Ce que pensent les clients : pourquoi doit-on réaliser une enquête de satisfaction ?

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Bernard Boutboul

samedi 11 octobre 2008

Comment faire pour savoir ce que pensent vos clients ?

Les restaurateurs ont souvent envie de savoir ce que pense leur client en mettant en place une enquête de satisfaction. Mais quelle méthode adopter ? Qui interroger ? Quels résultats peut-on attendre d’une enquête de satisfaction ?
Avant de tenter de répondre à ces questions, il est nécessaire de se poser la question « pourquoi doit-on réaliser une enquête de satisfaction ? »
Tout simplement parce que il est prouvé qu’un client fidèle rapporte plus à l’entreprise qu’un nouveau client et ce grâce aux effets cumulés, au fil des années de plusieurs facteurs.
D’autre part il faut admettre que si un client insatisfait n’est pas fidèle, la loyauté d’un client satisfait n’est pas systématique.
Ensuite il faut se préparer à cette opération à l’interne. Tout d’abord la direction doit montrer des signaux forts d’intérêts liés à l’opération. Il faut impliquer l’équipe et organiser une présentation des résultats tous ensemble.
Maintenant il reste à choisir la méthode par rapport a ce que l’on souhaite recueillir comme informations de la part des clients.
Il existe 2 grandes méthodes pour interroger ses clients. La méthode quantitative et la méthode qualitative. Il n’y a pas de bonne et mauvaise méthode, chacune d’entre elle a ses avantages mais aussi ses inconvénients, mais surtout elles ne sont pas utilisées pour les mêmes objectifs.
Le quantitatif est fait pour mesurer, évaluer, hiérarchiser etc.… alors que le qualitatif est fait pour comprendre, identifier, explorer etc.…
Le quantitatif nécessite d’interroger un nombre important de personnes alors que le qualitatif nécessite d’interroger un nombre de client très limité mais représentatif de l’ensemble de vos clients.
Quelque soit la méthode que vous choisirez, il existe 3 outils pour mener une enquête :
-Le face à face : être en contact direct avec le client… long et couteux, mais très instructif
-Le téléphone : être en contact avec le client rapidement …difficulté de déceler les réactions à l’entretien
-L’auto-administré : c’est l’enquête que le client remplit lui-même, cela nécessite peu de travail mais la qualité et la précision des réponses sont assez faibles.
Intervient ensuite le choix du moment de l’enquête. En fait il existe 3 moments que l’on va baptiser « à chaud », « à tiède » et « à froid » pour une meilleure compréhension.
« À chaud » comme son nom l’indique c’est pendant que votre client est dans votre restaurant entrain de consommer.
« À tiède » c’est juste après son repas, soit a la sortie soit dans les heures qui suivent.
« À froid » c’est entre 24h et 96h après avoir pris un repas chez vous
Il est clair que dans chacun de ces 3 moments le même client peut avoir 3 niveaux de réponses différents.
Enfin dernier petit conseil ; ne posez pas trop de questions dans la même enquête, il vaut mieux plusieurs petites enquêtes courtes sur des sujets très précis, qu’une grande enquête annuelle inexploitable.
Bonnes enquêtes !!!!

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Bernard Boutboul

lundi 13 octobre 2008

Vu comme cela...
...je suis presque d'accord!!Mais doit-on voir les choses de façon aussi réducteur et à mon sens trop rapide. Je pense que les choses évoluent, que les crises sanitaires successives passées et à venir modifient et modifieront peu à peu les comportements vis à vis de l'alimentation en général et en particulier hors domicile. Partant de là, je ne suis pas certain que de miser à moyen et long terme sur la restauration rapide anglo-saxonne soit un pari rentable. Je pense au contraire, que nous vivons la fin d'un cycle, que le consommateur a compris les limites de ses exigences (disposer de fraises au mois de décembre par exemple!) ou d'avoir trop voulu tout tout de suite dans la seconde. Nous allons doucement mais surement vers un grand retour du produit dans l'assiette, vers le grand retour du respect des fondamentaux dans la restauration (aussi bien en salle qu’en cuisine), vers le grand retour de la véritable place que doit occuper le client (au centre de l'entreprise). En réalité je ne suis pas certain non plus que les plus gros avaleront les plus petits, mais plutôt que les plus rapides à s'adapter avaleront les plus lents...
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Comité Modernisation Hôtellerie

lundi 13 octobre 2008

C'est donner trop de culture aux consommateurs que...
... de penser que dans leur majorité, ils retourneront à des fondamentaux ancrés sur les produits de saisons, sur le naturel, sur l'équilibre, sur le raisonnable, voire sur la tradition. C'est absolument vrai pour une minorité, parmi les classes aisées, mais pas pour les autres. Les repas répétitifs et constants trop gras, trop sucrés et déséquilibrés ont hélas de beaux jours devant eux. Et l'obésité galopante aussi. Tous les observateurs spécialisés et nutritionnistes sont unanimes sur ce point.

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