Comment doit se comporter le personnel d'étage ?

Une gouvernante générale doit savoir créer une atmosphère chaleureuse et de bien-être pour la clientèle, c’est pourquoi son comportement et celui du personnel des étages doivent être irréprochables.

• Discrétion

Plus que l’aspect physique et vestimentaire, l’attitude face à toutes les situations doit être adaptée :

• grâce à la voix : langage utilisé, voix nette, douce, sans vulgarité :
- toujours appeler le client par son titre ou son nom (jamais par son prénom) ;
- toujours se présenter pour que le client sache à qui il a affaire ;
- être clair et concis dans votre discours pour ne pas le déranger plus que nécessaire.

• grâce aux gestes : ils seront sans brusquerie, sans agitation ;

• grâce au maintien : c’est par votre attitude et votre comportement que vous contribuerez à l’image de marque de votre établissement. L’attitude qui consiste à se faire remarquer par son extravagance, son manque de mesure et de discrétion est particulièrement blâmable.

• Motivation

Maintenir une équipe à niveau est difficile. Il faut donc être juste et lorsqu’elle parvient aux objectifs fixés et savoir lui transmettre sa satisfaction.

Voici différentes formes de motivation :
• mettre en valeur le salarié en lui montrant que son poste est important et en lui manifestant des signes de reconnaissance ;
• par une motivation pécuniaire (prime de fin de mois) ;
• par une promotion interne ;
• par la validation des acquis professionnels.

• Que faire face à un client mécontent

Toutefois, les diverses formules de politesse et la gentillesse ne suffisent pas toujours face à un client mécontent. Voici quelques conseils suivant les circonstances :

- proposez-lui votre aide. Si la plainte ne vous semble pas justifiée, ne montrez jamais votre désaccord, ce qui le mettrait encore plus en colère ;
- utilisez fréquemment son nom, si vous le connaissez ;
- efforcez-vous de trouver la solution ou proposez une alternative, mais ne formulez jamais un refus ;
- ne faites jamais remarquer qu’il exagère en mentionnant que personne ne s’est jamais plaint auparavant, et ne partez pas dans des justifications interminables. N’oubliez pas : le client a toujours raison.