La révolution des transports, la hausse du niveau de vie et la mondialisation sont les trois facteurs déterminants qui ont transformé le monde du voyage. Or ce phénomène, en pleine croissance (environ + 4 % d'arrivées internationales supplémentaires dans le monde enregistrées chaque année d'après l'OMT) est aussi en perpétuel changement. Pour les groupes hôteliers qui hébergent ces nouveaux touristes, la connaissance de leurs attentes ainsi que des us et des coutumes de chacun est fondamental pour apporter le meilleur service.
IHG s'est adapté en partie à ces nouveaux consommateurs du voyage avec ses nouvelles marques et le lancement de nouveaux services. The Futures Company, bureau d'études britannique mandaté par le groupe, a réalisé une étude étayée d'informations et de statistiques prises en partie à partir de ses réseaux dans le monde entier. Pour The Futures Company, la clientèle individuelle des années 2000 était segmentée en quatre typologies de visiteurs : les voyageurs business, les voyageurs loisirs, les jeunes routards et les seniors. Aujourd'hui, ces typologies se sont transformées en quatre catégories beaucoup plus souples, dont les profils peuvent également se superposer.
Nouveaux profils, nouvelles attentes
Premiers en nombre, les nouveaux voyageurs sont les nouveaux explorateurs (des primo voyageurs aisés qui voyagent en groupe et recherchent en priorité les sites 3 étoiles). Ils représentent les nouveaux marchés émergents que sont : la Colombie, l'Indonésie, le Vietnam, l'Égypte, la Turquie et l'Afrique du Sud, un groupe que l'on appelle les CIVETA (en opposition aux BRIC). Les Chinois, dont les flux augmentent chaque année (1/3 des touristes internationaux en 2020) sont pour leur part, devenus un marché à part entière pour le groupe IHG qui leur a dédié une marque HUALUXE, spécialement réservée au marché domestique chinois, dans un premier temps, et a mis en place pour eux des services spécifiques dans les hôtels européens comme ce petit déjeuner buffet chinois servi à Paris à l'Intercontinental le Grand.
Les nouveaux groupes familiaux représentent la deuxième catégorie de voyageurs, avec d'une part, les familles multigénérationnelles qui proviennent d'Asie comme du Proche et Moyen-Orient, alors qu'en Europe se développent les familles recomposées. Enfin, dans ce groupe, se rajoutent aussi les célibataires ou encore les nouveaux aventuriers. Pour ces clientèles, IHG répond en aménageant ses chambres afin qu'elles puissent accueillir des familles entières, et propose des activités en lien avec leurs intérêts. Autre groupe, la génération Y, (nés après 1982) également appelée 'portable et latte', en raison de leur comportement geek toujours connecté, et de leurs habitudes de consommation (du café con latte). Pour ces visiteurs, hyper-connectés, toujours en mouvement, sans espace défini, qui détestent se retrouver seuls dans leur chambre, IHG a conçu le 'lobby connect' (voir l'encadré ci-dessous) dans ses Holiday Inn.
Révolution digitale et glocale
Enfin, les cinquantenaires aisés représentent la dernière catégorie, et non des moindres puisqu'elle est en augmentation constante. "D'ici dix ans, plus d'1 milliard de personnes auront plus de 60 ans", dit le rapport. Se considérant comme actifs même s'ils ne sont plus en activité, ces "jeunes qui ont l'expérience de la vie", confie le consultant, sont des voyageurs éclairés et très exigeants. Pour cette génération expérimentée, que les anglais nomment 'mid-life' le nouveau service de conciergerie d'IHG devrait répondre à leurs attentes, ainsi que la marque EVEN, entièrement dédiée au bien-être et au sport, qui proposera alimentation équilibrée et équipements sportifs à foison.
Enfin, le dénominateur commun à ces quatre socio-styles, c'est aussi la révolution digitale. Ainsi, pour tous ceux qui veulent des avis sur les hôtels "sachant que cela représente aujourd'hui un tiers des voyageurs", IHG répond en créant Real Reviews for Real Guests, un outil qui n'accepte que les commentaires des clients descendus à l'hôtel. Et pour ceux qui veulent connaître tous les bons plans en instantané, IHG crée le 'lobby connect', un programme de conciergerie spécifique à l'hôtel. Et puisque la tendance est aussi d'être glocal, IHG joue cette carte sans réserve. D'une part, en lançant sa nouvelle marque Indigo (avec un premier hôtel en France qui ouvrira sur la Canebière en 2015), une marque totalement ancrée sur son environnement.
D'autre part, en s'associant à l'ONG Care dans le cadre de son programme 'shelter in a storm' destiné à héberger dans un hôtel du groupe toutes les personnes victimes de catastrophe naturelle (tremblement de terre, inondations, etc…). Aujourd'hui, le voyageur segmenté, et identifié, aurait-il donc perdu sa liberté d'action ? Rien n'est moins sûr, car, même si le voyageur se sent mieux compris avec l'ensemble de ces nouveaux outils et toutes ces attentions qu'on lui porte, seule l'expérience terrain reste la principale source de satisfaction sur le plan personnel. Pour IHG c'est sur, quand l'expérience est préparée, c'est même encore mieux.
IHG s'est adapté en partie à ces nouveaux consommateurs du voyage avec ses nouvelles marques et le lancement de nouveaux services. The Futures Company, bureau d'études britannique mandaté par le groupe, a réalisé une étude étayée d'informations et de statistiques prises en partie à partir de ses réseaux dans le monde entier. Pour The Futures Company, la clientèle individuelle des années 2000 était segmentée en quatre typologies de visiteurs : les voyageurs business, les voyageurs loisirs, les jeunes routards et les seniors. Aujourd'hui, ces typologies se sont transformées en quatre catégories beaucoup plus souples, dont les profils peuvent également se superposer.
Nouveaux profils, nouvelles attentes
Premiers en nombre, les nouveaux voyageurs sont les nouveaux explorateurs (des primo voyageurs aisés qui voyagent en groupe et recherchent en priorité les sites 3 étoiles). Ils représentent les nouveaux marchés émergents que sont : la Colombie, l'Indonésie, le Vietnam, l'Égypte, la Turquie et l'Afrique du Sud, un groupe que l'on appelle les CIVETA (en opposition aux BRIC). Les Chinois, dont les flux augmentent chaque année (1/3 des touristes internationaux en 2020) sont pour leur part, devenus un marché à part entière pour le groupe IHG qui leur a dédié une marque HUALUXE, spécialement réservée au marché domestique chinois, dans un premier temps, et a mis en place pour eux des services spécifiques dans les hôtels européens comme ce petit déjeuner buffet chinois servi à Paris à l'Intercontinental le Grand.
Les nouveaux groupes familiaux représentent la deuxième catégorie de voyageurs, avec d'une part, les familles multigénérationnelles qui proviennent d'Asie comme du Proche et Moyen-Orient, alors qu'en Europe se développent les familles recomposées. Enfin, dans ce groupe, se rajoutent aussi les célibataires ou encore les nouveaux aventuriers. Pour ces clientèles, IHG répond en aménageant ses chambres afin qu'elles puissent accueillir des familles entières, et propose des activités en lien avec leurs intérêts. Autre groupe, la génération Y, (nés après 1982) également appelée 'portable et latte', en raison de leur comportement geek toujours connecté, et de leurs habitudes de consommation (du café con latte). Pour ces visiteurs, hyper-connectés, toujours en mouvement, sans espace défini, qui détestent se retrouver seuls dans leur chambre, IHG a conçu le 'lobby connect' (voir l'encadré ci-dessous) dans ses Holiday Inn.
Révolution digitale et glocale
Enfin, les cinquantenaires aisés représentent la dernière catégorie, et non des moindres puisqu'elle est en augmentation constante. "D'ici dix ans, plus d'1 milliard de personnes auront plus de 60 ans", dit le rapport. Se considérant comme actifs même s'ils ne sont plus en activité, ces "jeunes qui ont l'expérience de la vie", confie le consultant, sont des voyageurs éclairés et très exigeants. Pour cette génération expérimentée, que les anglais nomment 'mid-life' le nouveau service de conciergerie d'IHG devrait répondre à leurs attentes, ainsi que la marque EVEN, entièrement dédiée au bien-être et au sport, qui proposera alimentation équilibrée et équipements sportifs à foison.
Enfin, le dénominateur commun à ces quatre socio-styles, c'est aussi la révolution digitale. Ainsi, pour tous ceux qui veulent des avis sur les hôtels "sachant que cela représente aujourd'hui un tiers des voyageurs", IHG répond en créant Real Reviews for Real Guests, un outil qui n'accepte que les commentaires des clients descendus à l'hôtel. Et pour ceux qui veulent connaître tous les bons plans en instantané, IHG crée le 'lobby connect', un programme de conciergerie spécifique à l'hôtel. Et puisque la tendance est aussi d'être glocal, IHG joue cette carte sans réserve. D'une part, en lançant sa nouvelle marque Indigo (avec un premier hôtel en France qui ouvrira sur la Canebière en 2015), une marque totalement ancrée sur son environnement.
D'autre part, en s'associant à l'ONG Care dans le cadre de son programme 'shelter in a storm' destiné à héberger dans un hôtel du groupe toutes les personnes victimes de catastrophe naturelle (tremblement de terre, inondations, etc…). Aujourd'hui, le voyageur segmenté, et identifié, aurait-il donc perdu sa liberté d'action ? Rien n'est moins sûr, car, même si le voyageur se sent mieux compris avec l'ensemble de ces nouveaux outils et toutes ces attentions qu'on lui porte, seule l'expérience terrain reste la principale source de satisfaction sur le plan personnel. Pour IHG c'est sur, quand l'expérience est préparée, c'est même encore mieux.
Publié par X. S.
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