Lors du salon #VEM8# qui s'est déroulé à Cannes, la question 'humain ou robot : qui doit
converser avec le client ?' a été soulevée. La mise en place d'un
outil de messagerie instantanée (chat) implique une vraie contrainte humaine.
Du personnel doit être disponible 24 heures sur 24, sinon le chat ne vous sera pas utile. Des outils peuvent s'installer sur votre moteur de réservation et
sont gérés par un prestataire externe qui prélève une commission dès que le client
réserve en passant par le chat. Dans ce cas, tout est géré par des humains, l'intelligence artificielle n'intervient pas.
Le chatbot ressemble au chat, à la différence que vos clients conversent avec un robot. "L'existence des médias sociaux, l'amélioration technologique, notamment vers un langage naturel, et la généralisation des smartphones contribuent à l'essor du chatbot", a témoigné Julia Luczak-Rougeaux, de TOM Travel. Pour Martin Soler¸ "le bot est déconseillé car il n'est pas suffisamment avancé, la pertinence de la réponse restant inférieure à celle de l'humain."
Les OTA comme Expedia développent les chatbots qui répondent via les messageries instantanées en exploitant les données d'intelligence artificielle. "Les messengers et autres chatbots ne remplacent pas un site, a expliqué Diane Bonhomme, area manager Sud de la France pour Expedia, ils viennent chercher une nouvelle cible, rendre disponible la réservation à une clientèle hyperconnectée. C'est un nouveau canal à traiter." Un canal à parfaire en termes de compréhension, de pertinence et de langue, mais qui permettra de converser avec n'importe quel client à toute heure dans un avenir proche, sans avoir à embaucher une personne dédiée.
Le chatbot ressemble au chat, à la différence que vos clients conversent avec un robot. "L'existence des médias sociaux, l'amélioration technologique, notamment vers un langage naturel, et la généralisation des smartphones contribuent à l'essor du chatbot", a témoigné Julia Luczak-Rougeaux, de TOM Travel. Pour Martin Soler¸ "le bot est déconseillé car il n'est pas suffisamment avancé, la pertinence de la réponse restant inférieure à celle de l'humain."
Les OTA comme Expedia développent les chatbots qui répondent via les messageries instantanées en exploitant les données d'intelligence artificielle. "Les messengers et autres chatbots ne remplacent pas un site, a expliqué Diane Bonhomme, area manager Sud de la France pour Expedia, ils viennent chercher une nouvelle cible, rendre disponible la réservation à une clientèle hyperconnectée. C'est un nouveau canal à traiter." Un canal à parfaire en termes de compréhension, de pertinence et de langue, mais qui permettra de converser avec n'importe quel client à toute heure dans un avenir proche, sans avoir à embaucher une personne dédiée.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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