plaisir/prix du client qui se tourne vers d'autres modes d’hébergements, dits collaboratifs.
Car en plus l’hôtelier, a force payer tous ces prestataires intermédiaires, a de moins en moins les finances nécessaires pour entretenir comme devrait l’être son hôtel, bref, il néglige les fondamentaux.
Cela se retrouve d'ailleurs de plus en plus souvent dans les commentaires clients (hôtel vieillissant, matelas mous, peintures a refaire, etc...)
Si je résume, il faut payer des sociétés pour gérer les dégâts des mauvais commentaires qu'on a eu parce qu'on avait pas les sous pour changer les matelas HS, sources du mauvais commentaire...
Y'a quelque chose des shadocks dans tout ca....
Après, il faut voir le retour sur investissement et c'est la que tout ce complique. Le prestataire vous assure que SA société est la meilleure (vous avez remarque le nombre de 'leader' partout ces derniers temps?).
En tout cas, avec tout ces intermédiaires pour trouver le client, le gérer avant, pendant et après le séjour, plus la gestion du 'yield', tout cela contribue fortement a une inflation des tarifs qui dégrade lentement le ressenti plaisir/prix du client qui se tourne vers d'autres modes d’hébergements, dits collaboratifs.
Car en plus l’hôtelier, a force payer tous ces prestataires intermédiaires, a de moins en moins les finances nécessaires pour entretenir comme devrait l’être son hôtel, bref, il néglige les fondamentaux.
Cela se retrouve d'ailleurs de plus en plus souvent dans les commentaires clients (hôtel vieillissant, matelas mous, peintures a refaire, etc...)
Si je résume, il faut payer des sociétés pour gérer les dégâts des mauvais commentaires qu'on a eu parce qu'on avait pas les sous pour changer les matelas HS, sources du mauvais commentaire...
Y'a quelque chose des shadocks dans tout ca....
L'ETOILE
mardi 25 avril 2017
Ce n'est pas tout cela, simplement, les gens sont mal actuellement et déchargent leur mal-être sur les proies les plus faciles.
Personne ne refera nos matelas ou autres car nous ne sommes pas hôtel mais le moindre grain de sable et nous voilà sur les sites. Nous ne sommes qu'un tout petit restaurant de campagne sans prétention, nous ne demandons que la paix et c'est encore trop. Pendant 10 ans, tout allait très bien avec les soucis que chacun rencontre dans la vie. Mais les gens ont utilisé ce genre de sites par lâcheté car ils ne parlent pas face à face.
Pour nous, n'acceptant pas que la commune soit en cause avec le propriétaire, leurs relations ont agi ainsi dans l'espoir de nous faire partir.
Malheureusement, la gérante est très tenace, l'expert nous a donné raison car l'eau vient de multiples erreurs de leur part.
Le reportage de Canal+ date peut-être mais il reflète la vérité.
Ce genre de site devrait être interdits.
Il y a diffamation et c'est tellement simple simple de se cacher derrière un pseudo.
J'admire Vincent Durin
Eva
Personne ne refera nos matelas ou autres car nous ne sommes pas hôtel mais le moindre grain de sable et nous voilà sur les sites. Nous ne sommes qu'un tout petit restaurant de campagne sans prétention, nous ne demandons que la paix et c'est encore trop. Pendant 10 ans, tout allait très bien avec les soucis que chacun rencontre dans la vie. Mais les gens ont utilisé ce genre de sites par lâcheté car ils ne parlent pas face à face.
Pour nous, n'acceptant pas que la commune soit en cause avec le propriétaire, leurs relations ont agi ainsi dans l'espoir de nous faire partir.
Malheureusement, la gérante est très tenace, l'expert nous a donné raison car l'eau vient de multiples erreurs de leur part.
Le reportage de Canal+ date peut-être mais il reflète la vérité.
Ce genre de site devrait être interdits.
Il y a diffamation et c'est tellement simple simple de se cacher derrière un pseudo.
J'admire Vincent Durin
Eva
Antoine Bruneau
mardi 25 avril 2017
Le principe de réalité risque de se poser à un moment donné pour les hébergements alternatifs : normes sanitaires, d'accès, environnementales font que ces hébergements alternatifs seront un jour interdit. Je suis moi même petits-fils d'hôteliers-restaurateurs et connais bien les contraintes de votre métier, ainsi que ses charges et coûts. Notre prestation relève de la veille automatisée et fiable, nous ne proposons pas de 'services lunaires' et nous participons activement auprès des pouvoirs publics à la mise en place de garde-fous tel que l'interdiction des commentaires anonymes sur certains sites, et l'obligation de mettre une adresse e-mail valide pour commenter (avec lien de vérification pour le client qui poste), afin d'être sur que les professionnels des CHR puissent répondre et se défendre. Nous pourrions développer un service pour que les gens puissent surveiller l'e-reputation de leurs concurrents, mais pour des raisons éthiques nous nous y refusons. Apprécieriez-vous que vos concurrents vérifient toute votre e-reputation en un click ? Certaines entreprises (aux actionnaires voraces) bien moins scrupuleuses vous proposeront ce service. Après chacun sa vision du monde, nous sommes une TPE familiale.
Antoine Bruneau
mardi 25 avril 2017
Je suis confus, ce n'est pas moi qui répète mes commentaires, je vous présente mes excuses suite à ce bug dont je ne suis pas responsable.
Christian BRUNEAU
mardi 25 avril 2017
ccc
lundi 24 avril 2017