Le marché est pessimiste. Si la fréquentation a été « juste stable » sur le 1er trimestre, le 2ème affiche recule de 0,7%. Plus grave, à fin septembre, constate Marc Roubaud, président de France Boissons, « l'augmentation des défaillances et plus particulièrement des ouvertures de plan de sauvegarde des entreprises CHR s'élève à 18,5%. ». Même la restauration rapide est touchée dans sa fréquentation avec une baisse de 2,4% cette année. Ajoutez à cela l'instabilité fiscale la plus totale, la menace avérée d'une hausse jamais vue du prix de la bière et bien d'autres taxes dans le viseur… 2013 ne s'annonce pas sous les meilleurs auspices. Un environnement dans lequel on note également une forte mutation des comportements de consommation. « Il y a deux possibilités dans ce contexte : subir et être inquiet. Ou aller de l'avant » résume Marc Roubaud qui choisit la seconde option. « Notre rôle, estime le dirigeant de France-Boissons, est de guider la profession vers les routes du progrès. Nous devons, en tant que distributeur et acteur majeur du secteur, livrer des clés, montrer les meilleures voies possibles. » D'où la mise en oeuvre sur septembre et octobre de cette étude sur les attentes des consommateurs français aujourd'hui. L'enquête réalisée avec l'Institut Audirep s'est également intéressée au sentiment des patrons d'établissements CHR sur leurs prestations. Pour commencer, cette bonne nouvelle : les cafés, bars et restaurants « restent un lieu privilégié de plaisir et de réenchentement du quotidien auquel les Français ne sont pas près à renoncer. Le CHR vient casser la routine. Et ce n'est pas anodin de souligner en période de crise. Le CHR est un remède anticrise. Les consommateurs ont besoin d'un peu de fantaisie dans leur journée » explique Laurent Capion, directeur des études marketing de la filiale d'Heineken. « En même temps, cette notion est une marge de progrès sur laquelle il va falloir s'appuyer. Quand on regarde la satisfaction client, la proportion des très satisfaits est deux fois plus faible que les plutôt satisfaits. » Il existe également un écart important entre ce que les patrons pensent et l'opinion des consommateurs. « Les patrons de points de vente se contentent et ce n'est pas bon… ». En d'autres termes, l'enquête montre que les patrons sous-estiment les attentes de leur clientèle et tous les établissements sont concernés, y compris le troquet du coin. Les attentent portent sur la qualité, l'accueil et la découverte de nouveaux produits et prestations. Parmi les idées qui ressortent le plus fréquemment : « Des expériences autour de la verrerie, que la boisson soit servie avec la bouteille et un verre, plutôt que dans un verre déjà rempli, la découverte d'un grand vin à prix raisonnable, le plaisir d'un cocktail que l'on ne pourra pas réaliser ou boire chez soi, la dégustation d'un café spécial, la mise en place d'une carte de fidélité… ». La nouveauté et la différenciation sont vraiment très importantes aux yeux des consommateurs. « C'est tout un travail de prise de conscience qui doit être opéré et qui passe par nos commerciaux » reconnaît Marc Roubaud. Le mouvement, et c'est une certitude, doit tendre vers la valorisation et chacun à son rôle à jouer. La qualité est une attente exprimée par plus de 90% des consommateurs. Le CHR est un lieu "émotionnel avant d'être fonctionnel". Le Français doit y trouver ce petit bonheur qui lui fait tant défaut dans la grisaille quotidienne. Si vendre un produit à « un niveau supérieur » n'est pas un frein, l'offre, en revanche, doit être impérativement « cohérente ». Et la réflexion vaut pour tout type d'établissement.
Publié par Sylvie SOUBES
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