La réservation de table en ligne

Le premier but de la réservation de table par internet est bien sûr de mettre en place un vecteur supplémentaire d'apport de clients. Mais il faut être sûr de pouvoir gérer et d'honorer correctement toutes ses demandes de réservations. C'est pourquoi certains acteurs du marché ont développé des systèmes de réservation de table pour les restaurants.

L'inscription sur un annuaire thématique de restaurant n'a pas la même finalité et n'apportera pas les mêmes services qu'un logiciel de réservation de table. De même, les services d'une offre complète n'ont pas la même finalité que l'inscription à une communauté de gastronomes. Mais ces solutions peuvent se combiner entre elles : abonnement aux services d'une communauté de gastronomes pour cibler une clientèle étrangère et abonnement à un autre service de réservation ciblant une clientèle régionale ou locale.


Comment se décompose un système de réservation de table en ligne ?

Suivant les opérateurs du marché, il se décompose en un ou deux modules distincts ou complémentaires.

- Un site internet qui renvoie sur un annuaire texte, photo ou vidéo, où sont référencés les restaurants, ou à un portail d'accès internet où sont référencés les restaurants affiliés.

- Un logiciel de gestion des réservations de table dans le restaurant, aussi appelé TMS (Table Management System).

 

Quelles est la finalité de ces modules ?

► L'annuaire internet

Un annuaire internet est un répertoire proposant une liste de restaurants. Gratuit ou payant, il sert à référencer des restaurants au sein d'un même site, généraliste ou thématique, sans critères de sélection. On y trouve les coordonnées du restaurant, ses heures d'ouverture, une photo et quelque fois un lien vers son site web ainsi que des commentaires d'internautes et une notation. Pour réserver, le client doit téléphoner aux heures d'ouverture ou envoyer un e-mail et attendre la réponse.


► Le guide

Il répertorie des restaurants, mais qui ont été préalablement sélectionnés suivant certains critères (qualitatifs, géographiques, etc.). Il peut être gratuit ou payant. On y trouve les mêmes informations que dans un annuaire et le processus de réservation est le même.

 

► Le portail d'accès internet

- Le portail est un site web qui offre à l'internaute une porte d'entrée unique sur un large panel de ressources et de services (espaces de publication, moteur de recherche…), centrés sur un domaine ou une communauté précis. Il permet de rediriger l'internaute vers le site du restaurant qui correspond le mieux à ses attentes.

- Le portail centralise tous les restaurants membres. Le plus souvent, un mini-site vitrine présente l'établissement (thématique, extraits de la carte, ambiance, prix etc.). Certains portails affichent également les disponibilités du restaurant par date et/ou service, disponibilités que le restaurateur met à disposition à sa convenance, via une gestion des allotements de tables. Sur d'autres portails, la disponibilités est collectée en temps réel si le restaurateur l'a ouvert à la réservation (dépendant des systèmes).

- Le portail centralise tous les profils des membres pour effectuer une réservation (l'internaute n'est pas obligé de ressaisir toutes ses informations personnelles). Certains mettent en avant les restaurants en première page suivant leurs propres critères de sélection.

- Les portails proposent différents types de services au restaurateur : une inscription gratuite (référencement basique) ou payante avec davantage de services (référencement, page sur le portail avec photo et descriptif, extrait de carte, prix...). Le restaurant inscrit gratuitement apparaît rarement dans les premiers résultats d'une recherche, les portails privilégiant les membres payants. Le restaurant ayant souscrit un service payant a plus de chance de recevoir des réservations.

- Le portail peut aider à fidéliser l'internaute. Plus celui-ci effectue des réservations sur le même portail, plus il est récompensé, généralement par un cumul de points donnant droit à un cadeau (remise, gratuité…), qui ne coûte rien au restaurateur car financé par le portail.

La réservation effectuée est transmise au restaurant par téléphone, fax ou directement intégrée dans le système. Certains proposent d'intégrer au site web du restaurant un bouton de réservation, qui permet à l'internaute de réserver en passant par le système du portail.

 

• Les partenaires commerciaux

Certains portails sont affiliés avec des partenaires commerciaux locaux, nationaux ou internationaux, et fournissent un lien direct vers le portail de réservation de l'opérateur, pour une plus grande visibilité des restaurants. Ces partenaires sont des sites commerciaux, de réservation, généralistes ou thématiques. Le choix du portail dépend de la clientèle ciblée : locale, régionale, nationale et/ou internationale. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.

 

• Partenaires de distribution

Certains sites utilisent les services de portails de réservation pour fournir à leurs internautes une valeur ajoutée supplémentaire. Le partenaire de distribution utilise le portail de réservation de table en marque blanche et y envoie ses visiteurs. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.

 

► Le logiciel de réservation de table sur le restaurant

Il remplace l'agenda traditionnel par un logiciel ou cahier électronique de réservation. Il assure l'enregistrement et la centralisation de l'ensemble des réservations entrantes (voix, téléphone, site internet…). L'enregistrement d'une réservation permet de créer d'une fiche client qui sera archivée dans le logiciel. Vous pourrez reconnaître un client qui est déjà venu et exploiter ce fichier à des fins commerciales. La plupart des logiciels proposent une gestion des tables et des plans de salle avec une affectation du client lors de son arrivée. D'autres proposent un module de fidélisation des clients.

Ces logiciels sont conçus pour structurer et optimiser tous les flux de réservation. Ils peuvent être connectés à internet via un abonnement ADSL classique. L'accès à internet permet de connecter le système du restaurant à un portail thématique et de bénéficier de ses services :

- affichage des disponibilités en temps réel sur le portail ;

- recevoir, accepter, enregistrer et confirmer les réservations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

 

► Le bouton de réservation sur son site

Le bouton de réservation permet d'intégrer son site dans la chaîne des réservations. Il permet à l'internaute de réserver directement sa table par l'intermédiaire du portail.

 

► Le bouton de réservation sur la page Facebook

Il renvoie directement le client sur votre système de réservation depuis la page Facebook et permet d'exploiter le canal réseaux social en direct.

 

Quels bénéfices peuvent apporter ces systèmes ?

► Le logiciel de réservation de table

- Organisation et gestion des flux de réservation dans un seul outil (téléphone, e-mail, à l'oral…).

- Gestion et archivage du livre de réservations (création, modification, annulation).

- Gestion des disponibilités du restaurant (en temps réel ou par allotements).

- Gestion des plans de salle et tables, optimisation du remplissage.

- Identification et reconnaissance des clients, création d'un fichier clients.

- Historique des fréquentations et repas.

- Mise en place de politiques de fidélisation du client.

- Actions commerciales ciblées : e-mailing, SMS, promotions…

 

► Le portail web

- Présence et visibilité sur internet.

- Possibilité de réserver 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

- Lien avec le site web et la page Facebook.

- Connecter le site à son système de réservation de table.

- Connecter son restaurant à un portail thématique de réservation, à réseau de prescripteurs et à des partenaires commerciaux.

- Identifier et récompenser ses clients et ses prescripteurs.

- Limiter les no-shows.

- Envoi automatique de confirmation de réservation au client.

 

► Le bouton de réservation sur le site internet et/ou la page Facebook

- Intégrer son site dans la chaîne des réservations.

- Supprimer le formulaire demande de réservation.

- Réservations en temps réel.

- Réduire ou supprimer la commission de réservation pour le restaurateur.

 

► Les partenaires

Ils drainent des visiteurs sur le portail de l'opérateur et augmentent les opportunités de réservation, donc le nombre de clients potentiels.

 

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Publié par Thierry LONGEAU