Chambres d'hôtel : ce qui compte aux yeux des clients

Dans une chambre d’hôtel, tout est important. Mais, certaines choses le sont plus que d’autres aux yeux des clients. Le cabinet Coach Omnium a interrogé 621 clients d’hôtels, français et européens, en juin dernier, pour connaître leurs attentes lors d’un séjour dans un hôtel.

• Sans surprise, quelle que soit la catégorie, la propreté, l’hygiène et le bon état des équipements constituent la demande la plus insistante. Elle est spontanément citée par 71 % des personnes interrogées contre 59 % en 2017, une hausse certainement due à la crise sanitaire.
  
  
• Vient ensuite la qualité de la literie (45 % des attentes spontanées). Le lit de 160 × 200 cm a la primeur pour 61 % des voyageurs interviewés, puis le King Size que l’on s’attend surtout à trouver dans le haut de gamme. Le classique 140 x 190 cm contente 25 % des répondants.

Des chambres calmes, spacieuses, aux températures confortables

• Le bruit et la pollution sonore, surtout intérieurs, étant le premier motif de plainte dans les hôtels par 48 % des clients, on s’attend à une chambre au calme et bien insonorisée, selon 39 % des répondants. 

• Enfin, viennent l’envie de chambres spacieuses (les petites chambres sont dénoncées par 27 % des sondés et 48 % des visiteurs étrangers), avec des températures confortables, été comme hiver, (21 %) et équipée de suffisamment de prises électriques (18 %), pour brancher smartphone, ordinateur portable et autre tablette.
  
  
• La climatisation est magistralement la plus demandée, un souhait à mettre cependant en opposition avec les demandes d’hôtels qui respectent l’environnement.

La télévision moins demandée

• Pour 68 % des personnes interrogées, un téléviseur dans la chambre d’hôtel est un service jugé d’assez important à très important, alors qu’il était réclamé par 92 % des voyageurs en 2017.
  
  Pour autant, l’offre télévisuelle est encore fréquemment critiquée. Les clients lui reprochent des écrans trop petits (39 % des répondants) ou mal placés, difficiles à regarder depuis le lit, par exemple. Cela est d’autant plus ennuyeux qu’ils ont souvent bien mieux chez eux. La pauvreté en nombre de chaînes est le deuxième motif de plaintes, ainsi que l’absence de plateformes de streaming devenues courantes chez les particuliers.

Technologie : inutile d’en faire trop

• Une station d’accueil semble également la bienvenue (pour 50 % des clients). En revanche, la présence d’un coffre-fort individuel est souhaitée par une minorité de clients (un tiers) ; c’est, le cas échéant, surtout dans le haut de gamme et luxe.
  
  
• Le wifi est devenu incontournable à appréciable pour 97 % des clients d’hôtels. On lui reproche le plus souvent d’être lent, de mal fonctionner, de n’être pas sécurisé et d’être encore parfois payant.
  
  
• Les enceintes à connecter par Bluetooth à partir de son smartphone, tablette ou ordinateur sont un vrai ‘plus’ pour 33 % des sondés.
  
  
• Concernant le plan de travail ou bureau dans la chambre, seulement 21 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium ne le jugent pas nécessaire. La clientèle d’affaires est la plus demandeuse (81 %).
  
  
• Enfin, si on apprécie de disposer d’un petit frigo dans la chambre pour y placer ses propres aliments le minibar est passé à la trappe (intéressant moins de 4 % des clients), d’autant plus que la tarification des consommations considérée comme prohibitive.
  
  
• Côté revêtement de sol, le parquet (insonorisé) est souhaité par 67 % des clients d’hôtels interrogés. Outre son aspect plus chaleureux, on sait qu’il offre plus de chances d’être mieux nettoyé que la moquette qui ne recueille que 14 % des suffrages (contre 47 % en 2010 et 27 % en 2017).

En résumé, les voyageurs trouvent à l’hôtel encore trop souvent moins bien en matière d’équipements et de confort que ce qu’ils ont à la maison, alors que l’hôtel pourrait justement étonner en apportant bien mieux que chez soi.

coachomnium Enquête