Rien à faire faut supporter, vous pouvez éventuellement
lacher un commentaire pour faire comprendre au lecteur la non objectivité du message. Les lecteurs feront la différence entre un fait réel et de la méchanceté gratuite, parfois écrite par un concurrent. Le but du jeu c'est d'avoir un max d'avis positifs pour quelques mécontents. Vous pouvez aussi poster un message demandant au client d'expliquer son message, le pourquoi et éventuellement apporter une solution à son mécontentement.
Les lecteurs vont voir que vous portez une attention particulière aux appréciations des clients.

avis
Pour ce qui est des avis et par expérience il est vrai qu'il est important d'inciter ses propres clients satisfaits à poster des messages en leur préparant un petit mot par e-mail où, avec un lien hypertexte ils se retrouvent directement sur l'interface pour poster l'avis de votre établissement.
Par exemple avec tripadvisor.
Le mot est envoyé après le départ du client et en prenant soin d'identifier ces clients "satisfaits" on les informe du petit mot qui leur sera envoyé.
Tripadvisor donne la possibilité de répondre à chaque avis, je crois qu'il est le seul pour le moment.
Ainsi comme il a été dit les messages "durs" et parfois injustes" se fondent au milieu d'une majorité d'avis positifs.
Bien évidemment surveiller régulièrement ce qui se dit sur tous les sites d'avis en créant des alertes e-mail.
Ces avis doivent aussi être lus et "entendus", ils peuvent parfois être un indicateur intéressant des forces de l'établissement à mettre en avant et des faiblesses qui peuvent amener à réfléchir.
C'est un travail au quotidien.....

Reste à savoir...
...quel est le véritable impact des ces sites de commentaires ? Les bouges les plus crades ont des admirateurs fous et beaucoup d' établissements honorables doivent subir des commentaires à la c...! Le tout parfaitement bidon, sans concession, sans légitimité et la plupart du temps sans compétence.
Tout consommateur moyen comprend cela au bout de 5 minutes de lecture d'un de ces sites.
Personnellement je n'ai jamais eu une seule difficulté à rectifier tel ou tel commentaire à propos d'un restau' ami ou non. Le risque est completement nul et on se moque des interdictions. Vous voyez le patron de Tripadvisor déposer une plainte pour suspicion de d'opinion non sincère et peu fondée. "Ah ! je vous assure monsieur le Président, cet Albert qui dit que les frites de Mr Popaul ne sont pas bonnes n'est jamais allé dans ce restaurant et de plus son commentaire est injurieux car les frites de Mr Popaul sont très bonnes. Na!!."
On n'est pas à Las Végas Guilain ...et c'est tant mieux.
Enfin, je connais (moi aussi) un patron de gargote infâme: il est inondé de commentaires injurieux, il s'en fout et c'est toujours plein chez lui (et quand je dis "plein" je ne parle pas forcement de l'etablissement). Hélas! un commentaire désagréable à l'endroit d'un type honnête qui fait de son mieux ça lui va droit au cœur et c'est compréhensible. Mais qu'il se rassure, ça n'atteint que lui.

Commentaires publics ou non...
Les commentaires publics (TripAdvisor, booking...)servent à quoi ? Faire de la publicité (bon ou mauvaise, nous ne sommes pas vraiment maitre). Les grands groupes (ex. Radisson) font parvenir à leurs clients après le départ un questionnaire en ligne. De ce fait, le client, s'il veut se défouler, peut le faire sans forcement descendre publiquement l'hôtel, et l'hôtel connaît exactement ce qui a péché (le département, la prestation) et peut de ce fait rectifier. N'ayant pas la logistique de ces groupes, j'utilisais un petit questionnaire "bateau" envoyé par email... Je vous laisse imaginer le temps passé à traiter les réponses. En surfant sur le net, j'ai trouvé une société qui propose ce service automatisé pour les hôteliers à un coût tout à fait abordable. Voici le lien pour la demo http://surveys.pmthotels.com/index.php?sid=48764&lang=fr.
Je pense le mettre en place très vite. Et vous, vous en pensez quoi ?

Yann !
Je développe en ce moment avec quelques spécialistes un système de retour d'opinion clientèle automatique en continu pour l'hôtellerie. Yann veut tu faire partie des premiers "testeurs" ? c'est gratuit !
Pour me contacter: jbartdk@wanadoo.fr

Merci Guilain...
Je trouve fastidieux la consolidation des résultats, à priori votre solution le propose... Je vais m'y pencher dessus, j'aime bien tester ce genre de truc... Je reviens vers vous quand je l'ai mis en place !!

oui Guilain Albert n'est pas mort!... non! non! car il ....
.... Tu as parfaitement raison, il vaut mieux aller dans un établissement qui a 300 commentaires sur Tripadvisor et 500 sur booking ! ben oui ! Mais hélas il y a peu de chance que je trouve un tel établissement à Chichignon sur Moyeu (Sèvre et Marne). Or précisément c'est là que je dois aller!! dans un de ces trous perdus de province si nombreux et pas médiatiques pour un sou. Crois moi Guilain, que l'établissement de Maurice et Josette sur la place de la Mairie à Crénom le Mauduit vaut le détour. Mais il est plus fréquenté par les amoureux du bon vin, du ris de veau aux morilles et de la pintade aux marrons que par les les fêlés du Web! ça tombe bien. Tripadvisor n'en parle pas.
Tu es un business man international mon Guilain !! Maintenant je fais dans l'établissement de charme européen non conventionnel. Crois moi, y a du chouette là dedans! C'est du discret. Charmant mais électroniquement discret.
A Beaugency, ou plutot juste à coté dans le p'tit bled y'a un 4 étoiles. Oui môssieur. Tu peux pas te tromper: il n'a que des bons commentaires (sauf celui d'un vieil anglais que personne n'a jamais cru ou plutot compris). J'en reviens. Vas y...Je te rembourse ta tournée.

Mais mon post à moi c'est de la publicité !
... pas du tout dissimulée!!et parfaitement assumée. Quant au produit cité plus haut, en tant que cleint je n'ai pas eu le courage d'aller jusqu'au bout. Un questionnaire doit etre light et non une corvée...