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La loi du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques avait pour objet de réformer le classement des hébergements touristiques (hôtels, résidences de tourisme, villages résidentiels de tourisme, meublés de tourisme, terrains de camping…) qui n'avait pas évolué depuis 1986. Cette loi a modifié les critères de classement des établissements, crée un classement allant de la 1ère à la 5ème étoile en supprimant les catégories sans étoiles et 4 étoiles Luxe. Des cabinets indépendants payés par les professionnels viennent réaliser l'audit afin de vérifier la conformité de l'établissement aux nouveaux critères. Un classement valable pour une durée de 5 ans, formalisé par un panonceau rouge qui est apposée à l'extérieur de l'établissement.
Cette loi avait laissé un délai aux professionnels pour se mettre en conformité avec ce nouveau classement. Le 23 juillet 2012, date butoir de validité des anciennes étoiles, les hôteliers qui n'avaient pas effectué leur demande de classement selon les nouveaux critères ne pouvaient plus revendiquer ces étoiles. Ils devaient donc retirer le panonceau de la façade de leur établissement et supprimer toute référence à un classement sur tous leurs documents commerciaux.
Six mois plus tard, les services de la DGCCRF (direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes) lançaient une enquête auprès de 1820 hôtels et résidences de tourisme afin de vérifier le respect des nouvelles dispositions. Les hôtels contrôlés n'ont pas été choisis au hasard. Les services de l'administration ont comparé les établissements bénéficiant d'un classement avant la réforme avec la liste actualisés des établissements classés. Les sites internet des établissements ont été également inspectés. A partir de là, les établissements non reclassés dont le site internet faisait toujours référence aux étoiles obsolètes ainsi que ceux qui étaient reclassés dans une catégorie supérieure à celle à laquelle ils prétendaient avant la réforme ont été ciblés en priorité.
De même, les établissements situés dans les zones à fort potentiel touristique, ou qui avaient fait l'objet d'avertissement pendant l'opération interministérielle vacances ou de plaintes de consommateurs ont été contrôlés de manière prioritaire.
3 types d'action de contrôle
Cette enquête visait principalement à contrôler la loyauté des informations fournies aux consommateurs dans les hôtels et résidence de tourisme.
En moyenne, au moins trois types d'action de contrôle ont été effectués dans chaque établissement.
- Vérification de la bonne utilisation de la nouvelle signalétique et justification du nouveau classement par la fourniture de la décision de classement. Les nouveaux panonceaux rouges ne sont délivrés que sur présentation du justificatif de classement.
- Vérification des sites internet des établissements. Il a été constaté que des traces des anciens classements subsistaient parfois sur les sites internet des établissements mais également sur de nombreux autres supports publicitaires : affichage sur les parkings des établissements, panneaux de signalisation municipaux, publicités en bordure de route mais également sur les cartes de visite, dépliants des établissements, brochures disponibles dans les offices de tourisme, etc…
- Affichage des prix. A cette occasion, les services de la DGCCRF ont pu constater que l'information du consommateur dans les hébergements visités est souvent incomplète. L'affichage des prix y est souvent insuffisant que ce soit à l'extérieur, à la réception ou dans les chambres. Parmi les manquements le plus souvent constaté : l'absence d'indication des numéros de chambre et les prix respectifs à la réception.
Un taux d'anomalie de 20%
Sur les 1820 établissements visités, cette enquête a donné lieu à près de 6000 actions de contrôle, et 1175 d'entre elles ont fait l'objet de suites, soit un taux d'anomalie constaté d'environ 20%.
Les enquêteurs de la DGCCRF ont constaté que la nouvelle réglementation était globalement correctement appliquée, toutefois ils ont relevé que certains établissements arboraient encore l'ancienne signalétique (panonceau octogonal bleu) et faisaient donc référence à un classement obsolète. Ces anomalies ont été rapidement corrigées par les hôteliers. En cas de défaut d'apposition du panonceau réglementaire à l'extérieur de l'établissement de tourisme, les suites allaient de l'avertissement à l'injonction administrative. Dans la grande majorité des cas, les rectifications étaient faites quasi immédiatement. Quant, aux établissements reclassés ils ont globalement tous été en mesure de fournir leur décision de classement.
En revanche, l'enquête a révélé des anomalies persistantes en matière d'information du consommateur, notamment en matière d'affichage des prix. Des avertissements ont été adressés aux professionnels, ainsi que des injonctions de mise en conformité de l'information délivrée aux consommateurs dans les cas les plus importants.
La DGCCRF précise qu'elle maintiendra ses contrôles à destination de l'ensemble des hébergements touristiques : hôtels, résidences ainsi que campings, meublés de tourisme et villages-vacances.
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