Pour décrocher une table chez Jean-François Piège, pas besoin de faire le pied de grue devant le restaurant ou de s'y prendre six mois à l'avance, il suffit de décrocher son téléphone quinze jour pour jour avant la date souhaitée et le tour est joué. "Les réservations s'ouvrent pour 15 jours, il faut appeler à partir de 9h le matin car il n'y a qu'une dizaine de tables et en quinze minutes, tout est booké" nous assure-t-on au standard du restaurant. Devant les réservations qui s'emballent, certains restaurateurs préfèrent par souci de facilité de gestion et de confort pour le client bloquer les réservations à quinze jours, trois semaines voire un mois maximum. Au Comptoir du Relais, au contraire, mi-décembre, la première table disponible était pour… fin juin Pour pallier le problème, Yves Camdeborde a ouvert L'Avant-Comptoir, une annexe mitoyenne où l'on peut déguster ses plats en version tapas, sans réservation mais sans place assise non plus.
A Paris, la liste des restaurants où il est difficile d'obtenir une table s'allonge. Pour les restaurateurs, gérer les réservations devient un vrai casse-tête à prendre en compte. Au fur et à mesure que le cahier se noircit, ces derniers se voient obliger de mettre en place des règles. A chacun la sienne. Chez Yam Tcha, on ouvre les résas le premier vendredi du mois pour le mois suivant. Tout part en une journée. Chez Septime, on bloque à trois semaines, tandis qu'au Frenchie, Grégory Marchand stoppe les réservations deux mois à l'avance.
Confirmation et désistements
Plus les réservations se font longtemps à l'avance, plus les annulations sont nombreuses. "Pour anticiper les désistements, nous confirmons toutes les réservations la veille pour le lendemain. Une personne fait ça une demi-heure par jour environ, plus quatre heures de standard téléphonique par jour pour les réservations, nous avons embauché une personne à mi-temps pour gérer ça. Ça prend un temps dingue" admet Théo Pourriat, directeur de salle du Septime. Pour combler les annulations, il a mis en place un système de liste d'attente et appelle les gens si une place se libère et pour les 'no-show', ce qui arrive encore, le mot d'ordre est d'inciter les clients à passer ou à appeler en dernière minute au cas où… "A tous les services, on arrive à satisfaire des clients de passage, ça permet de garder de la spontanéité, apprécie-t-il, il n'y a pas de solutions idéales. Il faut trouver l'équilibre entre le confort des clients, les habitués à satisfaire et les désistements…"
Téléphone vs. mail
Téléphone, mail, formulaire en ligne… Chaque restaurant a son canal de préférence. A Toulouse, le double étoilé Michelin Michel Sarran continue à fonctionner avec le téléphone et un simple cahier de réservations, même s'il note une demande croissante de réservations - environ 20% - faites par mail ou en ligne, via le formulaire de réservation de son site web. "Sans être rétrograde, je trouve le contact téléphonique important car c'est déjà un premier échange avec le client et cela nous permet de répondre à des demandes spécifiques" note-t-il. Téléphone ou mail, simple cahier ou logiciel avancé, les avis sont partagés.
Logiciels et réservations en ligne
Pour faciliter la vie des restaurateurs, La Fourchette, a développé en 2007 un logiciel très simple de gestion de réservations. "My Fourchette est accessible depuis n'importe quel ordinateur ou smartphone" explique Patrick Dalsace, le cofondateur de la sociétété leader sur le marché. Cette alternative au cahier papier permet de tenir un vrai fichier client et offre des options intéressantes comme le calcul de statistiques, l'envoi de questionnaire de satisfaction aux clients... En outre, il permet si le restaurateur le souhaite la réservation en ligne sur son propre site web ainsi que sur le site www.lafourchette.com et sur les 300 sites partenaires. "Avant, la seule manière de réserver était d'appeler et ça ne décrochait pas toujours. Etre réservable en ligne, c'est un service rendu à ses clients, qui peuvent réserver 24h/24 et 7j/7, de n'importe où" assure Patrick Dalsace. Le logiciel est disponible en versions plus ou moins élaborées, de 0 à 49 € par mois.
Au Septime, depuis mars dernier et la mise en place du logiciel, entre 25 et 30% des réservations se font en ligne. Et ce chiffre est en constante augmentation. "Nous n'avons plus de cahier papier, nous nous servons du logiciel sur le site, mais également pour les réservations par téléphone passées au restaurant. Les disponibilités s'affichent en temps réel. Nous sommes passés au logiciel car nous ne nous en sortions plus, les gens avaient bien souvent du mal à nous joindre…" poursuit Théo Pourriat.
Grégory Marchand, le chef du Frenchie, jusqu'à maintenant farouchement opposé à la réservation en ligne, s'est vu contraint de s'y mettre dernièrement pour le confort de ses clients. Alain Ducasse, lui, a préféré la solution du tout en ligne pour les réservations du Jules Verne, ce qui lui permet d'éviter les 40 à 50 minutes d'attente au téléphone qu'il y avait lorsque sept téléopératrices étaient derrière le fil. Quant à Paul Bocuse, 86 printemps, il est à la pointe de la technologie et gère toutes ses réservations via ce logiciel informatique.
Avec plus d'un million d'application La Fourchette téléchargées sur smartphones, il ne faut pas non plus exclure la part du nombre de réservations faites via ce canal. "25% des réservations passent désormais par un smartphone et ce chiffre n'est pas près de baisser" renchérit le cofondateur de La Fourchette, qui vante les mérites de la réservation en un clic.
Depuis peu, la start-up toulousaine TableOnline a également lancé une application permettant de réserver un restaurant directement depuis la page Facebook du restaurant…
Booster ses réservations
Etre présents sur des sites comme La Fourchette ou OpenTable permet-il de booster ses réservations ? Avec 2,2 millions de visiteurs uniques sur La Fourchette, ce qui est sûr, c'est qu'une telle présence apporte une visibilité supplémentaire. "Ne pas être présent sur internet, c'est comme être seul sur une île déserte" caricature Patrick Dalsace, dont le site permet en outre d'appliquer la technique du yield management hôtelier à la restauration. C'est-à-dire d'optimiser le remplissage d'un restaurant en temps réel, à l'aide, par exemple, de promotions ou d'apéritif offert.
Quant aux stratégies individuelles, difficile d'avoir un retour quantifiable. Michel Sarran, qui a lancé une newsletter mensuelle il y a trois ans, certifie qu'elle a un impact sur les réservations mais avoue avoir du mal à le mesurer. Son menu Capitole, équivalent d'un menu affaires au déjeuner, fait en tout cas "partie des sujets qui sont le plus regardés".
Vers plus de spontanéité
Le Fooding, conscient d'avoir contribué à rendre certains restaurants difficilement réservable, cherche depuis quelques semaines à se racheter avec l'opération 'Priceless Soupers'. Cette initiative lancée avec le concours de Mastercard (l'avantage est donné à leurs détenteurs) permet de réserver au dernier moment dans les restaurants les plus imbookables de Paris (Septime, Le Chateaubriand, Abri…). Toutes les deux semaines environs, les réservations sont ouvertes quatre jours à l'avance sur www.priceless.com/paris pour un dîner dans l'une de leurs tables préférées, histoire de remettre de la spontanéité dans un système qui avait fini par mettre de côté ce caractère…
Plus de spontanéité, c'est également ce que recherche certains chefs en décidant tout simplement de ne pas prendre de réservation. C'est le cas de Pierre-Sang Boyer, qui a ouvert sa table en juin rue Oberkampf. "Je n'ai pas voulu prendre quelqu'un qui s'occupe des réservations pour des raisons économiques car ce n'était pas essentiel pour moi et j'ai préféré embaucher deux chefs, assure l'ex-Top Chef, au final, je me rends compte indirectement que ça m'apporte une clientèle plus cool et relax que je n'aurais pas pu avoir autrement !" D'autres ont trouvé la parade : ils prennent les réservations au premier service, mais pas au second, comme Inaki Aizpitarte au Chateaubriand et au Dauphin, ou ouvrent une annexe sans réservation, suivant le modèle d'Yves Camdeborde (Grégory Marchand a ainsi ouvert son Frenchie Bar à Vins, Charles Compagnon Le Richer en face de son Office, la bande du Septime s'apprête à ouvrir une cave où grignoter...).
A Paris, la liste des restaurants où il est difficile d'obtenir une table s'allonge. Pour les restaurateurs, gérer les réservations devient un vrai casse-tête à prendre en compte. Au fur et à mesure que le cahier se noircit, ces derniers se voient obliger de mettre en place des règles. A chacun la sienne. Chez Yam Tcha, on ouvre les résas le premier vendredi du mois pour le mois suivant. Tout part en une journée. Chez Septime, on bloque à trois semaines, tandis qu'au Frenchie, Grégory Marchand stoppe les réservations deux mois à l'avance.
Confirmation et désistements
Plus les réservations se font longtemps à l'avance, plus les annulations sont nombreuses. "Pour anticiper les désistements, nous confirmons toutes les réservations la veille pour le lendemain. Une personne fait ça une demi-heure par jour environ, plus quatre heures de standard téléphonique par jour pour les réservations, nous avons embauché une personne à mi-temps pour gérer ça. Ça prend un temps dingue" admet Théo Pourriat, directeur de salle du Septime. Pour combler les annulations, il a mis en place un système de liste d'attente et appelle les gens si une place se libère et pour les 'no-show', ce qui arrive encore, le mot d'ordre est d'inciter les clients à passer ou à appeler en dernière minute au cas où… "A tous les services, on arrive à satisfaire des clients de passage, ça permet de garder de la spontanéité, apprécie-t-il, il n'y a pas de solutions idéales. Il faut trouver l'équilibre entre le confort des clients, les habitués à satisfaire et les désistements…"
Téléphone vs. mail
Téléphone, mail, formulaire en ligne… Chaque restaurant a son canal de préférence. A Toulouse, le double étoilé Michelin Michel Sarran continue à fonctionner avec le téléphone et un simple cahier de réservations, même s'il note une demande croissante de réservations - environ 20% - faites par mail ou en ligne, via le formulaire de réservation de son site web. "Sans être rétrograde, je trouve le contact téléphonique important car c'est déjà un premier échange avec le client et cela nous permet de répondre à des demandes spécifiques" note-t-il. Téléphone ou mail, simple cahier ou logiciel avancé, les avis sont partagés.
Logiciels et réservations en ligne
Pour faciliter la vie des restaurateurs, La Fourchette, a développé en 2007 un logiciel très simple de gestion de réservations. "My Fourchette est accessible depuis n'importe quel ordinateur ou smartphone" explique Patrick Dalsace, le cofondateur de la sociétété leader sur le marché. Cette alternative au cahier papier permet de tenir un vrai fichier client et offre des options intéressantes comme le calcul de statistiques, l'envoi de questionnaire de satisfaction aux clients... En outre, il permet si le restaurateur le souhaite la réservation en ligne sur son propre site web ainsi que sur le site www.lafourchette.com et sur les 300 sites partenaires. "Avant, la seule manière de réserver était d'appeler et ça ne décrochait pas toujours. Etre réservable en ligne, c'est un service rendu à ses clients, qui peuvent réserver 24h/24 et 7j/7, de n'importe où" assure Patrick Dalsace. Le logiciel est disponible en versions plus ou moins élaborées, de 0 à 49 € par mois.
Au Septime, depuis mars dernier et la mise en place du logiciel, entre 25 et 30% des réservations se font en ligne. Et ce chiffre est en constante augmentation. "Nous n'avons plus de cahier papier, nous nous servons du logiciel sur le site, mais également pour les réservations par téléphone passées au restaurant. Les disponibilités s'affichent en temps réel. Nous sommes passés au logiciel car nous ne nous en sortions plus, les gens avaient bien souvent du mal à nous joindre…" poursuit Théo Pourriat.
Grégory Marchand, le chef du Frenchie, jusqu'à maintenant farouchement opposé à la réservation en ligne, s'est vu contraint de s'y mettre dernièrement pour le confort de ses clients. Alain Ducasse, lui, a préféré la solution du tout en ligne pour les réservations du Jules Verne, ce qui lui permet d'éviter les 40 à 50 minutes d'attente au téléphone qu'il y avait lorsque sept téléopératrices étaient derrière le fil. Quant à Paul Bocuse, 86 printemps, il est à la pointe de la technologie et gère toutes ses réservations via ce logiciel informatique.
Avec plus d'un million d'application La Fourchette téléchargées sur smartphones, il ne faut pas non plus exclure la part du nombre de réservations faites via ce canal. "25% des réservations passent désormais par un smartphone et ce chiffre n'est pas près de baisser" renchérit le cofondateur de La Fourchette, qui vante les mérites de la réservation en un clic.
Depuis peu, la start-up toulousaine TableOnline a également lancé une application permettant de réserver un restaurant directement depuis la page Facebook du restaurant…
Booster ses réservations
Etre présents sur des sites comme La Fourchette ou OpenTable permet-il de booster ses réservations ? Avec 2,2 millions de visiteurs uniques sur La Fourchette, ce qui est sûr, c'est qu'une telle présence apporte une visibilité supplémentaire. "Ne pas être présent sur internet, c'est comme être seul sur une île déserte" caricature Patrick Dalsace, dont le site permet en outre d'appliquer la technique du yield management hôtelier à la restauration. C'est-à-dire d'optimiser le remplissage d'un restaurant en temps réel, à l'aide, par exemple, de promotions ou d'apéritif offert.
Quant aux stratégies individuelles, difficile d'avoir un retour quantifiable. Michel Sarran, qui a lancé une newsletter mensuelle il y a trois ans, certifie qu'elle a un impact sur les réservations mais avoue avoir du mal à le mesurer. Son menu Capitole, équivalent d'un menu affaires au déjeuner, fait en tout cas "partie des sujets qui sont le plus regardés".
Vers plus de spontanéité
Le Fooding, conscient d'avoir contribué à rendre certains restaurants difficilement réservable, cherche depuis quelques semaines à se racheter avec l'opération 'Priceless Soupers'. Cette initiative lancée avec le concours de Mastercard (l'avantage est donné à leurs détenteurs) permet de réserver au dernier moment dans les restaurants les plus imbookables de Paris (Septime, Le Chateaubriand, Abri…). Toutes les deux semaines environs, les réservations sont ouvertes quatre jours à l'avance sur www.priceless.com/paris pour un dîner dans l'une de leurs tables préférées, histoire de remettre de la spontanéité dans un système qui avait fini par mettre de côté ce caractère…
Plus de spontanéité, c'est également ce que recherche certains chefs en décidant tout simplement de ne pas prendre de réservation. C'est le cas de Pierre-Sang Boyer, qui a ouvert sa table en juin rue Oberkampf. "Je n'ai pas voulu prendre quelqu'un qui s'occupe des réservations pour des raisons économiques car ce n'était pas essentiel pour moi et j'ai préféré embaucher deux chefs, assure l'ex-Top Chef, au final, je me rends compte indirectement que ça m'apporte une clientèle plus cool et relax que je n'aurais pas pu avoir autrement !" D'autres ont trouvé la parade : ils prennent les réservations au premier service, mais pas au second, comme Inaki Aizpitarte au Chateaubriand et au Dauphin, ou ouvrent une annexe sans réservation, suivant le modèle d'Yves Camdeborde (Grégory Marchand a ainsi ouvert son Frenchie Bar à Vins, Charles Compagnon Le Richer en face de son Office, la bande du Septime s'apprête à ouvrir une cave où grignoter...).
Publié par Julie GERBET
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