"La restauration est un segment d'activité fondamental pour une présence dans les villes", déclare Philippe Jochem, directeur commercial en France de Groupon. La restauration est par ailleurs fortement liée au développement historique de Groupon, puisque le premier deal proposé sur Groupon aux États-Unis s'est fait avec un restaurant. Pour développer son offre de restaurants, Groupon a adopté une technique de partenariat renforcé. C'est ainsi qu'a été mise en place une batterie d'outils et de conseils pour solidifier sa relation partenariale avec les restaurateurs.
"Nous rencontrons tous les cas de figure ; les restaurateurs sont parfois en opposition totale avec notre modèle ; d'autres sont en réflexion par rapport à leur relation clients et d'autres y sont tout à fait favorables", explique Philippe Jochem lorsqu'on l'interroge sur le ressenti des restaurateurs. La distribution en ligne dans le secteur de la restauration est encore en plein développement en France et certains restaurateurs sont encore frileux. Le modèle Groupon en refroidit encore plus d'un. Cependant, certains ont choisi de mettre en vente des coupons sur Groupon, et tous types de restaurants sont concernés, parmi lesquels des étoilés.
"Dans 80 villes françaises"
Les avantages du système Groupon sont "une approche basée sur la transparence et surtout une approche locale, à la différence des autres opérateurs du marché", affirme P. Jochem. "Nous ne sommes pas un opérateur virtuel ; nous avons une équipe commerciale dispersée dans 80 villes françaises, ce qui nous donne un fort pouvoir d'action au niveau local", poursuit-il. Local, donc, tel est le leitmotiv de Groupon. L'objectif serait donc pour un restaurateur d'attirer une clientèle à la recherche de bons plans en local ou selon Groupon "de découverte".
Groupon a débuté en attirant une clientèle très sensible au prix, qui ne cherchait que des bons plans, une clientèle difficile voire impossible à fidéliser. "Aujourd'hui, les chasseurs de coupons sont plus marginaux et nos clients sont à la recherche de découverte. Le taux de retour est très favorable. 65 % des clients ayant profité d'une offre pensent revenir", ajoute P. Jochem. Le modèle économique du site de ventes groupées semble donc évoluer, même si certains clients feront toujours le choix du prix plutôt que de la découverte. Les responsables de Groupon affirment malgré tout qu'une majorité de clients Groupon souhaite découvrir de nouveaux lieux de qualité au niveau local et peut être fidélisée. "Nous sommes dans un Groupon 3.0", explique P. Jochem.
Un client en quête de découverte
Groupon a développé un "simulateur de capacité" permettant aux restaurateurs d'évaluer, en fonction de leurs coûts matière, à quel prix ils peuvent proposer leur offre. S'il ne faut pas attendre d'une offre Groupon un apport de gains immédiats, Philippe Jochem assure qu'une offre Groupon est un moyen de fidéliser une nouvelle clientèle si l'accueil et le produit sont à la hauteur. Le site a d'ailleurs développé un système d'accompagnement avant, pendant et après l'offre. Une "interface partenaire" permet au restaurateur de suivre ses deals.
C'est un tableau de bord de sa relation avec Groupon, illustration du Groupon 3.0. Les commerciaux aident le restaurateur à définir son offre et effectuent un suivi tout au long de l'offre, même lorsque tous les coupons ont été vendus. L'idée de Groupon est de solidifier sa relation avec chaque partenaire en jouant un rôle de conseil. Ainsi, Groupon met à disposition de ses partenaires une carte de fidélité à leurs couleurs, qu'ils peuvent utiliser pour attirer une seconde fois un client venu d'un deal Groupon.
Un investissement publicitaire
Un nouvel établissement ouvre ses portes, un restaurateur développe un nouveau produit… Les restaurants ont toujours une raison de communiquer. Guillaume Puig, directeur de La Vague de Saint-Paul, a choisi les deals Groupon pour communiquer sur l'ouverture de son établissement… Mais uniquement sur la partie restauration. Le Bistrot de La Vague propose 600 coupons consommables sur trois mois. "C'est un investissement publicitaire", explique-t-il. "La clientèle Groupon est fidélisable. Cette offre est une opération de communication pure en local", ajoute-t-il. "Sur les conseils de Groupon, nous allons proposer une carte de fidélité permettant aux clients de bénéficier d'un apéritif offert pour une seconde visite dans notre restaurant."
Les deals Groupon seraient donc finalement des outils de distribution à utiliser comme un moyen de communication, donc plutôt ponctuellement. Certains restaurants proposent deux deals par an, mais cela les engage dès lors sur plusieurs mois (les clients ne consomment pas immédiatement). Si Groupon assoit son développement sur une relation de proximité avec les restaurateurs, ce sont toujours ces derniers les maîtres à bord. À eux de décider du nombre de deals, de coupons… Les négociations peuvent prendre des mois mais les outils développés par Groupon sont là pour apporter plus de transparence et de lucidité à l'utilisation de ces deals.
"Nous rencontrons tous les cas de figure ; les restaurateurs sont parfois en opposition totale avec notre modèle ; d'autres sont en réflexion par rapport à leur relation clients et d'autres y sont tout à fait favorables", explique Philippe Jochem lorsqu'on l'interroge sur le ressenti des restaurateurs. La distribution en ligne dans le secteur de la restauration est encore en plein développement en France et certains restaurateurs sont encore frileux. Le modèle Groupon en refroidit encore plus d'un. Cependant, certains ont choisi de mettre en vente des coupons sur Groupon, et tous types de restaurants sont concernés, parmi lesquels des étoilés.
"Dans 80 villes françaises"
Les avantages du système Groupon sont "une approche basée sur la transparence et surtout une approche locale, à la différence des autres opérateurs du marché", affirme P. Jochem. "Nous ne sommes pas un opérateur virtuel ; nous avons une équipe commerciale dispersée dans 80 villes françaises, ce qui nous donne un fort pouvoir d'action au niveau local", poursuit-il. Local, donc, tel est le leitmotiv de Groupon. L'objectif serait donc pour un restaurateur d'attirer une clientèle à la recherche de bons plans en local ou selon Groupon "de découverte".
Groupon a débuté en attirant une clientèle très sensible au prix, qui ne cherchait que des bons plans, une clientèle difficile voire impossible à fidéliser. "Aujourd'hui, les chasseurs de coupons sont plus marginaux et nos clients sont à la recherche de découverte. Le taux de retour est très favorable. 65 % des clients ayant profité d'une offre pensent revenir", ajoute P. Jochem. Le modèle économique du site de ventes groupées semble donc évoluer, même si certains clients feront toujours le choix du prix plutôt que de la découverte. Les responsables de Groupon affirment malgré tout qu'une majorité de clients Groupon souhaite découvrir de nouveaux lieux de qualité au niveau local et peut être fidélisée. "Nous sommes dans un Groupon 3.0", explique P. Jochem.
Un client en quête de découverte
Groupon a développé un "simulateur de capacité" permettant aux restaurateurs d'évaluer, en fonction de leurs coûts matière, à quel prix ils peuvent proposer leur offre. S'il ne faut pas attendre d'une offre Groupon un apport de gains immédiats, Philippe Jochem assure qu'une offre Groupon est un moyen de fidéliser une nouvelle clientèle si l'accueil et le produit sont à la hauteur. Le site a d'ailleurs développé un système d'accompagnement avant, pendant et après l'offre. Une "interface partenaire" permet au restaurateur de suivre ses deals.
C'est un tableau de bord de sa relation avec Groupon, illustration du Groupon 3.0. Les commerciaux aident le restaurateur à définir son offre et effectuent un suivi tout au long de l'offre, même lorsque tous les coupons ont été vendus. L'idée de Groupon est de solidifier sa relation avec chaque partenaire en jouant un rôle de conseil. Ainsi, Groupon met à disposition de ses partenaires une carte de fidélité à leurs couleurs, qu'ils peuvent utiliser pour attirer une seconde fois un client venu d'un deal Groupon.
Un investissement publicitaire
Un nouvel établissement ouvre ses portes, un restaurateur développe un nouveau produit… Les restaurants ont toujours une raison de communiquer. Guillaume Puig, directeur de La Vague de Saint-Paul, a choisi les deals Groupon pour communiquer sur l'ouverture de son établissement… Mais uniquement sur la partie restauration. Le Bistrot de La Vague propose 600 coupons consommables sur trois mois. "C'est un investissement publicitaire", explique-t-il. "La clientèle Groupon est fidélisable. Cette offre est une opération de communication pure en local", ajoute-t-il. "Sur les conseils de Groupon, nous allons proposer une carte de fidélité permettant aux clients de bénéficier d'un apéritif offert pour une seconde visite dans notre restaurant."
Les deals Groupon seraient donc finalement des outils de distribution à utiliser comme un moyen de communication, donc plutôt ponctuellement. Certains restaurants proposent deux deals par an, mais cela les engage dès lors sur plusieurs mois (les clients ne consomment pas immédiatement). Si Groupon assoit son développement sur une relation de proximité avec les restaurateurs, ce sont toujours ces derniers les maîtres à bord. À eux de décider du nombre de deals, de coupons… Les négociations peuvent prendre des mois mais les outils développés par Groupon sont là pour apporter plus de transparence et de lucidité à l'utilisation de ces deals.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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