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L'Hôtellerie Restauration : Comment vous est venu l'idée de créer Grand Luxury Hotels ?
Les frères Lartisien : Nous avions constaté que la vente d'hôtels de luxe n'était pas exploitée sur internet. Plusieurs sites recensant des hôtels commençaient à se développer mais le grand luxe restait inexistant. Notre passion pour l'hôtellerie, l'entreprenariat et les nouvelles technologies nous ont conduits à créer, en 2007, Grand Luxury Hotels. Nous voulions offrir aux clients une offre grand luxe, accessible via les nouvelles technologies.
Grand Luxury Hotels propose 350 hôtels de prestige. Comment choisissez-vous les établissements composant la collection ?
Chaque hôtel est choisi avec une attention particulière. Nous sommes partis sur une collection totalement subjective car selon nous, le luxe est subjectif. Les hôtels sont répartis entre les chaînes et des indépendants. Pour ce qui est de la France, nous avons 36 hôtels, dont 17 à Paris.
Quelle est selon la clé du succès de Grand Luxury Hotels ?
La clé du succès pour nous c'est trois choses : une collection restreinte, un service haut de gamme et une puissance sur le digital. Nous ne raisonnons pas d'un point de vue financier. Seul l'investissement sur la relation et la fidélisation client comptent. Grand Luxury Hotels développe un vrai partenariat avec l'hôtel pour offrir aux clients un service de conciergerie haut de gamme. Le client peut tout demander. Et à chaque fois que ce dernier voudra réserver une prestation - une place à l'Opéra, un restaurant, du caviar, des fleurs, un chauffeur... -, notamment au travers de l'application mobile, il sera privilégié. Autre point important : au moment de la réservation, le client est mis en relation avec une personne chargée de l'expérience client (le Guest Experience Manager), le seul interlocuteur pendant tout son séjour. C'est ce qui fait la différence notamment avec les autres sites. Grâce à cela, aujourd'hui nous enregistrons un taux de fidélité à 40 %.
Des projets futurs ?
Aujourd'hui, l'entreprise se développe sur le segment de la création d'événements pour les sociétés de joaillerie, de la mode ou les sociétés cotées avec la création de Grand Luxury Experiences. Nous souhaitons devenir un acteur majeur européen dans ce domaine.
Publié par Romy CARRERE
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