Il existe aujourd’hui de nombreux moyens marketing permettant d’attirer et de fidéliser sa clientèle. Pourquoi fidéliser ? Car cela permet avant tout d’instaurer une forme de confiance ainsi qu’un réel lien entre un restaurateur et son client. Un client fidèle devient en quelque sorte ambassadeur d’une enseigne et amènera de lui-même de nouveaux clients. Alors comment attirer et fidéliser une clientèle qui dispose d’un choix conséquent chaque jour ?
Voici 8 conseils à mettre en place dans votre établissement.
1. Créez le story telling de votre établissement
Il s’agit d’une histoire qui vous représente et qui rend votre concept plus authentique et digne d’intérêt. Cette histoire peut avoir un lien avec vos valeurs, vos équipes, vos clients, votre passé ou être en lien avec la création de votre concept lui-même, etc. La façon de raconter l’histoire joue également un rôle important. Il est bon de créer un univers à part entière qui restera dans la mémoire collective. Cet univers doit être perceptible dans l’atmosphère des lieux, sur vos réseaux sociaux mais également à travers vos équipes (uniformes, façon de parler, de servir…). Le Monkey Club à Lyon est l’exemple d’un bar/boudoir et restaurant qui a réussi à retranscrire un univers mystérieux autour d’une histoire romancée pour transporter le client tel un écrivain transporte son lecteur.
2. Faire vivre votre établissement sur internet
Les réseaux sociaux et le site internet sont un bon moyen de communiquer. Ils permettent de rester dans le fil d’actualité des consommateurs, de lui rappeler votre existence. Il est important de poster du contenu pertinent mettant en avant les offres du moment, les menus, les événements, les dernières nouveautés etc. dans le but d’éveiller l’intérêt de potentiels clients. Pour être plus pertinents, vos messages peuvent être accompagnés de promotions payantes qui ciblent les visiteurs selon leurs centres d’intérêts.
3. Développer une base de données clients
Il est judicieux de développer une base de données qui recense les contacts clients pour la newsletter (permettant ainsi de communiquer diverses informations aux clients) mais également pour la personnalisation des offres. Il est bon d’adapter son message à sa clientèle selon le lien qu’elle entretient avec l’enseigne. Également, la base de données vous permettra à terme de générer des statistiques pertinentes sur votre activité (qui sont mes clients ? d’où viennent-ils ? etc.). Pour recenser bon nombre de données clients (adresses électroniques, postales, numéros de téléphone), vous avez le choix : vous pouvez organiser un jeu concours dans lequel, pour participer, le client doit renseigner son adresse électronique. Vous avez également la possibilité de créer un blog (disponible sur votre site internet) avec un numéro de téléphone à ajouter pour recevoir des alertes. L’un des moyens les plus utilisés reste encore l’abonnement à une newsletter. Enfin et pour plus d’interaction humaine, il vous suffit de demander directement au client ses informations lors de son passage (au moment du paiement par exemple) en lui justifiant l’intérêt (offres, bons plans, cadeaux, réductions, etc.).
4. Créer des offres spéciales limitées dans le temps
Cette option met le client en position d’achat immédiat. En effet, pour ne pas manquer l’offre et se sentir avantagé, le client aura tendance à être réceptif en consommant plus rapidement. Les offres permettent de rappeler au consommateur que nous existons, sans quoi et au vu de la diversité de l’offre du marché, une enseigne peut vite disparaître. Comment diffuser cette offre ? Par l’intermédiaire de votre base de données en envoyant une newsletter, via le tractage dans les boîtes aux lettres, grâce aux réseaux sociaux ou encore (mais plus onéreux) en contractant un passage à la radio.
5. Envisagez un programme de fidélité en ligne
Les programmes de fidélité dématérialisés sont plus efficaces que les cartes papier à points ou cartes de membre. Ils permettent en effet, d’éviter toute frustration pour le consommateur (oubli ou perte). En plus d’attirer, le programme de fidélité en ligne aura tendance à pousser à la consommation. Le client voudra bénéficier de remises avantageuses. Ce programme permet ainsi de dématérialiser le lien de confiance. Il peut également être accompagné d’un programme de parrainage pour plus d’exclusivité et de prestige. Voici l’exemple de sociétés spécialisées qui vous proposent de créer un programme de fidélité adapté à vos besoins : Avomark, Pongo, FidMe, Splio ou encore Zerosix. Ces outils automatisés vous permettent de dématérialiser vos programmes de fidélité.
6. L’attrait des lieux : l’humain
Le plan humain se réfère à l’univers et à l’esprit d’un lieu (ambiance, décor, salariés, nourriture etc.). Le consommateur partage-t-il vos valeurs ? S’identifie-t-il à votre concept ? Sera-t-il suffisamment séduit pour revenir ? L’univers et l’esprit des lieux sont des éléments à travailler. Ils doivent être réfléchis. Pour attirer et fidéliser une clientèle vous devez être certains que votre concept correspond à votre emplacement et que votre clientèle y est présente.
7. Questionner le consommateur
Vos clients sont vos juges Il est bon de remettre en question votre offre et d’aller la confronter directement auprès de votre cible. Par l’intermédiaire de questionnaires ou fiches de satisfaction, vous rendez le client acteur. Utilisez des questions ouvertes avec les thématiques clés qui vous concernent (amabilité du personnel, qualité des plats, ambiance des lieux, autres remarques, etc.). En utilisant cette méthode dite ‘Customer Centric’, vous placez le client au cœur de vos préoccupations.
8. Récompenser ses clients fidèles
Par le biais d’offres personnalisées et exclusives, récompensez vos clients fidèles pour leur faire part de votre considération. Cela peut prendre la forme d’une réduction sur un prochain passage, un montant à dépenser en euros ou encore un cadeau (bouteille de vin, chocolat, miel...). Ce geste simple vous permettra de récompenser un client fidèle qui, de fait, aura un sentiment de reconnaissance.
Déployer les ressources nécessaires pour attirer de nouveaux clients permet à terme de bénéficier d’une clientèle stable et fidèle à condition de bien là fidéliser. Cette fidélisation vous permettra, à terme, de collecter un maximum d’informations clés qui vous aideront à mieux comprendre les attentes de vos clients et donc parfaire votre offre pour la rendre plus pertinente.
Publié par Bernard Boutboul, Carla Brosset et Clémentine Charbonnier
