Équipe housekkeping 5 étoiles : comment s'organiser ?
Question posée sur la fiche pratique :
Le contrôle et l'inspection avant occupation
Il est important de différencier ces deux types de contrôles :
• le contrôle quotidien : il permet de s’assurer de la qualité de la chambre (hygiène et propreté), mais aussi de sa conformité (fonctionnement, esthétique et confort générale) ; • l’inspection : elle permet de vérifier et relever toute anomalie au niveau de l’équipement de la chambre et de la salle de bains (voilage, peinture, robinetterie, etc.) et de programmer l’action corrective correspondante, immédiate ou à programmer.
Le contrôle
Avant d'entrer dans la chambre
- s'annoncer en frappant ou en sonnant à la porte ; - contrôler l'aspect général de la porte (traces de main, poussières, poignée).
Une fois dans la chambre
- allumer toutes les lumières afin de vérifier les éclairages (spots, abat-jour) ; - vérifier l'état des affichages obligatoires sur la porte d'entrée ; - analyser l'aspect général et l'atmosphère (parfum et mise en place générale) ; - choisir un sens de vérification (marche en avant) selon l'aménagement de la chambre, afin de ne rien oublier sur son passage et de ne pas revenir en arrière.
Les établissements hôteliers étant différents les uns des autres, et ne proposant pas les mêmes prestations, la liste suivante est non exhaustive.
La chambre
- Mobilier : contrôler la propreté des placards, cintres, étagères, tiroirs, porte bagage, fauteuils, banquette, canapé, table de chevet, commodes, miroirs, bureau. - Lit : contrôler l'état des draps (tâches, trous, cheveux) et la confection du lit (coins au carré, dessus-de-lit, jeté-de-lit), jupe de lit, tête de lit, liseuses, alignement des oreillers, table de chevet, propreté sous le lit. - Matériel audiovisuel, électrique et manuel : coffre-fort (intérieur et extérieur), téléphone, télécommande, télévision, stores, température de la chambre (boitier climatisation), tablette, minibar (propreté et fonctionnement). - Papeterie : fiche et sac pressing, bloc-notes, stylo ou crayon, room directory, magazine, fiche petit-déjeuner… - Propreté générale : Rideaux, voilages, fenêtres, murs, plinthes, sol, aération.
La salle de bains
- Linge éponge et produits d'accueil : disposition esthétique et harmonieuse selon le standing de l'établissement, set d'accessoires complet, sèche-cheveux, boite de mouchoirs. - Douche ou baignoire et lavabo : pare-douche (traces de calcaire ou résidus de savon), murs, pomme et flexible de douche, propreté de la robinetterie, clapet et bonde de douche. - Toilettes : contrôler particulièrement la chasse d'eau, la totalité de la cuvette, l'abattant (dessous et dessus), la brosse toilettes et son support, l'approvisionnement et la présentation du papier toilette. - Mobilier : poubelle, porte-serviettes, meuble/commode.
Avant de quitter la chambre
- Jeter un dernier coup d'œil de sorte à rien oublier. - Mettre en place l'accueil client (mot personnalisé, fleurs, chocolat…) si besoin. - Parfumer la chambre si besoin. - Rendre la chambre à la réception.
Afin de proposer un service d’exception, cette étape doit être réalisée après le nettoyage de chaque chambre. Le but de cette opération est de vérifier l’état de la chambre avant de donner son accord à la réception pour l’occupation. Toute défaillance technique doit être signalée au service technique de manière à pouvoir rendre la chambre le plus rapidement possible.
Astuce : Tous les sens doivent être en éveil lors du contrôle ou de l’inspection pour répondre aux différents sens de nos clients : - l’odorat (pas d’odeur de cigarette, de poussière, etc., mais un parfum léger et à l’image de l’hôtel) ; - la vue (esthétisme, mise en place, tableau droit, couture de matériaux invisible,) ; - l’ouïe (dysfonctionnement, VMC, eau qui goute…) ; - le toucher (certaines salissures ne se voient pas mais se sentent sous les doigts) ; - le contrôle peut s’effectuer à l’aide d’une grille définie afin de ne rien oublier.
L’inspection
Il s’agit d’un contrôle beaucoup plus poussé avec un aspect technique important (peintures, joints de lavabo, état des portes, état des sols…). Il est utile de disposer d’un état chambre par chambre avec un descriptif daté du mobilier, de la literie, des réfections et des gros entretiens qui ont été réalisés. Cela permet de planifier les travaux de rénovation de peintures ou de papier peint, de rénovation des sols, de changement de sanitaires ou de robinetterie, de connaître la date de changement de literie (utile pour les prévisions budgétaires).
Exemples : - Dans les chambres : nettoyages des moquettes et des rideaux, remplacement des fauteuils défectueux, peinture ou changement du papier peint, système de serrureries… - Dans la salle de bains : joint des douches et/ou des baignoires, nouvelles VMC, peintures… Lors de cette inspection, les moindres dysfonctionnements techniques sont notés. Selon l’urgence, les interventions qui en découlent seront faites sans délai ou bien planifiées. Le blocage des chambres sera prévu à l’avance en dehors des périodes de forte activité.
Astuce Une inspection une fois par an par chambre est préconisée
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jeudi 24 juin 2010
patba
lundi 16 avril 2012
bonjour;
me voila a faire le grand pas vers le poste de gouvernante general. en plus l hotel passe 5 etoiles la saison prochaine.
j'ai rdv en fin de semaine avec la direction pour proposer un dossier/budget housekeeping.
comment je doit me prendre???quelles sont les criteres a envisager????existe t'il un facon de calculer le numero de femmes de chambres pour un hotel de 42chamnbres?? merci de votre aide
Gestion Marketing Service d'étage
