Pour combattre les lits vides, un mauvais
taux d'occupation, regardons les causes propres à l'établissement et laissons
la mauvaise conjoncture de côté, qui n'est, en fait, qu'un facteur aggravant à
telle ou telle problématique. Aujourd'hui, deux éléments majeurs influent sur
la rentabilité d'un hôtel : la qualité et la visibilité. Auxquels s'ajoutent
bien sûr un peu de gestion. Des solutions pragmatiques existent pour retourner
la situation.
La qualité
C'est un ensemble d'éléments, mais aussi un produit qui correspond à l'attente des clients.
La chambre : Literie confortable, écrans de TV larges, sélection de chaînes en fonction de son marché, bonne insonorisation, Wifi de très bon débit (ça fidélise) et facile d'accès.
La salle de bain : Lumineuse, douche de grande taille si possible et facile de fonctionnement avec une grande pomme de douche, rangements suffisants.
Le petit déjeuner : Une gamme étendue de produits salés et sucrés, des boissons chaudes premium, des horaires de service adaptés à sa propre clientèle (assez tôt pour la clientèle d'affaires, fin de service plus tardif pour la clientèle de loisir), éviter les suppléments de prix.
De nouveaux espaces de convivialité : L'aménagement d'un vrai coin bibliothèque ou d'une ludothèque en fonction des clientèles séduit, pensez à modifier les codes informels pour offrir davantage de moments et lieux de détente, au coin cuisine.
Un affichage dynamique des tarifs et services : A l'extérieur comme à l'intérieur l'affichage des prix doit être facile à comprendre et à actualiser quotidiennement. Pensez à afficher sur écran, à la réception, tous les services de l'hôtel ainsi que les différentes catégories de chambres.
Innover pour favoriser la réservation en direct : Un avantage tarifaire pour toute réservation en directe et des petits gestes comme une ½ bouteille de champagne offerte pour une réservation directe pour deux nuits ou plus, ou encore le parking offert en période creuse (bien moins chère que la commission sur deux nuits réservées par le biais de l'OTA).
Le personnel : Il doit être compétent, souriant, capable de personnaliser l'accueil de chaque client. Pour ça, il doit être managé, heureux de travailler chez vous, formé régulièrement.
Pensez aux petites attentions qui font une grande différence : une bouteille d'eau gracieusement mise à disposition dans la chambre à l'arrivée, des phrases adaptées comme 'avez-vous fait bon voyage ?' ou 'avez-vous appréciez votre visite ?' soyez ambassadeur de votre ville, site, région.
La visibilité
Un bon produit aujourd'hui doit aussi capitaliser sur le digital et faire preuve d'une politique commerciale dynamique.
Le site : Il doit être représentatif de votre établissement et parler à l'internaute. Photos grands formats, attractives, d'excellente résolution. Les tarifs du jour doivent s'afficher avant même d'entrer dans la réservation en ligne. Pensez à intégrer un comparateur de prix avec les OTA. Descriptif clair des chambres et des catégories. Mettre en avant des points forts comme wifi, animaux acceptés, climatisation, parking… Offres spéciales : Présence d'offres packagées en rapport avec le calendrier événementiel (St Valentin, Fête des mères ….), création de ses propres boxes proposant un rapport qualité/prix imbattable.
Ou variées : Pourquoi ne pas proposer, par exemple, plusieurs tarifs pour une soirée étape en fonction de différents menus ? ou, en période de faible activité, ne pas attirer en lançant des formules 'tout inclus' ?
La satisfaction clients : Affichage systématique de la satisfaction client sur le site (un widget sur la page d'accueil) et des réponses à ces avis.
Pensez aux chèques cadeaux : La vente de chèque cadeaux en ligne (avec valeur en Euros) et des bons cadeaux (produits, offres spéciales) est source de fréquentation supplémentaire.
Facebook : Incontournable, la page Facebook, régulièrement alimentée.
La gestion
Il s'agit surtout désormais de faire la chasse au gaspillage.
Les achats : Une étude régulière des frais sur lesquels il est possible d'agir (linge / produits d'accueil).
Le petit déjeuner : Travailler à réduire les pertes liées aux non consommations ou surproduction, à la conservation des produits entre deux services (respect des normes HACCP).
L'énergie : Installation d'économiseurs d'eau, de détecteurs de mouvements pour l'éclairage, informer le personnel sur les bons gestes, éteindre les téléviseurs en veille.
La qualité
C'est un ensemble d'éléments, mais aussi un produit qui correspond à l'attente des clients.
La chambre : Literie confortable, écrans de TV larges, sélection de chaînes en fonction de son marché, bonne insonorisation, Wifi de très bon débit (ça fidélise) et facile d'accès.
La salle de bain : Lumineuse, douche de grande taille si possible et facile de fonctionnement avec une grande pomme de douche, rangements suffisants.
Le petit déjeuner : Une gamme étendue de produits salés et sucrés, des boissons chaudes premium, des horaires de service adaptés à sa propre clientèle (assez tôt pour la clientèle d'affaires, fin de service plus tardif pour la clientèle de loisir), éviter les suppléments de prix.
De nouveaux espaces de convivialité : L'aménagement d'un vrai coin bibliothèque ou d'une ludothèque en fonction des clientèles séduit, pensez à modifier les codes informels pour offrir davantage de moments et lieux de détente, au coin cuisine.
Un affichage dynamique des tarifs et services : A l'extérieur comme à l'intérieur l'affichage des prix doit être facile à comprendre et à actualiser quotidiennement. Pensez à afficher sur écran, à la réception, tous les services de l'hôtel ainsi que les différentes catégories de chambres.
Innover pour favoriser la réservation en direct : Un avantage tarifaire pour toute réservation en directe et des petits gestes comme une ½ bouteille de champagne offerte pour une réservation directe pour deux nuits ou plus, ou encore le parking offert en période creuse (bien moins chère que la commission sur deux nuits réservées par le biais de l'OTA).
Le personnel : Il doit être compétent, souriant, capable de personnaliser l'accueil de chaque client. Pour ça, il doit être managé, heureux de travailler chez vous, formé régulièrement.
Pensez aux petites attentions qui font une grande différence : une bouteille d'eau gracieusement mise à disposition dans la chambre à l'arrivée, des phrases adaptées comme 'avez-vous fait bon voyage ?' ou 'avez-vous appréciez votre visite ?' soyez ambassadeur de votre ville, site, région.
La visibilité
Un bon produit aujourd'hui doit aussi capitaliser sur le digital et faire preuve d'une politique commerciale dynamique.
Le site : Il doit être représentatif de votre établissement et parler à l'internaute. Photos grands formats, attractives, d'excellente résolution. Les tarifs du jour doivent s'afficher avant même d'entrer dans la réservation en ligne. Pensez à intégrer un comparateur de prix avec les OTA. Descriptif clair des chambres et des catégories. Mettre en avant des points forts comme wifi, animaux acceptés, climatisation, parking… Offres spéciales : Présence d'offres packagées en rapport avec le calendrier événementiel (St Valentin, Fête des mères ….), création de ses propres boxes proposant un rapport qualité/prix imbattable.
Ou variées : Pourquoi ne pas proposer, par exemple, plusieurs tarifs pour une soirée étape en fonction de différents menus ? ou, en période de faible activité, ne pas attirer en lançant des formules 'tout inclus' ?
La satisfaction clients : Affichage systématique de la satisfaction client sur le site (un widget sur la page d'accueil) et des réponses à ces avis.
Pensez aux chèques cadeaux : La vente de chèque cadeaux en ligne (avec valeur en Euros) et des bons cadeaux (produits, offres spéciales) est source de fréquentation supplémentaire.
Facebook : Incontournable, la page Facebook, régulièrement alimentée.
La gestion
Il s'agit surtout désormais de faire la chasse au gaspillage.
Les achats : Une étude régulière des frais sur lesquels il est possible d'agir (linge / produits d'accueil).
Le petit déjeuner : Travailler à réduire les pertes liées aux non consommations ou surproduction, à la conservation des produits entre deux services (respect des normes HACCP).
L'énergie : Installation d'économiseurs d'eau, de détecteurs de mouvements pour l'éclairage, informer le personnel sur les bons gestes, éteindre les téléviseurs en veille.
Publié par Sylvie SOUBES
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