La réception : un métier tremplin vers des postes de direction

Dans certains hôtels du groupe Accor, les traditionnels comptoirs séparant les clients des réceptionnistes ont tout simplement disparu. Ainsi, dans le hall d'accueil des Pullman, le personnel muni de tablettes numériques prend immédiatement en charge les arrivées ou les départs. "La proximité est ainsi renforcée et les relations avec la clientèle plus individualisées", explique Bruno Croiset, directeur emploi pour Accor France. Cette petite révolution visible cache d'autres mutations plus profondes. Les compétences des réceptionnistes se sont étoffées. L'évolution des outils informatiques, les exigences de plus en plus fortes en termes de service et la volonté d'optimiser les différentes activités d'un établissement ont valorisé ces métiers dont les codes et l'organisation répondent à des règles rigoureuses.

En prise directe avec la clientèle et ambassadeur de son hôtel, le réceptionniste occupe une place éminemment stratégique. Le recrutement est souvent sensible et exigeant. Une formation initiale - de type bac pro, bac + 2, BTS, certificat de qualification professionnelle ou cursus spécialisé dans une école hôtelière - est la plupart du temps demandée. La maîtrise de l'anglais, compétence incontournable, sera étudiée à la loupe (voir ci-dessous). En début de carrière, le savoir être compte beaucoup pour décrocher son premier poste. "Il faut pouvoir montrer son aisance relationnelle, son sens des responsabilités, mais aussi sa capacité d'organisation et, de plus en plus, sa fibre commerciale", précise Séverin Ferrand, consultant hébergement et finance au sein du cabinet Profile. Pour les candidats plus expérimentés, le parcours professionnel déterminera le choix des recruteurs.

 

Des missions plus commerciales

Pour prétendre à des postes de chef de réception, de responsable des services d'accueil ou d'assistant, il faut avoir gravi les échelons un à un et pouvoir ainsi démontrer ses qualités de manager. "Il ne faut donc pas brûler les étapes et affiner ses objectifs pour acquérir les compétences clés", ajoute Séverin Ferrand. La patience et l'humilité font partie des qualités humaines indispensables. Autre sésame pour occuper des postes à responsabilités : connaître le produit et son marché. Ainsi, le segment de l'hôtellerie haut de gamme a ses particularités et il est très difficile de passer d'un hôtel 3 étoiles à un palace sans reprendre sa carrière du début.

Une grande tendance s'est désormais imposée derrière les comptoirs d'accueil ou les tablettes des réceptionnistes. Ces derniers ne peuvent plus ignorer les grandes notions du Yield Management et les techniques commerciales. "Dans les villages Club Med, il faut être capable de vendre des séjours ainsi que nos prestations internes, confirme Caroline Lecarpentier, responsable des ressources humaines sur les métiers de la réception au sein du groupe. Celui-ci propose donc à ses jeunes recrues de nombreuses formations qui utilisent notamment les mises en situation. Même exigence pour le groupe Accor. "Il faut acquérir une sensibilité au Yield Management, pouvoir négocier des tarifs à l'arrivée d'un client ou encore proposer une réservation et se montrer très fortement réactif", précise Bruno Croiset. Les compétences les plus recherchées traduisent cette évolution. "Le candidat idéal est un excellent gestionnaire, un manager capable d'animer ses équipes autour d'objectifs et de dialoguer avec les autres services de l'hôtel", rappelle Séverin Ferrand.

 

Des carrières prometteuses

En contrepartie, cette montée en compétences des métiers de la réception ouvre de nouveaux horizons. Aujourd'hui, de nombreux DRH l'affirment, le top management est souvent issu de l'hébergement et notamment de la réception. Dans les grands groupes, ce potentiel est valorisé et les évolutions de carrière y sont fortement encouragées. "Nous avons des parcours internes de formation pour que nos collaborateurs les plus motivés acquièrent à leur rythme, les savoir faire et savoir être d'un leader", confirme Bruno Croiset. Tout est fait pour ne pas laisser les talents s'échapper. Au Club Med, des comités carrière se réunissent régulièrement et proposent des programmes d'accompagnement aux plus motivés et aux plus performants. Marché non négligeable mais très différent en termes de carrière, l'hôtellerie indépendante sélectionne ses candidats sur des critères plus affectifs et offre davantage d'autonomie à ses réceptionnistes. On y progresse donc plus vite pour devenir souvent le bras droit du directeur. Mais attention, après plus de dix ans d'expérience sur ce segment, il sera difficile de revenir vers les grandes chaînes hôtelières.