Pour François et Rima Hébert, la création de la Villa Lara, hôtel 4 étoiles de luxe, en plein coeur de Bayeux (14) était la réalisation d'un rêve. Le vaste bâtiment de 1 800 m2, comprenant 28 chambres allant de 30 à 50 m2, a remplacé le vieux parking municipal qui occupait auparavant les lieux.
Un an après son ouverture, le rêve continue avec la distinction sur TripAdvisor de leur établissement. Grâce aux commentaires des clients, la Villa Lara a été sacrée meilleur hôtel français et arrive au 12e rang mondial dans la catégorie petits hôtels. L'hôtel a aussi remporté la première place en tant que meilleur hôtel français dans la catégorie service.
"Prestations excellentes"
Une belle récompense pour les propriétaires des lieux et leur équipe qui voient leurs efforts récompensés aussi vite. Cette récompense a d'autant plus de prix qu'elle émane de la satisfaction des clients : TripAdvisor s'est basé sur les commentaires laissés pour établir son palmarès 2013.
"En une année nous avons eu 185 commentaires de clients dont 179 ont dit que les prestations étaient excellentes", se réjouit Rima Hébert. C'est que dans cet hôtel niché en plein coeur de Bayeux, sous le regard de la cathédrale, on se sent un peu comme chez soi, dans cet intérieur plein de charme "chic but casual" [chic mais ordinaire, N. D. L. R.], indique la maîtresse des lieux, et ce dans un bâtiment complètement neuf, qui n'existait pas il y a deux ans.
Il faut dire que le projet a été mûrement réfléchi par ce couple qui apportait dans leurs bagages vingt-cinq ans d'expérience au sein de grands noms de l'hôtellerie comme Hilton et la gestion pendant dix ans de leur propre établissement, l'Hôtel Churchill, situé à deux pas de la Villa Lara.
Luxe des grands hôtels
"Cela nous a permis de cibler précisément quelles étaient les attentes de ce type de clientèle, mais que ne pouvait pas forcément offrir le Churchill parce qu'il est installé dans des bâtiments anciens", précise Rima Hébert. Avec la Villa Lara, ils ont marié le luxe des grands hôtels avec le caractère familial des petits établissements.
Si la beauté des lieux a compté, la réputation de la Villa Lara doit beaucoup au savoir-faire de son personnel, une équipe de dix personnes, aux petits soins pour la clientèle qui vient majoritairement d'Amérique du Nord. "C'est une équipe très jeune et dynamique dont les membres ont entre 22 et 27 ans, détaille François Hébert. Ils sont tous bilingues, pour nous c'était essentiel, mais n'avait pas forcément beaucoup d'expérience dans l'hôtellerie."
Un détail qui ne pose pas de problème puisque les propriétaires voulaient former l'équipe "à leur façon". C'est-à-dire un accueil personnalisé et familial. "Nous nous attachons à connaître les habitudes des clients et à devancer leurs désirs. Nous ne proposons pas plus de services que les grands hôtels. Notre petit plus vient de cet accueil personnalisé."
"Un chez-soi loin de chez-soi"
Cela commence au téléphone avec les clients. "Le personnel ne se contente pas de réserver une chambre, ils donnent des renseignements. Nous jouons un peu le rôle d'une conciergerie, d'un mini-office de tourisme", dit en souriant François Hébert. Ce cadre établi au sein de l'hôtel est rassurant pour une clientèle américaine qui ne dispose plus des mêmes repères en Europe.
"La clientèle européenne est beaucoup plus indépendante. Celle qui vient d'Amérique a besoin parfois d'être rassurée. Elle sent qu'ici elle peut poser toutes les questions qu'elle veut à la réception." Et les clients ne s'y trompent pas puisqu'ils aiment à dire qu'ici "it's home away from home" (un chez-soi loin de chez-soi). Ils sont suivis après leur départ, reçoivent des remerciements personnalisés. Résultat : le jeune hôtel dispose déjà d'une dizaine de clients fidèles qui font jouer à fond le bouche-à-oreille, une fois rentrés chez eux.
Publié par Gabrielle Lemestre
