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• “Scanner un QR code n’est pas toujours évident avec la clientèle âgée”
Frédéric Charrue, gérant du café-restaurant Le Bullier, à Paris (XIVe)
“Pour le moment, il n’y a pas grand monde. Alors ça va. Même si scanner un QR code n’est pas toujours évident avec la clientèle âgée, qui a du mal avec le smartphone ou qui ne retrouve pas son document papier. Mais lorsqu’à la rentrée, nous allons de nouveau faire 100 couverts le midi et le soir, ce sera une autre histoire de gérer ce geste en plus. Surtout que deux salariés ont quitté l’équipe pour se reconvertir - l’un comme cordonnier, l’autre a ouvert une épicerie -, et je n’ai encore trouvé personne pour les remplacer. Par ailleurs, je sais déjà que certains clients ne vont pas revenir, car ils ne sont pas vaccinés.”
• “On risque de ne plus venir au restaurant de façon spontanée”
Julia Vidalenc, directrice générale de l’hôtel Le Ballu, à Paris (IXe)
“Un smartphone est dédié à la vérification des pass sanitaires. Mais ce n’est pas si simple, en particulier avec les personnes âgées, qui parfois n’ont pas le bon document papier ou ne l’ont pas dématérialisé. Par ailleurs, nous avons déjà dû refuser une table pour deux personnes, car l’une d’elles n’était pas vaccinée. À la rentrée, cela risque d’être problématique avec la clientèle d’affaires qui vient déjeuner, à raison de 80 personnes en moyenne : vérifier 80 QR codes, ce ne sera pas fluide, les clients vont faire la queue. On risque de ne plus venir au restaurant de façon spontanée. Quant à l’hôtel, que faire avec un client qui reste une semaine : doit-on vérifier son pass à chaque fois qu’il va au spa ou au restaurant ? De surcroît, tous les clients n’ont pas les mêmes habitudes, les mêmes façons de vivre à l’hôtel, nous allons donc devoir nous adapter. La période actuelle, plutôt calme, permet de nous roder.”
• “En amont, j’ai briefé les équipes”
Franck Jeantet, directeur général du Publicis Drugstore, à Paris (VIIIe)
“Tout se passe bien depuis que nous demandons le pass sanitaire. J’étais un peu anxieux au début, mais les clients sont compréhensifs. Ils montrent leur document papier ou leur téléphone, de façon naturelle, spontanée. En amont, j’ai quand même briefé les équipes en leur expliquant qu’il y a une façon élégante, respectueuse, amicale, de demander le pass. Par exemple, en regardant les clients dans les yeux, en étant dans l’empathie, ce qui, en général, permet de désamorcer tout mécontentement. Actuellement, une hôtesse est dédiée à la vérification de tous les pass sanitaires. Mais s’il y a soudain affluence, elle peut être secondée. Et si à la rentrée de septembre, il faut mobiliser une troisième personne, nous le ferons.”
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Publié par Anne EVEILLARD
jeudi 12 août 2021