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Kim Casier-Descours, directrice de salle au Rivea at Byblos (Saint-Tropez, Var), gère une équipe de 22 personnes au plus fort de la saison. Avec peu de temps de formation avant la saison, elle a mis en place des processus pour gagner en efficacité.
• Créer des fiches avec les tâches récurrentes : ce qu'il doit y avoir sur la console, le détail de la mise en place, les couverts, etc.
"Cela permet d'améliorer l'accueil du nouveau personnel et sert aussi de rappel à ceux qui étaient déjà là l'année passée. Cela évite de perdre du temps chaque jour. Pour autant, je ne détaille pas trop pour que chacun réfléchisse par lui-même."
• Consacrer du temps à la formation, au moins une demi-journée.
"On explique la maison, l'état d'esprit pour essayer de faire apprécier à nos salariés l'outil de travail que nous avons. C'est un temps où l'on aborde l'accueil du client, l'explication de la carte, l'explication commerciale."
• Former son personnel à l'anglais.
"Avec la clientèle internationale de Saint-Tropez, chacun doit pouvoir répondre à un certain nombre de questions, souvent les mêmes qui sont récurrentes. On fait quelques cours pour qu'ils aient des notions et qu'ils soient préparés à ces questions."
• Organiser un briefing chaque soir, avant le service.
"On fait systématiquement un tour de table pour que chacun puisse prendre la parole. Souligner un détail à améliorer au sein du groupe permet de ne pas pointer quelqu'un en particulier. La communication évite le conflit et permet de désamorcer des situations qui pourraient s'envenimer."
Le samedi soir, lorsque l'équipe est au complet, la directrice en profite pour remercier son équipe et valoriser les aspects positifs.
• Prévoir une journée Team Building, une sortie en équipe, par exemple, la visite d'un domaine viticole.
"C'est un moment à partager en dehors du travail. Cela permet d'intégrer ceux qui ne sont pas arrivés dès la réouverture pour ne pas avoir deux groupes dans l'équipe mais aussi de mieux nous connaître, d'insuffler un esprit d'équipe et d'identifier celui ou celle qui n'a pas envie."
• Prévoir des entretiens individuels.
"On voit ensemble ce qu'il faut améliorer, mais je mets aussi en avant les points positifs, c'est valorisant."
• Instituer des règles pour que chacun se respecte.
"On ne crie pas, on ne s'insulte pas, c'est interdit. S'il y a un problème on en parle, mais le respect doit être la base du travail en équipe."
Publié par Marie TABACCHI
Commentaires
Marie TABACCHI
lundi 29 août 2016
Bonsoir Monsieur Louis, en effet, vous avez raison de le souligner, ces termes sont tellement couramment utilisés que je les ai machinalement utilisés alors qu'on peut leur trouver des équivalents en français...
Management = gestion d'équipe
Team Bulding = 'renforcement d'équipe', journée de cohésion.
Cordialement,
Management = gestion d'équipe
Team Bulding = 'renforcement d'équipe', journée de cohésion.
Cordialement,
Yves Cinotti
mardi 30 août 2016
Je ne vois pas comment des fiches de tâches récurrentes (console, mise en place, couverts) peuvent améliorer l'accueil. Car l'accueil est humain et non pas matériel. Ces fiches améliorent le cadre, mais certainement pas l'accueil.
Je vous invite à lire mon livre 'L'accueil, l'autre déficit français'.
Je vous invite à lire mon livre 'L'accueil, l'autre déficit français'.
Marie TABACCHI
mardi 30 août 2016
Bonjour Yves, on pale là 'd'accueil du nouveau personnel' : leur faciliter leur prise de poste, gagner du temps sur la mise en place du service, etc.
L'accueil du client fera l'objet d'un autre papier à l'occasion!
L'accueil du client fera l'objet d'un autre papier à l'occasion!
Yves Cinotti
mardi 30 août 2016
Vous avez raison. Erreur de ma part. Je suis trop sensible à l'utilisation inappropriée du mot 'accueil' !
lundi 29 août 2016