Arnaud Montebourg, ministre de l'Économie, et Carole Delga, secrétaire d'État chargée du Commerce, ont présenté le 11 juillet dernier dans l'Hérault l'opération interministérielle Vacances (OIV) 2014. Pilotée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), l'OIV vise principalement à vérifier le respect des règles d'information du consommateur sur les prix et les conditions de vente, à contrôler la qualité et la sécurité des produits alimentaires, non alimentaires et des services, et à veiller au comportement loyal des professionnels. Le guide vacances 2014 informe les consommateurs des droits et devoirs des professionnels.
Les deux ministres ont fixé quatre priorités pour l'OIV 2014, qui se poursuit jusqu'au 15 septembre : les marchés forains, la sécurité des activités sportives et de loisirs, le tourisme historique et l'hébergement de vacances. Sont concernés tous les types d'hébergement : les hôtels mais aussi les campings, locations saisonnières, chambres d'hôte, y compris les hébergements atypiques (maisons dans les arbres, yourtes...). Les services de l'État seront vigilants sur la sécurité des vacanciers, mais aussi sur la loyauté des offres et des classements.
Le classement des hôtels
Le classement par étoiles des hébergements touristiques, allant de 1 à 5 étoiles et basé sur la qualité des équipements et des services délivrés, en vigueur depuis la fin de l'année 2009, n'est pas obligatoire : il est basé sur le volontariat des exploitants des établissements. Lorsqu'il est établi, il est valable pour une durée limitée à 5 ans. Pour les hôtels, cette réglementation prévoit aussi une distinction palace permettant la reconnaissance d'établissements présentant des caractéristiques exceptionnelles (notamment la situation géographique, l'intérêt historique, esthétique ou patrimonial particulier, les services proposés).
Les hôtels de tourisme proposent des chambres meublées d'un bon confort et offrent des prestations annexes : petit déjeuner, ménage quotidien. Ils peuvent comporter un service de restauration. Ce classement officiel, reposant sur un référentiel vérifié par un organisme de contrôle accrédité par le Cofrac, ne doit pas être confondu avec celui des guides touristiques, dont certains décernent également des étoiles.
Les prix
Les prix des hôtels sont libres. Ils peuvent donc varier d'un établissement de même catégorie à un autre. Les hôteliers doivent afficher leurs prix à la réception, dans la chambre elle-même et à l'extérieur de l'établissement. Cet affichage doit comprendre les prix, taxes et service compris, et, selon le cas, les prix du petit déjeuner, de la demi-pension et de la pension correspondant à la chambre. L'indication des prix doit comporter la mention 'taxes et service compris'. Dans la salle à manger ou au bar, l'affichage des boissons et denrées offertes à la vente est obligatoire. Les prix des communications téléphoniques doivent aussi être portés à la connaissance de la clientèle.
En cas d'annulation
• Si un client annule sa réservation, il perd ses arrhes, sauf geste commercial de l'hôtelier.
• Si c'est l'hôtelier qui se désiste, il doit rembourser le double des arrhes.
• En cas de maladie ou d'accident, le client peut tenter un accord amiable auprès de l'hôtelier en présentant une preuve écrite car, hormis les cas de force majeure, celui-ci est en droit de refuser le remboursement des arrhes.
Le séjour
Quelques règles de base régissent les relations entre l'hôtelier et ses clients.
• L'arrivée
L'heure d'arrivée limite dans un hôtel n'est pas réglementée. En général, c'est 19 ou 20 heures pour une réservation de courte durée, mais cela peut varier suivant les usages de l'hôtel. Le client qui arrive tardivement doit prévenir l'hôtelier, sinon celui-ci pourrait disposer de la chambre après 19 heures. Dans le cas d'une réservation avec versement d'arrhes, l'hôtelier doit au moins attendre le lendemain jusqu'à 11 ou 12 heures pour louer la chambre. La réservation étant ferme, il peut retenir sur les arrhes le prix de la nuit, si le client n'arrive que le lendemain du jour fixé. Enfin, à l'arrivée, sauf accord de l'hôtelier, le client ne peut pas exiger d'occuper la chambre avant 17 heures.
• La chambre ne plaît pas
Le client peut toujours refuser la chambre et quitter l'hôtel, mais il perd ses arrhes et l'hôtelier est en droit de lui réclamer des dommages et intérêts. Si la chambre n'est pas conforme au descriptif, le client peut exiger soit une autre chambre, soit, s'il doit changer d'hôtel, la restitution du double des arrhes. En cas de refus de l'hôtelier, le client peut porter plainte pour publicité mensongère (notamment s'il existait un dépliant publicitaire décrivant les lieux de façon abusive) ou engager un procès devant les juridictions civiles pour non-respect du contrat (articles 1146 et suivants du code civil).
Publié par Pascale CARBILLET
