"Nous assurons le suivi et le bien-être du client, avant, pendant et après son séjour, nous faisons en sorte que tout se passe bien", résume Laura Joly-Garcia, Guest Relation au Fouquet's Barrière. Véritable ambassadeur de l'établissement, le chargé de clientèle, Guest Relation ou responsable relation clientèle - le titre dépend de l'hôtel - représente, dans l'hôtellerie de luxe, la direction générale auprès de la clientèle. C'est un métier en plein développement dont les missions peuvent se synthétiser ainsi : accueillir les clients, faciliter leur séjour et satisfaire leurs demandes. Il s'agit pour eux de maintenir le contact pendant et après le séjour afin de fidéliser la clientèle. Interlocuteur privilégié des clients, le chargé de clientèle accueille et suit le séjour de tous les clients, est à l'écoute, enregistre les demandes et propose des solutions adaptées, veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services, rédige la correspondance mise dans les chambres…
Gros travail administratif
La fonction nécessite une bonne connaissance de tous les services de l'hôtel afin de pouvoir faire le lien entre eux. Dans les faits, accueillir les clients demande une véritable enquête en amont. "Il y a beaucoup de travail de préparation, d'anticipation. Nous privilégions la reconnaissance du client et nous coordonnons tout avant qu'il n'arrive. Nous voulons que le client se sente comme à la maison", explique Filipe de Azevedo, Guest Relation manager au Mandarin Oriental Paris. Le Guest Relation est également responsable de la gestion des plaintes. La fonction comporte un gros travail administratif qui comprend la gestion des retours clients - positifs ou négatifs -, celle des réseaux sociaux, l'analyse des avis et des questionnaires clients, la rédaction de réponses personnalisées.
"Nous avons une relation privilégiée avec les clients, nous sommes au coeur de leur séjour et nous essayons de le rendre inoubliable, qu'ils gardent cette impression de magie", apprécie Johan Gouraud, Guest Relation au Grand Hôtel de Bordeaux & Spa, qui tire une grande richesse de ces rencontres. Pour faire ce métier, le côté relationnel est primordial. "Il faut vraiment aimer les gens, être passionné par le métier et la relation client, vouloir tout faire pour que les gens se sentent bien", renchérit Filipe de Avezedo. Évidemment, les demandes des clients sont parfois difficiles à assouvir. Ne jamais dire non est la règle phare. Pour les caprices, "il faut bien cibler la demande, ne jamais dire aux clients qu'on ne peut pas le faire mais plutôt chercher à apporter une alternative", assure Laura Joly-Garcia.
Beaucoup de feeling
"Il faut faire preuve de sincérité, d'humanité et de sang-froid. Ne pas paniquer, rester sûr de soi et essayer de contourner la demande avec d'autres propositions", recommande encore Filipe de Avezedo. Être Guest Relation, c'est aussi savoir faire face à toutes sortes de requêtes, même les plus farfelues. "Les plus courantes sont les demandes en mariage, mais un client nous a déjà réservé une chambre pour mettre ses lunettes de soleil et un autre nous a demandé de déplacer son lit pour respecter les principes du feng shui", se souvient Johan Gouraud amusé. Au Mandarin Oriental, il n'est pas rare d'avoir des demandes de travaux dans les chambres pour satisfaire des clients, comme refaire la couleur de la moquette…
Le poste de Guest Relation est une fonction clé et transversale qui ne nécessite pas un diplôme précis, mais demande d'avoir quelques années d'expériences dans l'hôtellerie. "Il n'y a pas de formation mais beaucoup de feeling, déclare Filipe de Avezedo, il faut avoir l'habitude d'être en contact avec la clientèle, comprendre ce qu'est le luxe. C'est important d'avoir de l'expérience, de savoir gérer les problèmes techniques. Maîtriser plusieurs langues étrangères est aussi un plus." Plus que les diplômes, c'est la pratique qui compte. L'écoute, la diplomatie, la réactivité et la flexibilité sont les qualités requises pour exercer ce métier. "Il faut être à l'aise avec le client car nous avons à faire à une clientèle très exigeante", précise Laura Joly-Garcia. Dernier conseil : "Il est important de connaître sa ville, de bien maîtriser la région dans laquelle on est, se tenir au courant des événements, lire le journal local… Les demandes sont tellement larges qu'il faut avoir réponse à tout", conclut Johan Gouraud, qui a revêtu le costume de Guest Relation après sept ans d'expérience dans l'hôtellerie.
Publié par Julie GERBET
jeudi 17 octobre 2019