Clients en retard au restaurant : comment réagir ?

dimanche 7 avril 2013

Bonjour, je suis restauratrice et rencontre fréquemment le problème des clients qui arrivent en retard (+ de 20 min de retard par rapport à l'horaire prévue), quand nous les installons à leur table nous leur expliquons que en raison de leur retard ils ne peuvent plus avoir accès à certains menus de la carte car l'heure du service est déjà terminée depuis un moment et nous nous faisons engueler ou traiter de mauvais restaurateur..... Suis-je trop dur ou dois-je continuer à me faire respecter dans mon restaurant en ce qui concerne nos horaires de service?

André PICCA

mardi 9 avril 2013

Lauriane, continuez à vous faire respecter par vos clients, et vérifions ensemble que tout soit bien clair avant qu'ils arrivent :
-1ère idée : vos conditions générales de vente (horaires, etc) sont-elles bien disponibles sur votre site internet ?
- 2e idée : votre porte-menu extérieur met-il bien en évidence les horaires des dernières prises de commande ?
- 3e idée : lorsque les clients réservent par téléphone, la reformulation est-elle bien complète : par ex :"je vous confirme votre réservation pour 5 couverts, pour le diner du mercredi 9 avril. Vous avez prévu d'arriver à 19 h 30. si toutefois vous avez un retard, appelez-nous pour que nous gardions votre table, sinon nous en disposerons". et s'il faut rajouter "nous prenons les dernières commandes à .... heure", dites-le.
Et lorsque malgré tout le comportement de certains clients persiste encore, rappelez ceci, en valorisant bien la démarche :
-"dans notre secteur aussi, les conditions de travail ont beaucoup évolué ces dernières années, avec un amplitude du travail beaucoup mieux maîtrisée qu'auparavant. C'est un progrès pour nos équipes et une rigueur dans les horaires avec la clientèle".
4e idée : la manière de le dire vaut pour 90 % de la qualité du message verbal, le contenu, les mots, ne pèsent que 10 %. Vérifiez avec votre équipe que tout le monde y met bien les formes.
Voilà quelques idées qui devraient vous permettre de retrouver une régularité avec la clientèle.

Thalie

dimanche 7 avril 2013

Pourquoi ne pas le préciser lors de la résa ?

Lauriane

mardi 9 avril 2013

Merci Mr André PICCA pour votre réponse. Tout ce que vous m'avez cité est déja mis en application au sein du restaurant mais cela n'empêche pas d'avoir des clients (bien qu'ils en soient déjà avertis) qui râlent, qui nous font des scandales, qui nous traitent de mauvais restaurateur, nous menacent de nous faire de la mauvais publicité, d'avoir une baisse de clientèle, etc... ce qui me chagrine c'est que j'ai repris le restaurant il y a 8 mois et je me pose la question de savoir si de tels comportement peuvent vraiment me nuire. Ce genre de souci arrive entre 2 à 3 fois par mois surtout les samedis soirs et quand ce sont des jeunes.

André PICCA

mercredi 10 avril 2013

Effectivement, ce phénomène des sorties du samedi soir avec une certaine clientèle jeune se répand. Peut être sont-ils un peu trop conscients des difficultés économiques, de leur capacité de nuisances, purement théoriques à mon avis.
j 'ai vu des restaurateurs faire des choix à un moment donné :
- un client est un client qui paie, n'est pas client celui qui râle pour avoir des gratuités sous le couvert de contestations. Il ne vous intéresse pas car les gratuités qui achètent le silence du client ne font que rogner votre marge d'exploitation. Donc, il est inutile de se consacrer à cette clientèle qui vous fait perdre de l'argent. En conséquence, ils se sont limités en réservation de grosses tables, et même ils demandent une caution à la réservation sur ces grosses tables, qui est restitué en fin d'encaissement de tous.
- les capacités de nuisance sont relatives : peut etre que la clientèle se sent forte car elle peut, sous le couvert de l'anonymat, s'exprimer sur le net en donnant son avis. Pour contrer ces offensives, mettez en place sur Google Alert par exemple, une veille sur ce qui se dit sur vous, vous programmez de recevoir toutes les semaines les commentaires de tous les sites d'avis de clients. Au plus un commentaire est trash, au moins la clientèle potentielle l'écoute. Sur certains sites, vous pouvez répondre et expliquer, en terme light, le pourquoi, et que vous allez remédiez au problème. les internautes apprécient les explications données. Ensuite, sachez que la clientèle potentielle consulte les 2 ou 3 premiers commentaires visibles, jamais plus bas dans la page. Prenez l'habitude de conseiller à vos clients satisfaits de donner un avis sur tel ou tel site, afin d'obtenir une cotation de 4/5 au minimum, il me semble que lorsqu'une cotation est de 3/5, c'est encore insuffisant.
Et pour reprendre un slogan radio, "on ne lâche rien" dans ces périodes économiques difficiles, c'est le qualitatif et le professionnalisme qui s'imposent, à mon avis, dans ces périodes.
Nous pouvons regarder ensemble d'autres phénomènes pour que je comprenne mieux, donnez moi vos coordonnées sur ma boite mail apicca@wanadoo.fr

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